极详细的保险公司车险理赔内部处理流程Word文件下载.doc

极详细的保险公司车险理赔内部处理流程Word文件下载.doc

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三级机构车险理赔部门

二级机构车险部理赔部门

集中管理理赔岗位

车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔岗位

客户

服务

分中心

核赔内勤岗

初级核赔岗

客户服务中心

调度岗

查勘定损岗

缮制赔案岗

接报案岗

人伤调查岗

l总公司车险部设立核赔室

l二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客户服务分中心；

接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理

l客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入；

客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗

车险部核赔室

总公司车险部

车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔操作

集中管理理赔操作

接报案

调度

现场查勘

核损

立案

接收客户

索赔资料

缮制赔案

审批赔案

付款归档

●接听接待客户报案，告知索赔事宜

●调度查勘人员开展人伤调查/车辆定损（包括异地出险的查勘）

●现场查勘/拍照

审核事故是否真实/是否属于保险责任/车、物损失项目是否合理

●登录立案/提取未决准备金

●接收索赔资料

●审核单证

●确定保险责任/赔付金额/单证齐全有效

●通知领款

●报案登录

●查抄保单

●超权限案件上报

●确认保险标的/确认保险责任/初步拟定损失金额/门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证

审核预估赔付金额是否合理（包括车/物/人伤）

●建立未决档案

●检查单证齐全有效

●缮制赔案/复核

●分级审批超权限上报

●建立已决档案

●管理未决案卷

●人伤住院案件调查：

确认伤者身份/了解出险原因/查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证

●简单计算赔付金额并告知客户

●协调解决理赔过程中的所有问题

●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损

答询

接报案

报案录入

查抄保单

调度员的跟踪管理贯穿于赔案的全过程

操作流程

结案录入

案卷归档

案卷整理

调度员

理赔财务

单证留存

案件赔付

上级核

赔机构

审批录入

案件审批

核赔人

赔案审批

材料交接

车险理赔流程•操作流程

材料转交

赔案超权上报

接报案流程

现场查勘流程

定损核价流程

赔案缮制流程

赔案审批流程

付款结案流程

上报

查勘派工

（派工单）

核定损失

审核预估金额

初定损失

调查取证

查勘汇报

纠偏

复勘岗（审计）

抽查复勘

案件纠偏

记录考核

缮制复核

内勤岗

接收资料

（见现场查勘流程）

派工查勘

否，解释不受理报案的原因

是

客户报案

电话报案

直接报案

询问保单号、车牌号、发动机号和案情；

查抄保单，核对标的、承保日期、承保险别、交费情况

指导客户填写索赔单证，客户确认后签字

调度员

录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单

调度查勘定损人员

询问案情内容：

a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；

b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；

c出险时间、地点、原因；

d驾驶员姓名、联系方法等；

e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；

f人员伤亡情况：

伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；

g受损财物种类、所有人名称及施救情况。

确认是否受理报案

索取车辆行驶证、驾驶证复印件

超权上报

疑点反馈

车险理赔流程•操作流程•接报案流程

车险理赔流程•操作流程•接报案流程•未决管理

材料转交派工查勘

抄单，与出险车辆相核对

未决赔案管理

未决管理

电脑系统中，案件在某一固定状态停滞1个月时

已报案、未立案的案件

已立案、未缮制的案件

已缮制、未审批的案件

监督催办

正常案件催办

可正常办理

无法处理或被保险人放弃权益的

征求被保险人书面同意后，注销报案

车损

车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•车损

（上接接报案流程）

指导被保险方填写出险通知书

书写查勘报告及处理意见

（下转定损核价流程）

着手

定损

取证：

询问证人并做笔录（签字）、验看现场痕迹、搜集物证、拍照

查勘定损人员接受派工，赶赴现场

调查出险时间、原因、施救情况，验看事故现场/确认标的

案情属实

属保险责任

否，汇报案情

上报调度员

人伤

车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•人伤

慰问伤者；

向伤者了解身份、调查出险时间、原因、施救情况

人伤调查员接受派工

，赶赴伤者医院

向院方了解伤情、治疗情况和相关治疗费用

向伤者告知保险双方的权利和义务，详细说明保险赔付标准。

向院方告知保险人的义务，详细说明保险赔付标准。

缮制人伤调查报告，

在人伤调查工作中，要把握“一个标准，两个环节”：

²

一个标准：

指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准；

两个环节：

指调查的重点环节，一个是伤者，一个是院方。

车险理赔流程•操作流程•定损核价流程

核损员根据查勘员上报的事故照片等案件信息对损失项目金额及预估损失金额进行审核

核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。

O坚持掌握定损核价的主动权的原则

（上接现场查勘流程）

核损通过后，查勘员出具定损单，保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。

如事故车在协作修理厂修理，厂方也应签署意见，做为托修凭证。

填制查勘报告和理赔流转单

，连同定损单报调度员

（下转赔案缮制流程）

赔案

缮制

查勘定损员将事故照片、损失明细、预估赔付金额录入系统上报核损

查勘定损员初步拟定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金

查勘定损员

确认事故车辆，确认受损部位，拍照

车辆送修

核损通过后，查勘员在系统内做立案处理。

车险理赔流程•操作流程•定损核价流程•核价环节

认可，告知查勘定损员

否

价格准

确无误

查阅计算机配件报价系统

核价员接到查勘定损员的核价申请

不认可，告知配件准确价格

核价环节

确认事故车辆，拍照，车辆受损部位拆解

定损员：

确定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金

保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。

填制定损单：

工费、料费、税金列出明细，征询报价。

保险双方签定自修协议书，认可修理项目、修理方式和修理费用。

填制查勘和报告理赔流转单，报调度员

缮制内勤亲录入定损信息，生成立案编号。

随机选取抽查对象，立即赶赴现场查勘（根据案件处理状态确定）

复勘岗

复勘环节

材料整理

采取晋级、降级、岗位轮换或取消资格等措施

定期进行统计分析定期公开复勘结果

通知调度员及时纠偏，替换相应的理赔单证

与原报告一致

归档

保管

警示

查勘定损员

向分管负责人汇报

重新缮制定损单和查勘报告

缮制复勘报告

对事故重新现场查勘

对车辆重新查勘定损

重新核价

车险理赔流程•操作流程•定损核价流程•复勘环节

车险理赔流程•操作流程•赔案缮制流程

接收客户索赔资料，确认单证齐全有效，预告客户赔付金额

再次核实交费情况

录入赔款信息后确认，打印赔款计算书

上报案卷交接登记

否，退回

赔案缮制人员

业务部门核实交费情况

（下转赔案审批流程）

审批

（下转赔付结案流程）

转核赔内勤岗

审批同意，在电脑系统上确认

审核

中级核赔人

高级核赔人

保险管理

委员会

初级核赔人

合格

不合格退回，提出处理意见

超权限

待审批案卷

权限内

车险理赔流程•操作流程•赔案审批流程

缮制员重新处理

车险理赔流程•操作流程•赔案审批流程•案卷审核环节

详见复勘环节

不合格

退回

待核赔案卷