业务员培训课程Word文档格式.docx

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2.打电话礼仪

打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3个方面：

（1）选择好通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。

比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。

如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。

给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。

给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。

（2）拟好通话要点

在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。

如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。

电话拔通后，应先向对方问一声“您好！

”接着问：

“您是×

×

单位吗？

”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。

如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。

如拔错了号码，应向对方表示歉意。

打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3-5分钟为宜。

说话要简明扼要，长话短说。

（3）讲究通话语言艺术

话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。

电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。

因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。

因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。

特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。

打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律.

3.接电话礼仪

业务员接电话时要注意如下3点：

（1）电话铃响后应马上接听

电话铃响后应及时接听，不能耽搁。

拿起来听筒后，应先说一下句礼貌语：

“您好！

”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答。

如果自己不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“×

电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。

应热情告诉对方：

“请稍候，他马上就来。

”如果找人不在，则要重新拿起电话，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不能让对方久等，或一挂了之。

如接到别人打错的电话时，应以礼相待，不可恶语伤人。

（2）认真倾听对方的电话内容

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。

接电话时应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。

在通话中，应礼貌的呼应对方，适度地使用附和帮腔语，不时地“嗯”、“哦”一两声，或说“是”、“好”之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声，不要轻易打断对方的谈话，可委婉告诉对方：

“我身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回话。

”如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话；

如隔时较久，给对方回话时应表示歉意并解释原因。

（3）注意结束通话时的礼貌

电话通话，一般由发话人结束谈话，受话人应等对方挂机后再放下听筒。

不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。

临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。

挂电话的声音不要太响，务必双手轻放，以免让人感到粗鲁无礼。

4．电话推销要领

（1）讲话时保持心情愉快，让客户感受到热情。

（2）通讯速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓氏和职务。

（3）讲话时口齿清晰，发单正确。

（4）说话速度快慢适中，音量大小合适。

（5）能准确地表达重点，言语简洁有力。

（6）能流利地说出吸引人的谈话内容。

（7）电话旁随时备有笔记本，以备准确无误地记录。

（8）拔电话前所有必备的资料文件都应准备好放在电话旁。

（9）电话铃响时有立刻接的习惯。

（10）电话接通后，能耐心地等候客户的回应。

（11）别给对方错误的信息或解答。

（12）不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。

（13）讲完话后轻松地搁上电话。

（14）第一次打电话时切记要问对方姓氏和职务，以便第二次打电话。

（15）不妨与前台小姐或秘书多聊聊，以博取其好感，代为转接电话。

二．制定业务计划的程序

1.对客户进行分类

业务员首先根据现有客户和潜在客户的购买力或购买额度，对其进行分类，主要分为三大类：

A类、B类与C类。

将占总体营业额75%～80%的列为“A类客户”，占总体营业额15%的列为“B类客户”，余下者，为众多客户而所占总体业绩却只有少数的10%左右，列为“C类客户”。

并以此划分等级，记录在本公司的客户名册内（如表3-1）

2.确定月拜访次数

根据辖区内客户的性质、销售业绩、重要程度等，采用“ABC重点管理法”，列出在该月对每个客户预定的拜访次数。

首先将经销产品分为A级、B级、C级，各等级客户预计拟定每月拜访次数分别为4次、3次、1次，假设每次拜访活动的洽谈时间是20分钟、60分钟不等，如此，可计算出总拜访次数，总拜访洽谈时间，再加上“闲谈的宽裕时间”，为“预计所花费的拜访时间”。

它的计算方法如下：

表3-1

项目

等级

客户名称

负责人

电话

地址

（1）每天的总勤务时间应该正常，以8小时为宜。

（2）实际商谈时间比率应以全天之45%为目标。

（3）访问次数可以月为单位，并以星期六为内部事务调整日，因此每位业务员，每周出外工作共有5天。

（4）实现预计商谈时间=8×

0.45×

22=4752（分钟）

（5）实现预计商谈时间比率=实现商谈时间×

100%

实现预计商谈时间

=4020×

4572

=84.6%

3.拟定拜访路线

业务员拟定拜访路线首先应将整个销售区域划分为若干个小区域,每个小区域,每个小区域中的年访问次数应大致相同,并且将每个小区域分为若干条日常访问路线,选择线路的走向,以使用条线路既包括了各类客户,又在整体上保持了大致相同的商业潜力,这种做法是很有好处的。

业务员可以很容易地检查自己的工作效果，因为他每天取得的成果大体上相同。

事实上，取得稳定的工作成果要比时高时低的成果更能激发业务员的工作热情，而后者往往是由于线路设计划好造成的。

避免总是在特定的某一天访问同一地区的做法也是可取的，这是因为一些重要的联系接触要安排在特定的某一天进行也许是不可能，比如一家公司也许总是在星期一开会，这样董事们都会因为太忙而无暇接见业务员。

有些业务员愿意在精力充沛时先访问最远的客户，再在返回途中访问其他客户，再在返回途中访问其他客户。

他们发现这种办法可以使他们不至于在日落西山时还得赶一段线路。

作为一种常规，从每个小区域中选择一条线路来编排一套一周访问计划的做法也相当有效。

这种做法可以保证业务员至少每周一次能靠近所有的客户。

这样，一旦出现预料之外的访问要求时，业务员就很有可能按计划一两天中正好在该区域中。

通过这一个办法，因突如其来的访问要求作出调整以已制订的计划的干扰就可以减少到最低程度，同时这也可以减少费用。

4.确定拜访日期

业务员在作业时,要以周为单位加以规划,预先排定拜访客户的日期（见表3-2）。

当然，在实际上，可能因中途的销售进展状况而变更预计拜访行动，等一周过后，充分检讨其行动内容，再考虑下周以哪些客户为重点，而拟订计划。

当业务员无法在预定的日期拜访时，就必须在另外的日期加以完成。

就算拜访客户的日期有偏差，而当初每个月拜访不同客户的目标次数也绝对要求达成，不可随意减少拜访的次数。

表3-2每周访问客户计划表

姓名：

职务：

填表日期：

时间

接洽人

地点

电话

访问目的

备注

星期一日

星期二日

三．每日业务计划的制定

拜访客户，为了拉近与客户的关系，制定每日业务计划是业务员开展业务活动最基本、最重要的一项工作。

业务从根本上说是一项自我管理、自我经营的事业。

因而，每日业务计划显得尤为重要。

业务员有了每日业务计划，业务工作就具备条理性和目的性，业务行动就有了动力的指导方向。

表3-3为一份每日业务计划表，以供业务员参考。

表3-3每日业务计划表

内容

一类内容

二类内容

三类内容

早晨

1.早训

2.自我激励

仪容仪表检查

上午

重点拜访的客户：

A、B、C、….

重点复访的客户1

、2…

自己的私事

及其他

下午

其次拜访的客户D、E、F…

其次复访的客户3、4…

晚上

1.总结经验

2.制定第二天计划

和朋友交谈心得

放松自己

业务员在制定每日业务计划时，应注意以下要点：

（1）计划在简单明了。

别依懒随处涂鸦的纸片记录、桌上的即时贴，而是准备好同一类的硬纸卡片，设计好内容，每日填写新计划即可。

（2）制定每日计划的最佳方法是每晚临睡前想好要做哪些事，并按先后次序填写到空白日计划表栏中。

将计划表夹到资料袋中，以便随时检查。

（3）在一个工作日以后，应对照所制定的每日业务计划，看看完成了哪些，哪些没有完成，找出原因，之后再考虑第二天的业务计划。

（4）备注内容可填写心得，所获得的新信息、新客户的名单，以及收货款、发货等的日程安排。

四.每周业务计划的制定

制定每周业务计划是业务员在本周内为自己设立的一个业务目标，以及实际收到的业务效果，从而能够看出业务员在本周内完成了多少，如果超额完成，表明推销方法和技巧是运用得比较出色的；

如果没有完成任务，则说明业务员在本周的推销中存在问题。

应从中分析原因，从而对症下药，改变推销方式。

制定每周业务计划是每一个业务员最基本、最必要的一项工作。

业务员如想取得好的业绩，这项工作是不能忽视的。

表3-4为每周业务计划的参考格式

表3-4每周业务计划表

项目

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

陌生客户拜访数

原客户拜访数

复访数

发掘新客户数

完成金额

佣金收入

有效的业务计划是帮助业务员实现既定目标的最佳捷径。

业务员有了计划，才能有信心，才有行动的原动力，才有积极自我激励的可行依据，向着推销的