服务区培训资料Word下载.doc

服务区培训资料Word下载.doc

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b塑料胶袋、加固泡沫板数量是否充足并摆放在柜子里

*随时保持餐桌上清洁并勤于擦拭

*摆放物品时注意轻拿轻放，避免互相碰撞而导致造成各种器具破损，影响外观

*每次进入岗位前、清洁工作后必须洗手消毒

餐位的摆放原则：

*餐厅桌子分为0.8M方桌/圆桌及1.3M大圆桌

a0.8M方桌摆放4套餐具，靠墙摆放的方桌可摆放3套餐具

b0.8M圆桌摆放2套餐具

c1.3M圆桌摆放6套餐具

*摆放的餐具包括：

宣传餐垫纸1份；

骨碟、饭碗、汤匙各1只；

筷子1双

*摆放时注意：

a在桌面摆上餐垫纸且保持文字正向顾客，以方便顾客阅读

b把骨碟放于餐垫纸上并把碗摆放于骨碟中央

c碗内放置汤匙1只，保持匙尾与桌子边缘切线平衡并指向顾客的左手边

d筷子放于骨碟右上方与饭碗紧挨，筷尾与桌子边缘切线保持90度

e保持筷尾超出骨碟边缘2CM且与桌子边缘平齐

*摆放示意图

0.8M方桌0.8M圆桌

1M圆桌1.3M圆桌

外带打包原则：

*饭食与汤食应分袋包装

*记得提供足够的标准配件

*汤食超过1碗以上的在打包装时须放入合适大小的泡沫板加固，以免打翻外溢

产品装配对照

配件名称

外卖产品

背心袋

1--2份煲仔饭或煲仔菜

1--4份汤食或甜品

1份煲仔饭套餐

叉、勺

汤食或甜品每份1支

筷子

煲仔饭或煲仔菜每份1双

12OZ汤碗

盛装标准老火汤或甜品1份

12OZ汤碗盖

16OZ汤碗

盛装标准老火粥或生滚粥1份

16OZ汤碗盖

S102顾客服务

餐具：

包装：

餐桌：

*产品价目表及台号是否足够每桌一份并摆放整齐

*检查桌面是否已摆放适量碗筷

工具：

*隔热布数量是否充足、干净且排列整齐

*准备每人一个内胆挽手放于工作服口袋内

顾客服务八步骤

第一步：

欢迎光临

*微笑招呼顾客，在忙碌时段顾客较多时，应主动有礼貌的请顾客稍候

*主动向顾客点头招呼，让顾客感到你非常乐意为他服务

*在与顾客距离2块地砖远处主动向顾客招呼，与之问好

*依照当时时间段灵活使用招呼语，避免出现机械式问候语

例：

“早上好（可因时段而改变），先生/小姐，欢迎光临依立美食店。

”

第二步：

带位

*了解餐厅座位使用情况

服务员：

必须了解自己所负责楼层状况

迎宾/机动带位（具体按餐厅实际编制）：

必须了解所有楼层情况

*询问顾客就餐人数，男、女士具体人数

*把顾客带往相应合适的桌子，安排顾客就座

*招呼附近服务员交接安排招待顾客

交接内容：

顾客人数；

男、女士人数

第三步：

奉茶

*按顾客男女分配得人数分配甜茶

分配原则：

男士奉罗汉果五花茶；

女士奉红枣茶

*注意甜茶的适当分量

a分量控制在杯体与杯沿拐弯的交汇处，离杯沿约1.5CM处

b每杯红枣茶内必须保持放有3颗茶料（红枣/元肉/当归）

*甜茶奉客时必须摆放在餐具左方汤匙尾部所指方向

*注意在奉茶后所使用的礼貌用语

（如：

这是为您准备的甜茶，请慢用。

）

*注意奉茶姿势，防止甜茶溅撒到顾客身上

奉茶姿势要领：

+把茶盅平均放置于托盘内，保持托盘重心平稳

+手掌平摊，尽量放松舒展，五指张开托住托盘底部

+把托盘持于胸前，另一手稍稍搀扶，以保持平稳

+行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生

+送茶时应尽量放松身体肌肉，保持步伐平稳

第四步：

点餐

*询问餐点内容

a注意礼貌用语的使用（如：

请问…、抱歉，打扰您…等）

b必要（如：

顾客是第一次到访）时，须详细为顾客介绍餐单

*注意并聆听客人的点餐的要求，注意目光的接触

*协助顾客点购最适合的餐点，并帮助顾客了解产品的内容

a了解各种出品的主要材料，基本的制作步骤

b了解各种出品的价格

c了解各种出品的主要功效

*将点餐项目写入点菜单内

*建议性销售

运用原则：

+可针对新产品，顾客漏点产品作建议

+针对季节气候做出相应产品的建议

+针对顾客的反馈及要求做出相应产品的建议

+建议性销售要明确，可提供选择

+建议性销售只进行一次，以免顾客反感

+不对小孩作建议性销售

建议顺序：

+3--5（或以上）人用餐，一次建议炖汤+煲仔菜；

二次建议煲仔菜+煲仔饭

+2--3人用餐，一次建议煲仔菜+白饭+例汤（或甜品）；

二次建议煲仔饭

+1人用餐，建议煲仔饭

第五步：

重复点餐，确认餐点内容

*注意重复点餐时礼貌用语的使用（如：

请、谢谢、抱歉、打扰…等）

*在重复点餐前应先知会并提起顾客注意

*在重复点餐后须得到顾客确认，以防止下错单

*无论顾客由于何种原因（或需要）而更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

第六步：

呈递餐点

*工作中留意出菜区餐点进出的状况，主动把餐点呈递给顾客

*工作中必须不断保持走动，时刻留意顾客的意见与需求并尽快提供协助，禁止围在出菜区守侯

*仔细看清餐点所在的台号，防止餐点错放

*为顾客提供足够数量配件（如：

饭勺、汤勺等）

*当煲仔饭数量超过2份以上，须及时向身边同事提出协助要求或执行分批上餐，避免意外事件发生

*行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生

*来到餐桌旁边应及时提醒顾客有高温物品在身边，使顾客能注意避让

先生/小姐，您点的饭/汤来了，小心烫着。

*当餐点放上餐桌时应及时报出餐点名称及数量.

先生/小姐，这是您点的两份排骨饭，请慢用。

*在餐点准确摆放到顾客桌面上及在点菜单（顾客联）上勾单之前，禁止丢弃点菜单（厨房联）

具体操作：

先把点菜单（厨房联）上的夹子取下，把点菜单拿在手心，然后上餐点，在点菜单（顾客联）上勾单，最后把点菜单（厨房联）丢弃即可

*由于刚煲好饭的紫砂内胆温度比较高，在上餐点时必须用一条干抹布拿取

*由于在为顾客下单时，煲仔饭里面配送的油菜是不在点菜单上显示的，所以在上煲仔饭后必须及时跟踪并负责取送相应配送的油菜

*在每次呈递餐点之后必须检查，如已经上齐必须及时知会顾客

先生/小姐，您点的餐已经上齐了，请慢用。

*在呈递餐点时注意多使用礼貌用语

第七步：

结帐、收钱

*楼面放点菜单的柜筒中应常备一台计算器

*尽量在楼面上即时计算金额，若不能即时算出确定金额，则必须知会并要求顾客停留在座位上稍等，并在出柜台前与附近员工做好相应沟通，以免导致顾客“跑单”

先生/小姐，请您在座位上稍等一会，我替您计算一下金额。

小明，我要到柜台计算X号台的金额，请您帮忙招呼着客人。

*复诵餐点金额

*复诵顾客所给之金额

*大声读出需要找还给顾客的金额

*先将硬币放在顾客手中，然后才给纸币

*若对顾客所给钞票有疑惑（或发现钞票有假）应礼貌的要求顾客更换另一张钞票，尽可能不要大肆声张（除特殊状况外），以免引起顾客尴尬，感觉自己无法处理的问题应及时寻找楼面训导、部长及经理解决

注意：

＋务必做到服务员自己结帐，不可让楼面清洁阿姨帮忙结帐

＋一次性替顾客结帐最多不应该超过2张，并且务必明确区分所找零钱的台号

＋替顾客结帐时必须提出让顾客尽量在座位上等侯，否则必须提醒顾客记住所坐台号

＋在顾客要求结帐时要主动留意桌内顾客的衣着或样貌特征，以方便准确为已离桌顾客找零

＋顾客在结帐途中离桌并索要零钱时，应主动要求顾客提供自己所在桌号，以便准确交还找零

*完成结帐步骤后必须微笑并致结束语：

“谢谢您的光临。

*所有员工（尤其当天机动人员或形象代表）在看到顾客走向门口准备离开时必须微笑并致意：

“谢谢，欢迎下次光临。

第八步：

收拾餐桌、摆位

*顾客离开后必须立即收拾碗筷

*煲胆存放于餐车第一层的蓝色周转箱内

*碗筷及茶具存放于餐车第二层或第三层的白色周转箱内

*使用不锈钢盘盛装桌面上的骨头并用存放于小桶内的清洁毛巾擦拭桌面

*若有顾客已经就座，则在用湿毛巾擦拭桌面后仍需用干抹布再次擦拭，直到桌面没有水迹为止

*按照常规标准方式重新摆放碗筷餐具

*若有顾客已经就座，则按照顾客实际人数摆放碗筷餐具

让顾客宾至如归的方法：

*面带微笑，亲切态度是服务的第一步也是最重要的

*整洁的外表

*多关心客人的需求，并以主动的态度尽力满足

*以101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外的需要

点菜单填写要领：

*记得填写日期（年、月、日）、饭市时段（午、晚）及具体时间

日期：

2005年4月7日午时13：

20分）

*餐单右下方“人数”栏中按顾客具体人数实际填写以计算茶位

*在“类型”栏中按实际选择相应栏目（经营、招待）后打“√”

*在左下角“服务员”栏中填入自己名字

*填写顺序应按餐单规定由左至右、由下至上填写

*每个品项必须填写清楚顾客所点份数（如：

滑鸡2份）

*记得按规定填写清楚台号、下单时间、员工签名

*套餐中配送的产品（如：

例汤、甜品等）必须同时记录在菜单上

*由于点菜单是用两联无碳复写材料制作，故要求服务员在下单时注意字体端正、清晰

*把已写好的菜单沿虚线撕下第一联并交给厨房

*把剩下的菜单放回顾客桌面并夹在台号上

*把点膳结算单归位于固定位置，以方便核对

团队精神

*主动协助：

在完成自己所负责工作区域的工作后，积极配合附近区域员工的基本功作。

上餐点、奉茶、摆位、结帐、收拾桌面等）

*良好的沟通：

需要同事协助时或想要为同事提供协助时都应大胆说出来，让对方了解自己的想法

如：

小红：

小明，这有3份5号桌的排骨饭，请