力盟专卖店运营手册Word文档格式.doc

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专卖店品牌理念的第一体现。

事小而权重，这也是吸引顾客注意力、体现品牌张力的一个重要因素。

①保持专卖店门面的卫生。

每日清洁，发现小纸片张贴广告要立即清除。

②保持专卖店展厅地面卫生。

日常清洁与不定时再清洁并举。

③保持专卖店样品及其他物品的卫生。

每日清洁，做到手摸无尘。

④保持橱窗卫生，美化绿化植物等。

每日清洁，尤其是注意保持玻璃的明亮度；

每日清洗绿化植物，包括其叶子等并裁剪部分，如黄叶等。

⑤专卖店墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。

2、样品、饰品及其他物品管理

样品、饰品及其他物品的管理并不单纯是整洁工作，同时更要注重日常维护或实时更替。

（1）样品管理

样品是品牌在各专卖店的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否，甚至影响到公司品牌的最终确立，因此自营店及各合作专卖店均应给予足够的重视。

①样品要干净整洁，不得放置私人物品、杂物等。

②专卖店经理或店长应密切关注公司的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。

③专卖店人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。

一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导和专卖店经理或店长进行通报。

涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。

涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。

（2）饰品

①饰品一经摆放，不应随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。

②饰品如有损坏的，应在规定时间内下单至公司总部重新订购。

（3）其他物品

专卖店人员在工作间隙的空余时间里，应经常在专卖店里巡视检查，保持专卖店物品完好并各在各位，坐过的椅子、用过的物品、看过的样板应整理好并放回原先的位置，有损坏的应及时修复。

（二）企业形象展示

“合理设置专卖店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法宝。

专卖店在布局设计时应事先考虑到功能分区，如品牌文化展示区、样板架区、办公区、设计区等，不得将其混合在一起。

这里要强调的是，每个专卖店都应开设品牌文化展示区、设计师区。

品牌展示区主要包括所授权品牌的发展历程、形象代言卡通人物等，在店内营造浓厚的品牌文化，使得品牌形象明显区别于其他品牌产品。

并通过卡通人物形象加强消费者对力盟所代理品牌的认知度与促进销售。

二、专卖店人员的形象展示

专卖店形象、品牌形象与员工形象三位一体、不可或缺。

专卖店所有员工，在岗位职责上虽有着不同的分工，但在员工形象上却又有着同样的要求。

岗位技能要过关，司仪形象也要过关，如此才能称得上是合格的力盟品牌专卖店合格的员工。

不论从顾客的接待、导购、设计、安装等各个层面，买卖双方的沟通都一直在进行，专卖店员工的形象也一直在发挥应有的影响，行为举止如何，将直接或间接影响到专卖店营销策略的落实与否及成交的是否成功，由此，认识到提升终端员工素质、规范终端员工形象是专卖店管理过程中的一项非常重要工作。

（一）专卖店人员礼仪形象规范

“员工形象即是展示公司形象的最直接途径。

1、设计员礼仪形象规范要求

（2）仪容打扮

设计员应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

不留胡须；

不用化妆品（夏季防晒油或冬季防干裂品除外）；

不留长指甲；

不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；

保持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。

（3）行为礼仪

初次见到顾客时，应首先作自我介绍，需要时把同事介绍给顾客，再请教顾客称呼；

主动与男性顾客握手，力度适中，不可用力过猛或久握不放；

不首先与女性顾客握手，女性顾客与自己握手时，点到即可，不能使劲满握或久握不放；

主动递名片给顾客；

双手递接物品；

不得用手指点人指物；

与顾客同行时应让顾客先行；

与顾客多人同车时一般不能坐副驾驶位（留给与驾车者最亲近的人）或驾驶位后面的座位（留给位尊长者）；

需请顾客帮忙时应“请”字当先，完成后应及时致谢；

在顾客房里应在工作区域内活动，不得四处随意走动；

需用顾客物品或设施时，应首先征得顾客同意；

在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须脱鞋或穿鞋套；

尽量不使用顾客的卫生洁具；

不得私自接受顾客礼物、宴请，尤其不得在顾客家中用餐；

离开时应帮助顾客把移动过的物品放归原位，关好门窗；

不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品。

2、导购员礼仪形象规范要求

导购员的工作范围主要是在专卖店，主要按照店面人员行为及用语礼仪规范的要求来执行。

请注意：

个人形象必须时刻反映企业形象，让顾客一见到你就立刻知道走进的是一个管理规范的卖场，并且感受到企业统一优质的销售服务。

（1）服饰穿着

导购员应穿工作服上班，夏季可戴领结，冬季可围丝巾，衬衣应扣牢袖口，穿正式皮鞋。

衣服应干净整洁，不得有污损皱褶，且与时令季节相符。

不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等；

不得卷起衣袖或裤腿；

严禁穿超短裙、拖鞋；

严禁衣着过于暴露。

导购员应保持面容清丽，整洁精神。

发型留长发或至少齐耳短发，头发应束起，不得散发披肩；

不得留男装发型；

不得烫发或做怪异发型；

不得染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

可适当戴简单头饰；

化淡妆；

不得戴大耳环、鼻环、手链、脚链，但可戴婚戒，手表及不外露的贴身玉佩或得体的项链；

初次见到顾客时，应热情招呼，需要时把同事介绍给顾客，并请教顾客称呼；

不必主动与顾客握手；

需在适当时机主动派宣传资料及递名片给顾客；

在展厅区域内活动，不带顾客随意进入办公区域或仓库、杂物间；

不得私自与顾客外出；

不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得去顾客家中用餐；

顾客离开时应提醒他带齐随身物品；

顾客离开后应及时清理留下的垃圾废弃物或污染物品（但不得在顾客还在场时进行）。

3、安装工礼仪形象规范要求

安装工由于工作性质所致，在礼仪方面较难讲究。

但请留心：

名牌企业有高素质的员工，不管身处何种职位，总能在举手投足间体现出与众不同的气质，从而让顾客赞誉有加，顾客满意度也大为提高。

安装员应穿正装工作服上班，应扣牢袖口，穿工作鞋。

衣服应干净整洁，不得有污损；

服饰应保证工作安全。

严禁穿短裤，拖鞋；

严禁赤膊、赤脚。

应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

不用化妆品；

初次到顾客家里时，应首先作自我介绍，并把同事介绍给顾客；

不一定要与顾客握手，尤其是女性顾客；

顾客与自己握手时，自己要力度适中，不可用力过猛或久握不放；

女性顾客与自己握手时，举手示意或点到即可，不能使劲满握或久握不放；

不与顾客抢道；

需请顾客帮忙时应＂请＂字当先，完成后应及时致谢；

在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须除鞋或穿鞋套；

不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得在顾客家中用餐；

不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品；

不得污损毁坏顾客家里的物品；

确因不慎损坏的，要向顾客致歉并主动赔偿。

4、业务员礼仪形象规范要求

业务员的工作与设计员较类似，但更需注重礼仪。

请记住：

有内涵、修养好、温文尔雅的业务员最受顾客欢迎，更容易得到顾客青睐，签单成功率当然会更高。

业务员应穿正装工作服上班，需打领带（以真丝质地为好），衬衣应扣牢袖口，穿正式皮鞋。

业务员与设计员一样，应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

与设计员大体一样，但需更注重礼节。

在适当时候向顾客派发产品资料；

（二）专卖店人员礼仪行为规范

“顾客是我们的上帝，统一着装、微笑服务、礼貌待客是每一位员工应具备的基本素质。

１、专卖店人员行为规范

（1）统一着穿工作套装

统一的工作套装有助于展示公司及所属专卖店统一的品牌形象，增强顾客对品牌及对专卖店人员的的信任感。

工作套装必须保持干净整洁，不得有污损或皱褶，并按季节时令实时更换。

（2）统一佩戴上岗证（或工作证）

上岗证除了用于人事管理外，更重要的是向顾客表明其职务，方便顾客与专卖店的接洽等工作。

同时，上岗证更是员工能力的有力证明。

上岗证一定要保持洁净、佩戴整齐并保证正面朝外，不得随意扣挂，随意翻转。

（3）坚守岗位

不串岗、不离岗，在自己岗位范围内处理工作。

导购员就位于接待前台并确保随时有导购员待命。

设计员不外出时坚守在设计室／台，随时准备协助导购员带顾客查看设计方案。

其余无关人员尽量避免在展示区逗留。

（4）保持微笑

这很重要！

在与顾客交流过程中，眼神应与顾客保持接触（不是虎视眈眈的对视！

），不能东张西望。

优秀的导购员很善于用自然的微笑营造出和谐的气氛，让顾客始终如沐春风，在舒适的状态中轻松成交。

（5）举止文明

不得在专卖店内吸烟、吐痰、扔垃圾，不得在专卖店内进食、看小说报纸，禁止在专卖店里吃零食，用餐尽量在外或在办公室里，不得不在专卖店里用餐时须找一较隐蔽位置，不可当着顾客面用餐。

为顾客斟