售后服务出租汽车经营服务管理的规定Word格式文档下载.docx

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第二章运营许可

第八条各地应当按照当地出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需情况、出租汽车营运效率等因素，科学投放出租汽车运力。

第九条出租汽车运力主要通过服务质量招投标的方式配置。

设区的市或者县级道路运输管理机构应当根据投标人提供的运营方案、服务质量情况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素择优确定。

第十条申请出租汽车运营的，应当向设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，且有和运营业务相适应的车辆、驾驶人员、管理人员、办公场所、停车场地和管理制度。

申请人应当向设区的市级或者县级道路运输管理机构提供下列材料：

（壹）出租汽车运营申请表（见附件1）；

（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；

（三）拟投入车辆承诺书，包括车辆数量、类型及等级；

（四）聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件；

（五）安全生产制度和服务质量保障制度；

（六）运营场所、停车场地有关使用证明等。

第十壹条从事出租汽车运营的车辆，除应当符合机动车管理的有关规定外，仍应当符合下列条件：

（壹）符合出租汽车技术条件；

（二）安装符合国家标准的计价器，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和空车、暂停营运的标志，按照规定于车辆醒目位置标明运费标准、运营者名称和监督电话；

（三）安装符合国家标准的车辆卫星定位装置及应急报警装置。

第十二条从事出租汽车运营服务的驾驶人员，应当按照《出租汽车驾驶员从业资格管理制度》的要求，取得《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》，且遵守关联规定。

第十三条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车运营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

第十四条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车运营申请作出行政许可决定的，应当出具《出租汽车运营行政许可决定书》（见附件2），明确运营范围、运营区域、车辆数量及要求、出租汽车运营权期限等许可事项，且于10日内向被许可人发放《中华人民共和国道路运输运营许可证》。

设区的市级或者县级运输管理机构对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。

第十五条出租汽车运营者应当按照承诺的车辆数量、类型和等级，投入符合本规定第十壹条要求的车辆，且由原许可机关配发《中华人民共和国道路运输证》。

第十六条新增出租汽车运营权期限原则上不超过8年，具体期限由设区的市级或者县级交通运输主管部门报同级人民政府根据投入车辆的车型和报废周期等因素确定。

第十七条出租汽车运营权原则上应当无偿使用。

原已经批准实行有偿使用的城市，确需继续实行有偿使用的，应当报省级人民政府批准。

有偿使用费应当优先用于为出租汽车服务的基础设施、信息化建设等。

第十八条有偿取得的出租汽车运营权因故不能继续运营的，原许可机关可优先收回，且按照剩余期限退回有偿使用费；

经原许可机关同意，也可依法转让，有效期为该出租汽车运营权的剩余期限。

受让方应当已取得出租汽车运营资格。

无偿取得的出租汽车运营权，运营者因故不能运营的，由原许可机关依法收回。

第十九条出租汽车运营者于出租汽车运营权期限内，不得擅自暂停或者终止运营。

出租汽车运营者需要变更许可事项或暂停、终止运营的，应当提前30日向原许可机关提出申请，依法办理关联手续。

出租汽车运营者合且、分立或变更运营主体、名称的，应当到原许可机关办理变更。

出租汽车运营者取得运营许可后无正当理由超过180天不投入运营或者运营后连续180天之上停运的，视为自动终止运营，由原许可机关收回相应的出租汽车运营权。

第二十条出租汽车运营权到期后，出租汽车运营者拟继续从事运营的，应当于运营权有效期届满60日前，向原许可机关提出申请。

原许可机关应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车运营者服务质量信誉考核AAA、AA、A、B四个等级，审核出租汽车运营者的服务质量信誉考核结果，且按照以下规定处理：

（壹）考核等级于运营期限内均为A级之上的，应当准许其继续运营；

（二）考核等级于运营期限内有B级的，可视情适当核减出租汽车运营权；

（三）考核等级于运营期限内有壹半之上为B级的，应当收回出租汽车运营权，且通过服务质量招投标重新确定运营者。

第二十壹条各地能够按照出租汽车发展规划，发展优质、优价的约租车运营服务。

约租车运营权期限不超过15年。

申请约租车运营的，应当向设区的市级或县级道路运输管理机构提出申请，且具有能够满足约租车服务和管理的平台、人员、待租停车场地及相应的服务规范。

约租车的管理，按照本章的有关规定执行。

第三章运营服务

第二十二条出租汽车运营者应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。

鼓励出租汽车运营者使用节能环保车辆和为残疾人提供服务的无障碍车辆。

第二十三条出租汽车运营者应当遵守下列规定：

（壹）于批准的行政许可范围内从事运营活动；

（二）保证运营车辆性能良好；

（三）按照国家出租汽车服务标准提供服务；

（四）保障聘用人员合法权益，依法和其签订劳动合同或者运营合同；

（五）按国家规定购买相应保险；

（六）加强从业人员管理和培训教育；

（七）不得将出租汽车交给不具备资格的人员运营。

第二十四条出租汽车车容车貌、设施设备应当符合以下要求：

（壹）车身外观整洁完好，车厢内整洁、卫生，无杂物、异味；

（二）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效；

（三）座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；

（四）座套、头枕套、脚垫齐全，定期清洗更换、保持整洁；

（五）计价器、车辆卫星定位装置、应急报警装置等车载设备完好。

第二十五条出租汽车驾驶员应当按照国家出租汽车服务标准提供服务，且遵守下列规定：

（壹）做好营运前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁,备齐发票、备足零钱；

（二）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；

（三）根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用空调、音响和视频等服务设备；

（四）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；

（五）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；

（六）不得于车内吸烟，忌食有异味的食物；

（七）随车携带道路运输证、从业资格证，且按规定摆放服务监督卡；

（八）按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；

（九）于机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定于非指定区域揽客；

（十）未经乘客同意不得搭载他人；

（十壹）按规定使用计价器，执行收费标准且主动出具有效车费票据；

（十二）不得将出租汽车交给不具备资格的人员运营；

（十三）遵守交通法规，安全礼让行车。

第二十六条出租汽车驾驶员遇到下列特殊情形时应当按照下列规定处理：

（壹）乘客对服务不满意时，虚心听取批评意见；

（二）发现乘客遗失财物，设法及时归仍失主。

无法找到失主的，及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存；

（三）发现乘客遗留可疑危险物品的，立即报警。

第二十七条出租汽车电召服务应当符合下列要求：

（壹）根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务；

（二）出租汽车电召中心应当提供24小时不间断预约服务；

（三）电召服务人员接到乘客预约后，应当按乘客需求及时调派出租汽车；

（四）出租汽车驾驶员接受电召任务后，应当按照约定时间到达约定地点。

乘客未按约定乘车时，驾驶员应当和乘客或电召服务人员联系确认；

（五）乘客上车后，驾驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。

第二十八条约租车驾驶员应当按照和乘客约定的时间、地点提供服务，于规定的地点待客，不得巡游揽客。

第二十九条出租汽车乘客应当遵守下列规定：

（壹）不得携带易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘车；

（二）不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车；

（三）不得向驾驶员提出违反道路交通安全管理法律法规的要求；

（四）不得向车外抛洒废弃物，不得破坏车内设施设备；

（五）醉酒者或者精神病患者乘车的，应当有陪同（监护）人员；

（六）按照规定支付费用。

第三十条出租汽车营运过程中有下列情形之壹的，乘客有权拒绝支付租车费用：

（壹）驾驶员未按规定使用计价器或者计价器发生故障时继续营运的；

（二）驾驶员不向乘客出具出租汽车专用发票的；

（三）驾驶员因发生道路交通安全违法行为接受处理，不能将乘客及时送达目的地的；

（四）出租汽车于起步里程内发生故障或者交通事故，无法继续提供运送服务的。

第三十壹条乘客有违反本规定第二十九条规定情形的，出租汽车驾驶员能够拒绝或者终止服务；

终止服务前的营运费用，乘客应当按照规定支付。

第三十二条乘客夜间要求驶出城区的，驾驶员能够要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续；

乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝提供服务。

第三十三条出租汽车运营者应当自觉接受社会监督，公布服务监督电话，有指定的部门或者人员受理投诉。

出租汽车运营者应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时处理，10日内处理完毕，且将处理结果告知乘客。

第四章运营保障

第三十四条设区的市级或者县级交通运输主管部门应当于同级人民政府的领导下，会同有关部门合理规划、建设出租汽车综合服务区、停车场、停靠点等，且设置明显标识。

出租汽车综合服务区应当向出租汽车开放，为进入服务区的出租汽车驾驶员提供餐饮、休息等服务。

第三十五条设区的市级或者县级交通运输主管部门应当配合有关部门根据出租汽车行业定位、运营成本、经济发展水平等因素合理制定运价，且适时进行调整。

同时根据出租汽车燃料价格等成本因素变化情况，建立出租汽车运价和燃料价格联动机制。

设区的市级或者县级交通运输主管部门应当配合有关部门合理确定出租汽车电召服务收费标准，且纳入出租汽车专用收费项目。

第三十六条出租汽车运营者应当履行主体责任，规范运营行为，落实安全制度，保障运营服务。

第三十七条出租汽车运营者应当规范和驾驶员的劳动合同、运营合同，合理确定承包费用，不得转嫁投资和运营风险。

出租汽车运营者应当采取有效措施防止出租汽车驾驶员转包运营。

出租汽车运营者对出租汽车驾驶员转包运营的，应当责令整改；

情节严重的，可按照约定解除合同。

第三十八条出租汽车运营者应当规范内部收费行为，向驾驶员公开收费项目、收费标准，提供正规收费票据。

第三十九条出租汽车运营者应当通过减免驾驶员休息日运营承包费用等方式保障出租汽车驾驶员休息权。

第四十条鼓励各地发展出租汽车电召服务，且根据实际情况采取多种方式、多种模式建设电召服务中心或者第三方电召服务平台，推广电话约车、