光大永明电销中心电话销售人员管理办法2010年版Word文档格式.doc

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高级区域经理

区域经理

钻石级电话销售专员

高级主管

铂金级电话销售专员

中级主管

金星级电话销售专员

初级主管

银星级电话销售专员

见习主管

二级电话销售专员

一级电话销售专员

实习电话销售专员

二、岗位职责及职务要求

（一）电话销售专员

1.岗位职责

完成公司下达的个人销售业绩目标；

提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会；

参加培训和训练，提升专业知识及技巧；

遇到客户投诉，应明确客户的需求，处理好客户情绪，并按规定上报主管；

适时了解市场对公司品牌、产品、信誉及行业信息等情报，及时反馈至主管，以利于公司更全面及时的掌握市场动态，调整相应策略，以更有效的促进渠道发展；

详实记录销售过程，在销售过程中遇到问题，应及时上报主管，以利于主管及时辅导解决；

严格保守业务机密、公司信息及客户资料；

服从职场管理公约及公司相关规范。

2.职务要求

普通话标准，表达清晰；

大专以上学历，至少一年工作经验；

具有良好的沟通能力,较强的销售能力；

中文打字40字/分，达到最基本的电脑操作能力；

音质佳，反应灵敏，亲和力佳，逻辑思考或说话有条理；

性格稳重，态度正面；

具有强烈的企图心；

具有勇气及自信心；

抗压力高，个性积极。

（二）电话销售主管

绩效：

负责提升所辖团队的业务绩效，全力达成团队业绩目标；

培训：

对所辖团队的电话销售专员提供各类培训，以提高他们的业务及服务等各方面能力；

管理：

随时掌握所辖团队中电话销售专员的活动量与业绩进度，针对他们面临的各类问题，施之以相应的辅导；

督导：

制定团队每一位电话销售专员的每一个时段的业务目标计划，并督导其按计划完成设定的目标；

监听：

负责监听所辖电话销售专员的电话以了解所属问题，并能适时提供协助。

支援：

针对所辖电话销售专员在工作中所需要的各种需求，与公司各部门协调解决，以更好的保障销售工作顺利进行；

激励：

提升所辖团队的士气，协助电销中心经理制定适宜的激励方案，并协助执行；

会议：

定期与所辖电话销售专员召开业务会议，进行业务绩效达成检讨与激励。

辅导面谈:

与所辖电话销售专员辅导面谈，导正其工作心态、业务技巧、行为规范等；

充分了解市场对公司品牌、产品、信誉及行业信息等情报，及时反馈至电销中心经理，配合公司对市场做出准确的反应并规划有效的销售策略、因应话术，以利于公司更全面及时地掌握市场动态，调整相应策略，以更有效的促进渠道发展；

控制销售成本，本着公平、公正、公开的原则合理安排团队资源及费用，避免浪费现象的发生，以创造更高效的利润；

持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；

严格保守业务机密，严禁资料外泄；

服从职场管理公约及公司相关规范；

执行电销中心经理交办的其它任务。

工作经验5年以上，2年以上销售经验；

有管理3-5人团队的经验；

良好的人际关系，能有效领导及管理人员；

具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题；

成熟稳重，承担压力；

强烈的责任感；

强烈的进取心和成就感的愿望；

较强的应变能力，能够承受工作压力并具有活力；

具备报表分析能力，略通英文。

三、日常行为守则

电话销售专员和电话销售主管不得为兼职员工。

办公用品（打印纸、笔、纸杯等）要节约使用，不随意丢弃、毁坏，浪费。

电脑、耳机等办公用品，在下班后要摆放整齐并及时断电。

办公桌及办公用具上禁止乱画、乱写，保持办公用品整洁。

使用公共办公用品（打印机、复印机、复印机等）时要爱护，发生故障时要及时与维修部门联系。

下班时应整理好各自办公桌上的用品，保持桌面整洁。

自觉维护办公环境的整洁、美观，不准随地乱扔纸屑杂物。

各自的磁卡上禁止随意贴、画。

公司要求员工上班期间必须仪态端正大方，服装整齐清洁，语言规范，文明礼貌。

电话销售人员不允许使用工作台上的电话打私人电话；

如非工作需要，电话销售人员在工作区域禁止使用手机，在工作期间须将其手机放置于静音或振动状态；

电话销售人员不得在工作区域内使用随身听/MP3；

电话销售人员不得在工作区域内进餐、吃零食、瓜果；

看和工作内容无关的书籍、报纸、杂志；

未经主管同意，电话销售人员不得擅自集体离线去洗手间/吸烟/用餐；

电话销售人员只能使用公司授予的个人密码登录电脑电话系统，并保证不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或利用本人的使用密码，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密码；

电话销售人员不得私自下载、安装任何软件。

电话销售人员不得擅自添加、访问、流览、改动非工作权限内的文件或文件夹。

电话销售人员上班、开会、培训不得迟到或无故缺勤。

电话销售人员应使用公司统一发放的记事本记录工作事项和客户信息。

如有违反上述规定的行为，电销中心将给予电话销售人员口头警告或书面警告。

四、销售行为守则

电话销售人员于本公司从事电话销售工作，应遵守销售义务，如有违反下列行为者，依情节严重必须接受口头警告、书面警告或解职之处分。

（一）违反诚实告知义务

诱导客户或准客户违反如实告知的规定；

明知投保人或被保险人不告知或为不实告知而故意隐匿者；

隐瞒投保人或被保险人的有可能导致拒保的告知信息。

（二）违反正当招揽之义务

诱导客户取消本公司其他同事销售的保单而另行销售属于自己的保单；

就影响投保人或被保险人权益之事项为不实之说明或不为说明者；

退佣或给予保费折扣之行为；

与本公司其他代理人接触同一准客户时，以任何不当之言词或行为取得业绩；

利用非保险合同上的利益，诱使准客户购买保险；

以未经公司许可之文件，图片，名片为从事招揽保险业务的工作，或未经公司同意，以公司名义在网络或任何媒体进行业务招揽或广告行为；

违反公司授权范围内的行为，假借其他名义或方式招揽保险；

被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者；

应用其他任何不当方式取得业绩。

（三）违反诚实填写文件之义务

以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料；

明知投保人或被保险人伪造，编造有关保险文件而故意隐匿者；

替投保人，被保险人或受益人代签名者。

（四）违反客户或准客户资料保密之义务

非经主管同意翻阅，查询，抄录非本人的客户或准客户资料；

将客户或准客户资料提供给任何第三者（如本公司其他代理人，同业等）；

将公司分配之名单用于非公司授权的销售活动或擅自带离公司为不正当用途；

违反“保密条款”的其它规定。

（五）违反其他之义务

私自交换业绩；

虚增业绩或不正常之招揽，退保或解约；

为同业招揽保险业务或其他兼职行为；

以不实之言辞诋毁公司，主管，同事或其他不当之行为，损害当事人或公司形象；

任何违反法律，公司其他规定的行为；

对外泄露有关本公司业务机密，如电话销售之主力产品，业务奖励制度（佣金率），名单种类与来源，重要政策及其他足以损害公司竞争力的相关信息等；

未依规定使用名单，明显有私自大量扣留特定名单或囤积名单之事证者；

串通投保人，被保险人或受益人欺骗公司。

（六）其它提出书面警告的原因

未经上级主管事先批准离开工作或公司；

不服从或不尊重公司工作制度，规章和政策；

工作时睡觉；

伪造工作时间或工作纪录；

与客户交谈时说脏话，对客户粗暴，争辩，攻击，不尊重，或主动挂断客人电话；

使用未经授权的软件或网络聊天工具。

（七）其它提前解雇的原因

未完成公司规定之考核业绩；

不正当挪用，恶意破坏，损坏或伤害公司财产，资金或信息；

在处理公司工作时疏于职责，或故意擎制，延迟或失误，包括遗漏或抑制工作进程，拒绝开展被委派的常规工作；

蓄意干涉别人的工作；

求职申请或向公司提供的其它与求职有关的个人资料不正确；

牟取私下的利益，或卷入任何明确而严重的与利益冲突有关的欺骗行为；

造成严重安全事件的疏忽；

偷窃，欺骗或不诚实；

在公司内使用毒品或饮用酒精饮料，或处于醉酒或吸毒状态下上班。

（八）罚则

累计书面警告三次则解职；

应用上列不当行为取得业绩时，除书面警告或解职外，全数扣回已发佣金及奖金；

如有违反上列规范，且因此遭致公司有任何损失时，公司将依法追诉，并由当事人赔偿一切损失。

五、撞件处理

若名单重复分配时，不论来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，皆归优先接触者，但如先接触者的最后一次通话记录已相隔20天未再追踪客户时，开发权归后接触者；

所有撞件，抢件，遇有争议或无法认定时，由双方之电话销售主管协调解决或由电销中心经理裁定之；

若客户告之已有同事与之联络，禁止其他同事抢件，凡刻意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次；

录音查证客户无兴趣或明确拒绝，或电销系统中无通话记录，则不予保障此电话销售专员的利益；

若有撞件情形，电话销售专员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次；

若客户在销售中提及被其他电话销售专员接触过，则后接触的电话销售专员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售；

查证方法：

以通话记录或通话录音为佐证。

六、出勤规定

（一）出勤

1.出勤时间

电话销售人员的一般工作时间为星期一至星期五9:

00至18:

00（法定节假日除外），中午12:

00至13:

00为午餐时间。

电话销售人员应严格按照规定的时间工作。

频繁缺勤和迟到将会导致薪水、奖金和福利的减少、纪律处分，直至辞退。

2.迟到与早退定义：

晚于报到时间到达

晚于用餐结束时间返回

早于下班时间离开

早于用餐开始时间离开

3.如电话销售人员当月累计迟到及早退时间超过45分钟，将受到口头警告。

4.如电话销售人员下月累计迟到