现代饭店管理概论AWord文件下载.doc

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核分人

题分

10

20

15

9

12

复查人

得分

评卷人

一、填空题（本大题共10个小空，每小空1分，共10分）

1、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标――取得一定的

2、饭店集团的优势主要表现为：

优势、规模优势、优势、

优势和的优势。

3．饭店管理就是通过具体的、、领导、协调、五大职能的执行来达到饭店预期的目标。

4．饭店处理客人投诉的原则通常有：

不争论原则、、及时性原则、

和补偿性原则。

二、名词解释：

（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、饭店

2、饭店集团

3、饭店组织管理

4、合同经营

5、饭店服务质量

三、是非判断题（每小题1分，共14分）正确的打“√”，错误的打“×

”。

1、饭店排班首先是按时间班排定班次。

（）

2、控制职能对决策目标的实现过程起着监督和保证作用。

3、、饭店的组织形式要以能产生最佳社会效益为原则。

4、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

5、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

6、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。

7、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。

8、豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。

9、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。

10、科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。

11、权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。

12、饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。

13、长期计划的期限一般在三年以上。

14、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

四、单项选择题（本大题共9小题，每小题1分，共9分）

1、世界各地绝大多数饭店属（）

A、美式计价饭店B、欧式计价饭店C、欧陆式计价饭店

2、下列关于饭店产品的说法，正确的是（）

A、现有的使用价值具有不可储存性B、可空间上位移

C、生产、交换、消费不同步进行

3、人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论是（　　　　　）理论的主要观点。

A．行为科学理论　　　　　B．科学管理理论　

C．现代管理理论　　　　　D．系统管理理论

4、下列不属于管理五要素的是（）

A、计划B、组织C、命令

5、首先提出标准化原理和工作定额原理的人是（）

A、泰罗B、法约尔C、霍桑

6、（　　　）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

A．“零缺点”质量管理　　　　　　　　B．全面质量管理　

C．ＰDCA管理循环　　　　　　　　　D．DＩＲFＴ

7、（　　）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

A．效率定员法　　　B．比例定员法　　

C．设备定员法　　　D．岗位定员法

8、一个四星级的有400间客房的饭店内部组织形式一般是（　　）

A．直线制　　　B．直线职能制　　　C．事业部制　　　D．矩阵组织

9．“十四项管理原则”是（　　　）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

A．法约尔　　　B．泰罗　　　　C．马斯洛　　　D．梅奥

五、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

1．制定饭店服务规程必须考虑（　　）等各项因素。

A．管理者的喜好　　　B．本酒店的特点和客源市场需求　

C．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准的要求D．国外饭店管理的最新信息　　　E．动作及作业研究

2．我国按饭店服务对象对饭店的分类有（　　　　）

A．商务型饭店　　　B．会议型饭店　　　C．长住型饭店

D．度假型饭店　　　E．汽车旅馆　　F．内部接待型饭店

3．赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（　　　）

A．生理因素　　　　B．安全因素　　　　C．保健因素　　

D．激励因素　　　　E．健康因素

4．控制职能的类型有（　　　　）

A．事前控制　　　B．现场控制　　　

C．反馈控制　　　D．偏差纠正

5、现代饭店应具备的基本条件包括（）

A．是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

B．它必须提供住宿、餐饮及其他服务

C.它的服务对象是公众

D.它是商业性的服务企业，以营利为目的

E.它的居住者是永久居住的人

6、饭店管理的基本方法有（）

A.制度管理法B.经济管理法

C.教育管理法D.走动管理法

E.感情管理法

五、简述题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

1、简述饭店管理内容

2、饭店业务有哪些特点？

3、饭店的组织原则有哪几个？

六、案例分析（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

运用所学知识分析案例：

1、中国的某城是一座国际性的商贸城市。

国内外流动人口均很多。

该城市要建两座四星级的饭店。

在饭店的门面――大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。

A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感，也能较多吸引内宾。

B饭店采用较浓郁中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。

在建设中，社会对两家饭店均有议论。

结果盖成后，两家都获得了成功。

思考并回答：

文中两家饭店成功的原因?

2、住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。

前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。

当天一位有预订的客人入住，订的是套房。

另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。

于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。

待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。

但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。

面临这种情况，饭店该如何处理呢？

《现代饭店管理概论》试卷第7页共6页