物业保洁管理手册(保洁)文档格式.doc

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我们始终坚信：

客户是资源，我们珍惜每一个客户；

服务是产品，我们将为之倾尽全心。

各界朋友、开发商和广大业主、客户，让我们以服务为纽带，以沟通为桥梁，增进交流、升华友谊；

我们将勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新；

让我们和您共同为创造和谐物业，和谐社区而不懈努力！

法人代表：

吉纯

公司地址：

曲靖环东路紫云雅园综合楼

邮编：

655000

2.0企业宗旨、理念、使命

　　　　　企业宗旨

　　　　　敬业奉献和谐高效以诚求成

　　　　　服务理念

　　　　我们多努力，让你更满意！

　　　　企业使命

让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，

让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐！

3.0员工誓言

　　　誓　　言

　　　　客户是资源，

　　　　我珍惜每一个客户；

　　　　服务是产品，

　　　　我将为之倾尽全心。

　　　　我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作

　　　　勇敢地肩负起时代责任和社会使命。

　　　　让物业因我们更有价值，

　　　　让社区因我们更加温馨，

　　　　让城市因我们更加文明，

　　　　让社会因我们更加和谐！

4.0保洁服务内容与标准

托管区域内道路清扫；

公共座椅等清洁卫生；

垃圾桶、果皮箱表面清洁，定期进行除“四害”工作。

4.1业户月投诉数量控制在3次之内；

4.2业户投诉处理率100%；

4.3清扫、保洁计划执行率98%以上；

4.4小区卫生死角数量为0；

4.5保洁服务满意率不低于90%。

第二部分基本制度

1.0招聘、用工制度

1.1公开招聘，公平竞争，实行全员劳动合同制。

1.2应聘人员经过笔试、面试合格后，办理试用手续，试用期为两个月。

试用期间由各试用部门做出工作评价及留用意见（试用期间如无部门留用则进行辞退），试用期满考核合格后，录用为正式员工；

如试用期间成绩优良或表现突出者，可缩短试用时间。

1.3执行每周42小时工作制，享受国家法定节假日。

1.4根据员工的出勤情况，按月发放工资。

公司可视经营情况和物价指数适当调整员工工资。

1.5辞职或离职：

员工辞职或离职必须提前15日向部门领导提交书面申请，逐级批准后，交接完毕本部门、财务、仓库、行政等手续，方可离开工作岗位。

1.6福利待遇：

员工转正签订劳动合同后，可享受公司规定的相关福利；

正式员工可参加本企业举办的文艺晚会、聚餐等各项活动。

2.0职业道德及礼仪

2.1职业道德

忠于职守，尽职尽责；

兢兢业业，热情服务；

积极主动，讲求实效；

热爱集体，严守机密；

实事求是，办事公道；

遵守纪律，奉公守法；

谦虚谨慎，文明礼貌；

刻苦学习，精于业务；

提高效率，严于律己；

以身作则，精益求精。

2.2基本礼仪

2.2.1坐、立姿必须端正，面带微笑，热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱满、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情；

不许顶撞、讽刺挖苦客户；

如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。

2.2.3工作时间必须着工作服，干净、整齐、纽扣全部扣好，佩带好工号牌，不得穿拖鞋上班。

如有违反每次处罚5元。

2.2.4身体、面部、手部必须保持清洁，男员工不得留长发、烫发，女员工不得披发，染怪异发型。

如有违反处罚5元/次。

2.2.5上班期间不得串岗、打盹，如有违反每次处罚10－50元，造成损失的，承担由此造成的一切经济损失。

2.2.6不得带酒气或醉态上班，如有违反每次处罚20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑拨离间，影响团结，诽谤他人，如有发生给予批评教育，仍不悔改者做停职或开除处理。

2.2.8办公室必须保持清洁，早晚整理打扫。

2.2.9上班时间非工作需要会客不超过15分钟。

2.2.10不得利用公司电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话；

接、打私人电话不得超过1分钟，如有违反每次处罚50元。

3.0人事管理制度

3.1目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质,严明纪律、发挥效益、创一流服务质量。

3.2适用范围：

物业公司全体工作人员。

3.3职责：

3.3.1全体员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献；

3.3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

3.4基本规范

3.4.1坚守工作岗位，必须按质、按量完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，公司有权做出调离原岗位或辞退处理；

3.4.2如损坏公司及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资；

3.4.3客服中心的工具、器械未经分公司同意，不准外借；

3.4.4上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；

业余时间应努力学习业务知识及相关知识；

3.4.5不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务；

3.4.6严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为；

3.4.7热情、周到、主动、高效服务住户，绝不可粗暴、冷漠、置之不理；

3.4.8工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；

3.4.9离开岗位时必须向直接领导请假，获准后方可离开；

3.4.10严禁在办公室私用电话，除急事外不许接听私人电话；

3.4.11未经许可不准在公司内演说集会示威，不准煽动不良情绪；

不许用任何方式威胁、恐吓同事；

3.4.12不许在公司内打架斗殴；

凡有打架斗殴者，无论何原因，一律做无条件开除处理。

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及处罚或送公安机关。

3.5、关于服装、装束

3.5.1进公司必须穿好工作服；

3.5.2工作服要干净，装束要得当；

3.5.3进公司或工作区域须戴工号牌；

3.5.4严禁将工号牌借给他人或借用他人工号牌上岗；

3.5.5凡遗失工号牌、工作服应尽快申请补领；

3.5.6不得擅自涂改工号牌，若要更改一定要经行政中心办理；

3.5.7公司发放的服装及工具仅限在本公司服务区域内或上岗时使用。

违反上述规定者，视情况每次处罚5—20元。

3.6员工考勤和休假的规定

3.6.1关于上班时间：

按各项目规定的具体时间上下班。

a）无故早退或迟到，处罚5—10元；

b）旷工一天扣除3天工资，取消年终奖；

旷工连续3天，按自动离职处理；

c）忘记签到按旷工论处，并扣除三天工资；

d）发现代人签到，一律处罚20元；

擅自涂改签到表，一律处罚20元。

3.6.2考勤

a）考勤内容

①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；

②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；

③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；

④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

b）考勤须知

①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

②对旷工者，应责成其作出书面检讨，旷工1天者除扣3天工资外，年终奖扣发两月奖金。

一年旷工累计3天者作除名处理，不发给任何补偿。

c）请假办法

必须填写请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。

一天由分公司批准，两天以上须总经理批准，擅自离开者，按自动离职处理。

①请事假扣发当天工资并视情况扣减年终奖。

②请假一天以上者必须提前申请。

3.6.3休假

a）员工休假必须服从公司安排，并按规定逐级审批，报总公司批准，员工由分公司经理批准，报总公司备案，主管以上人员由总经理安排休假。

b）员工申请休假须提前一个星期填写《休假申请表》送交部门主管审批。

未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理可电话告假，回来上班后再补填《休假申请表》。

c）当月的补休当月休完，不得将休息日累计休假。

3.6.4婚假：

员工申请结婚，以领取结婚证为准，带薪婚假3天。

3.6.5丧假：

员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天。

3.6.6产假

a）女员工产假按下列标准核给（发基本工资）

假期内容假期天数

产假90天

b）接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：

▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；

▲已婚怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天。

3.6.7病假

a）员工因病或非因工（公）负伤，经县级以上医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可以请病假（必须要有医生证明），3天以内工资照发，3天以上扣除请假期间工资。

b）有薪病期3天，4天以上按以下规定执行：

三个月内病假发放基本工资，连续病假三个月的建议离职并补发一个月基本工资。

3.6.8事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。

a）请事假扣发当天工资（按当年年终奖考核办法进行扣款处理）。

b）请假1天以上者必须提前申请。

3.7其它

3.7.1不服从上司的命令，按严重警告处理并处罚5—20元，屡次重犯