xx大酒店《员工手册》2014年五星文档格式.doc

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1.热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家和北京市的法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。

2.遵守社会公德，注重文明礼貌，讲究职业道德。

3.热爱企业，热爱本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店声誉和宾客利益。

4.积极进取，勇于创新，刻苦学习，精通业务，不断提高自身素质和业务素质。

虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

（二）仪容仪表

1.服饰：

一律穿戴酒店配发的服装和饰物。

女员工着裙装时需穿长筒袜，袜子的上端不得外露。

饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

男员工穿工鞋或黑色皮鞋，深色袜子，领带要系紧。

穿西服要系扣，上装口袋不可放物品，有小物品放于内侧衣袋或裤袋内，衬衣不可卷起袖子，袖口扣子要扣紧。

2.工牌：

上岗必须佩带工牌，位置在上衣左侧口袋的上方。

3.头发：

女员工，前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。

男员工，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

4.妆容：

保持面容整洁，不戴有色眼镜。

女员工需淡妆上岗，不浓妆艳抹，不使用过浓的香水。

男员工要经常修面。

5.个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，上岗前要洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油，食品生产员不准用指甲油。

鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

（四）礼仪规范

1．语言：

使用规范的服务用语，讲普通话，音量适度，话语清晰。

熟练使用“五声六敬语”，五声为：

“宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有感谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声”。

六敬语为：

“您好、谢谢、对不起、我能帮您做些什么、再见、欢迎您再来”。

2.站姿：

上身正直、头正目平、脸带微笑、微收下颌、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩感。

3.坐姿：

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

男，双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

女，双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

4.行走步姿：

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

走路不可内外八字，不得几个人横排走，更不可勾肩搭背，不得从两个人中间穿行，一般不可超越宾客。

5.手势：

五指自然并拢，手不要握拳。

介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。

与宾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

手势运用要尊重宾客风俗习惯。

6.目光：

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。

不要盯着宾客或斜视，不东张西望。

7.问候：

遇宾客、领导应主动问候，同事间应相互问候。

当酒店人员与宾客同行时，应先问候宾客，后问候酒店人员，一客一问候。

当宾客或领导不便打扰或距离五米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

8.进出门：

进入宾客房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开宾客房间或办公室时要面向对方后退1至2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

9.鞠躬：

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15至30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

10．“三轻”：

即说话轻，走路轻，操作轻，给宾客轻松、安静、有序、舒适的心理感受。

三、员工管理

（一）员工制服

1.员工入职后，酒店将根据员工工作岗位需要，提供工作制服。

2.员工离职时，必须将制服交回，并按规定办理退还手续，若有人为损坏或遗失，须按规定赔偿。

（二）员工工牌

1.员工正式上班后，由酒店统一发放工牌，用以证明员工身份。

2.员工上岗当值时必须佩带工牌，否则质检人员可阻止其进入酒店营业区域。

3.工牌不准转借他人使用。

岗位调整时需到综合办更换。

4.工牌由员工妥善保管，若有遗失立即到综合办公室报失，并按规定办理赔偿与补领手续。

5.员工离职时，应将工牌交回综合办公室。

（三）员工用餐

1.员工当值期间可在酒店员工餐厅用餐，并执行酒店就餐规定。

2.员工用餐须按酒店规定的时间进行，并接受餐厅管理人员的管理，出示餐卡或餐券。

3.员工用餐应遵守纪律，不准大声喧哗，讲究文明礼貌。

注意节约，杜绝浪费。

4.餐卡或餐券应妥善保管，若有遗失，应上报部门主管，并到财务部办理补领手续，按规定交纳费用。

5.不许将个人餐具带入工作岗位或在工作岗位上用餐。

（四）员工住宿

1.酒店可为符合条件的员工提供床位和相关物品。

2.酒店根据实际情况，部分员工不能安排宿舍，由员工个人自行解决，酒店给予租房补贴，标准结合市场情况，由酒店制定、发放。

3.员工有责任对自己的住宿用品进行妥善保管，爱护宿舍公物。

保持宿舍卫生，保持室内安静，不得影响他人休息。

4.员工必须认真学习住宿须知，严格禁止擅自留宿外来人员，若有违反，将按有关规定处理。

（五）员工衣柜

1.非在酒店住宿员工入职后，可领用一个员工衣柜。

2.员工衣柜随时上锁，衣柜内不准存放食品和饮料，不准存放贵重物品和钱物，若因个人保管不善丢失，酒店概不负责。

3.根据酒店规定，行保部和综合办公室可按规定程序对员工衣柜进行联合检查。

四、劳动管理

（一）招聘用工

1.酒店以任人唯贤为原则，凡具有一定专业知识和技能、身体健康、品德良好、有志于酒店服务工作的人员均可报名应聘。

应聘人员经面试及体检等规定程序，人事部择优推荐到各部门，经部门考核、分管领导审批后可被聘用上岗。

2.用工种类

（1）全民合同制员工

（2）社会招聘合同制员工

（3）在校实习生

（4）劳务派遣工

3.劳动合同、试用期、违约责任

（1）全民合同制员工的用工制度按xx集团有关规定执行。

应届大学毕业生合同期限为3年，见习期为半年至1年；

一般技术岗位、工人岗位合同期限为1至3年。

（2）社会招聘合同制员工，初次签订合同期限为1至3年，试用期为1至6个月。

合同期满根据双向选择的原则，经双方协商一致，可以续签劳动合同。

（3）员工在履行合同期间，因个人原因要提前解除劳动合同，须提前30天以书面形式提出申请，并根据劳动合同中的规定承担违约责任（试用期除外）。

（4）实习生在酒店实习期不签劳动合同，由酒店与学校签订实习协议。

实习期满后，经双方（酒店、毕业生）协商一致，毕业生可以继续在酒店工作，签订劳动合同。

（二）工作时间

1.酒店员工根据所在岗位性质，可执行标准工时、综合计时和不定时工作制度。

2.每天工作时间为8小时（不含用餐时间）。

在任务繁忙时，企业可根据任务情况进行调整，事后可以予以补休或支付加班工资。

（三）劳动报酬

1.全民合同制员工工资执行标准按xx集团有关规定执行。

2.社会招聘合同制员工执行岗薪等级工资制，即根据员工岗位、技术等级、店龄及工作表现确定月薪标准。

3.实习生补助标准按与所在学校签订协议执行。

4.工资调整：

酒店根据经营效益调整工资。

调整工资的依据是参照员工的店龄、工作表现、技术管理能力和品德作风情况。

调整的原则是：

向技术业务骨干倾斜，向一线服务岗倾斜，向品德好、工作表现突出的员工倾斜。

（四）劳动保险

酒店按照国家和北京市有关规定按时足额缴纳各项社保费用，员工应缴纳的各项社保费用由酒店在其当月的工资中代扣代缴。

具体执行办法和标准按国家有关规定执行。

（五）调动和晋升

1.酒店有权根据工作需要、员工的表现和其掌握的技能调整员工的工作部门或岗位（工种）。

2.员工皆有晋升的机会，员工晋升的主要依据是工作表现、技术管理能力和品德作风情况。

3.晋升必须经过一定程序的考核。

晋升后有三个月考核期，考核合格后，予以调级调薪。

4.对不称职的管理人员，酒店有权免职的同时降低其薪金标准。

（六）离职

1.辞退

若员工严重违反酒店规章制度达到解除劳动合同条件者，酒店予以辞退，被辞退员工须立即离岗并在三日内办完手续离开酒店。

2.辞职

（1）在合同期内的员工提前终止劳动合同，须提前30天递交书面辞职报告，经协商同意后，方可办理辞职手续，并于离岗之日起三日内办理好结账手续离开酒店。

（2）若员工经专业培训，未到服务期，酒店有权按培训协议收取违约金。

（七）劳动纪律

1.上、下班

（1）所有员工一律按规定的时间上下班，不得迟到、早退。

在未与下一班当面交接班以前，不得擅自离岗。

员工上、下班，要使用指定的员工通道，除确实因工作需要外，不准乘坐客用电梯。

（2）员工上、下班必须按规定在交接班本或考勤记录上签到和签离。

不能代替他人签到、签离或委托他人代签。

（3）若因加班、病假、事假、公务外出等原因未能签到和签离，应向主管部门报告，以备核查。

（4）员工不能身着工作服外出。

上班时间不准玩手机等个人电子设备，或做与工作无关的事情。

（5）工作时间不得打私人电话，不得会客，不得陪带亲友到酒店工作区域参观或在酒店内游逛。

（6）未经指派，员工不准进入岗位工作区以外的酒店其他营业场所，不准使用客用洗手间和其他为宾客提供的服务设施。

下班后未经允许，不得在工作区逗留，不得重新进入工作区。

（7）要站立服务，热情、礼貌、周到接待宾客，不准倚靠墙壁或家具。

（8）未经审批，员工不得利用职权给亲友、熟人以特殊优惠。

2.请假程序

全体员工无论请何假都应遵循本人提出书面申请，逐级审批的原则。

一天以内由部门经理审批，一天以上由分管领导审批，总经理助理（含）以上职务者请假一天以上须由总经理审批。

3.拾遗

（1）员工在酒店范围内，拾到任何财物，都应及时告知部门主管，并立刻转交行保部。

行保部进行详细登记，按规定程序处理。

（2）有拾遗不报，将财物据为已有，属于非法占有，将受到严厉处分。

（3）拾金不昧者，酒店视情况给予奖励。

4.服务规范与操作规程

（1）酒店对每个部门皆制定了工作程序与标准对每个岗位制定了岗位说明书。

部门必须以此督导员工的行为，确保工作和服务质量。

（2）各部门及各岗员工，不准随意更改工作程序与标准。

（3）若需更改工作程序与标准，须经酒店有关部门研究协调，通过规定的工作程序更改，最后由总经理批准执行。

5.处理投诉

（1）对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，认真记录，耐心解释，任何情况下都不得与宾客争辩，不能解决的问题应及时告知直接上级、大堂副理、值班经理或总经理。

（2）不得涂改、撕毁、编造投诉记录。

（3）投诉经调查属实，可作为员工及部门奖励或处罚的依据。

事项的跟办、统计、处理由综合办公室负责。

6.保密

员工应保守酒店秘密，未经允许不得复印、外传酒店各类文件、财务报表、人力资源管理制度、客户信息及其它商业秘密。

违者按相关规定予以处理。

五、员工保险、福利