保安员仪容仪表要求及用语规范Word下载.doc

保安员仪容仪表要求及用语规范Word下载.doc

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女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下；

不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各岗位值班人员服务用语规范 

大堂值班人员服务用语 

1、对来访人员应说：

“您好，请问您上哪一座楼哪一层？

” 

“请您出示证件，来访登记。

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？

2、当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。

车管员服务用语 

1、对违章行、停车者应说：

“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？

“谢谢您的合作” 

2、对车场内闲杂人员等应说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。

“多谢您的合作” 

3、车辆进出与管理收费时应说：

“您好，您的车位使用费是——元。

“这是您的收据，祝您一路顺风。

“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

五、员工素质教育 

（一）、礼与礼节 

礼主要分为礼仪和礼貌。

礼仪是规范自身形式的礼；

礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。

在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。

语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；

行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（二）、文明礼貌服务 

1、礼貌用语 

（1）称谓语。

如：

某某先生、某某小姐、某某同学、您的先生、您的同学等等。

（2）欢迎语。

欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！

欢迎您入住我们的学生公寓等等。

（3）问候语。

您好！

早上（下午/晚上）好！

（4）征询语。

请问您有什么事？

请问您是否找人？

先生，您还有别的事情吗？

先生，我能帮您做点什么吗？

对不起，等我请示XX后再答复您好吗？

（5）应答语。

不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。

对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

（7）推托语。

很遗憾，我帮不了您。

不好意思，没有听说过。

（8）指示语。

太太/先生，请您这边走。

请进。

对不起，请不要随意张贴，多谢合作。

（9）电话用语。

您好，这里是华师物业水电管理服务中心。

请问您要找哪一位？

对不起，请讲慢一点。

（10）告别语。

请走好。

再见！

欢迎您再来。

2、行为礼节 

（1）操作礼节。

引导礼节、电梯手势、沏茶礼节等 

（2）次序礼节。

坐次礼节如：

面对大门为大。

座位以右为尊。

同行礼节 

两人并行，右为尊。

三人并行，中为尊。

三（两）人前后行，前为尊。

上车礼节 

尊者从右门上车，坐右位；

位低者绕车后，从左门上车，坐左位。

后排（三座）次序为：

位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。

（三）、五声服务与五个服务 

五声：

欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声 

五个：

微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务 

（四）、中心全体员工应具的素质 

思想作风：

服务第一，业主（来宾、师生）至上；

遵纪守法；

工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语；

态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅；

作风正派。

职业道德：

热爱本职岗位，爱护本中心声誉；

秉公办事，廉洁奉公等。

服务态度：

主动热情，周到优质；

文明用语，礼貌待人。

服务意识：

主动服务意识；

来宾既是上帝又是朋友的意识；

管理体现服务的意识。

业务知识：

熟悉本公司的有关管理的制度和条例，具有一定的专业技能和业务水平，掌握相关的文化知识、管理理论和法律知识，能熟练处理日常工作中所遇到的问题。

保 

安 

员 

工 

作 

规 

程 

大堂值班岗工作规程 

目的：

通过对大楼大堂进出人员的控制，确保大楼的安全。

适用范围：

本管理小区各大堂岗保安 

职责：

1、熟悉本座大楼人员情况；

2、维护大堂内环境卫生、秩序；

3、严格执行来人来访登记制度；

4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度，确保公共设施设备的安全。

工作程序：

1、大堂岗实行24小时三班倒工作制，值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。

包括：

姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。

2、当发现业主双手提（拿）着重物进出大门有困难时，应主动提供帮助，并及时帮业主开启门锁等。

3、非业主凭有效出入证（卡）进、出大楼，谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。

5、值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；

若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。

6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼，应立即起立敬礼。

然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。

7、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

8、但有用户搬迁时，大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品，若发现有时应及时询问，必要时报有关领导。

停车场保安岗工作规程 

确保停车场（库）内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。

使用范围：

本物业管理小区所有停车场。

1、停车场保安员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。

2、按中心规定的停放车辆收费标准收取车位有偿使用费。

3、带班保安班长负责车场管理的监督检查和指导。

1、停车场设保安岗，实行24小时三班倒工作制。

2、当有车辆驶进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。

3、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4、每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理。

5、清点车库内车辆，核对进出车辆数量，确保安全。

6、发现无关人员或可疑人员到车库时要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。

7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。

8、留意进入车库的车辆情况，禁止带有危险品车辆进入车场；

9、协助消防中心及卫生清洁工，做好车场的消防和卫生工作。

10、当有车出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若有疑问时，应立即到车挡前面向司机敬礼，再有礼貌地盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和其他保安员，机警地做好应对准备，以防不法分子盗车行凶。

交通岗工作规程 

通过对进出物业管理小区车辆的管制，确保小区内交通安全、车辆安全和维持良好的交通秩序。

1、严格执行学校和本中心制定的有关车辆进出的管理规定。

2、文明执勤，礼貌服务，认真指挥进出车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使小区内交通安全、车辆停放整齐有序。

3、留意进入小区的车辆情况，禁止带有危险品或无证无牌车辆进入小区。

4、与地下停车场及其它值班点保持联系，控制车辆的进出，确保车辆的安全，同时提高警惕维护物业小区的治安。

巡逻岗工作规程 

监视和巡逻本物业管理小区（治安、消防、卫生、交通安全、车辆停放等），防止不安全事件发生，检查督促保安员的值班情况。

本管理小区内的巡逻工作。

1、熟悉各值勤岗位的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

3、维持辖区内的治安秩序。

4、协助安全卫生管理部领导处理紧急情况。

5、当值班长负责抽检本班保安值班员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给有关主管领导。

1、当班班长要求每3小时至少对整个管理小区巡查一遍。

2、巡逻时要多看、多听、多嗅，以确保、完成巡查工作任务。

3、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。

4、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知主管领导。

5、检查消防设备、设施是否完好，防止被盗或破坏，巡查大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并报主管领导。

6、在管理辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

属于三无人员，应驱赶出管理辖区；

属于摆卖、推销人员，应劝其离开管理小区。

7、详细记录情况发生时间及确切位置。

保安员考核规程 

正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。

本中心全体保安员。

1、保安班长对本班队员考核。

2、安全卫生工作部主管对保安班长进行考核。

考核细则：

1、着装整齐统一规范：

衣装整齐干净、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明；

每发现一个不合格减低一个等级。

2、文明服务礼貌待人：

主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；

纠正违规行为时先敬礼；

交接班时应相互问候并敬礼，按正规交接仪式交接班；

工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员；

每发现一处不合格降低一个等级。

3、忠于职守乐于助人：

坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；

认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；

主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；

认真指引问路人；

认真搞好本岗位环境卫生。

4、搞好内务清洁卫生：

床上用品保持平整干净；

床上不得堆放杂物；

被子叠成军队内务标准；

地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画；

房内风扇、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。

每有一处不合格降低一个等级。

5、班长评分：

外出请假，请假不超假；

尽职尽责，认真搞好本职工作；

上班不看书阅报，不与人闲谈；

不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；

监督维护本责任区内卫生。

每有一项不合格者降低一个等级。

6、主管评分：

不倚不靠、不蹲，姿势端正；

服从工作安排，遵规守纪，起带头表率作用；

办事讲原则，工作认真负责；

主动制止各类违规违