中国手机银行用户调研报告.docx
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中国手机银行用户调研报告
中国手机银行用户调研报告
中国手机银行用户调研报告
7月
研究方法……………………………………………………………………1
主要结论……………………………………………………………………2
第一章手机银行认知及使用状况
一、手机银行业务认知状况………………………………………………6
二、手机银行用户人口特征分析………………………………10
三、手机银行用户使用特征透析………………………………13
四、手机银行的潜在用户分析…………………………………………19
五、手机银行发展的阻碍………………………………………………23
第二章手机银行业务使用状况分群研究
一、在校学生………………………………………………………………27
二、行政/事业单位、国企干部…………………………………………29
三、行政/事业单位、国企职工…………………………………………32
四、外企/民企中高级主管………………………………………………34
五、外企/民企职员………………………………………………………37
六、专业技术人员…………………………………………………………39
七、私营企业主……………………………………………………………41
八、个体经营者、进城务工人员…………………………………………43
九、农民群体………………………………………………………………45
第三章手机银行功能专题研究
一、信用卡功能……………………………………………………………48
二、手机银行缴费业务……………………………………………………60
三、转帐汇款………………………………………………………………71
四、手机理财………………………………………………………………77
五、账户管理………………………………………………………………84
六、手机银行收费和服务…………………………………………………92
七、手机消费习惯…………………………………………………………95
八、手机银行使用体验……………………………………………………98
第四章金手机项目评测报告
一、手机银行评测………………………………………………102
二、手机第三方支付平台评测…………………………………………130
三、手机钱包评测………………………………………………………142
研究方法
1.调研总体
本次调查对象为中国手机上网的15岁及以上常住居民,样本覆盖中国大陆31个省、自治区、直辖市。
问卷
有效样本
执行时间
手机银行主问卷
11105
.6.1-6.14.
手机银行信用卡功能
25469
.6.1-6.5.
手机银行缴费支付
18626
.6.6-6.10.
手机银行转帐汇款
12703
.6.11-6.15.
手机银行投资理财
5800
.6.16-6.20.
手机银行账户管理
24483
.6.25-6.30.
手机银行收费和服务
15551
.7.1-7.5.
手机消费习惯
8310
.7.6-7.10.
手机银行使用体验
8104
.7.6-7.10.
2.调查内容
侧重于了解中国手机用户对于手机银行业务的认知、使用和潜在需求，手机银行用户的结构特征、网络应用状况、业务需求和背景信息，以及不同人群的手机银行使用情况和手机银行缴费支付、投资理财等8类业务的专题研究。
3.调查方式
6月1日至7月10日期间，采用网络问卷的方式，在3G门户网站进行网络调查，分9次进行。
同时，采用定性研究方法，对业内专家、手机银行相关从业人员、手机银行深度用户进行访谈。
主要结论
1.手机银行发展前景良好。
调查显示，接近4成的受访者开通了手机银行，还有接近5成的受访者有较强的使用意愿。
手机银行和网上银行、银行柜台、ATM机器相比，其方便快捷的优势非常突出，是办理紧急业务的首选方式。
随着3G技术的不断普及，手机上网愈加方便快捷以后，手机银行也将迎来发展的春天。
2.各大银行手机银行：
本次研究的10家银行中，各大银行手机银行业务的使用率表明在手机银行方面呈现出明显的二元定律，建设银行和工商银行手机银行占有7成左右的市场份额，在市场中处于强有力的竞争地位。
3.手机银行相关业务：
查询业务是使用率最高的业务，其次是账户管理。
但事实上，手机支付、转帐汇款、自助缴费、投资理财等业务能够带来手机银行经济效益更多更高的增长点。
这些当前使用率并不算高的业务在将来有良好的发展空间，会因手机银行固有的方便快捷的特点而备受青睐。
4.手机银行在发展过程中也存在一定的障碍。
多种业务办理方式之间存在竞争关系，且受访者对手机银行安全性的担忧依然是手机银行进一步发展的屏障。
信息传输的安全问题、手机病毒感染、手机丢失是受访者对手机银行的最大担忧，它们都和手机银行的安全性密切相关。
另外，在暂不打算开通手机银行的受访者中，超过三分之一的人是因为担心手机银行不安全。
各大银行若要进一步发展手机银行，务必“急用户之所急，忧用户之所忧”，努力增加手机银行安全性，让“安全”和“方便”、“快捷”、“随时随地”一样成为手机银行新的卖点。
5.用户了解手机银行业务知识和营销信息的最有效渠道是手机上网。
传统的强势媒体电视和报刊杂志并不受青睐。
各大银行在银行网点和自身银行网站（电脑上网）对手机银行业务的推广也起到了立竿见影的效果。
但手机银行的用户首先是手机网民，因此在手机网站上推广相关业务知识和营销信息是各大银行的必要举措。
事实上，以转帐汇款优惠为例，接近三成的受访者并不知道手机银行转帐汇款有优惠，暂不打算使用手机银行的受访者中超过三分之一的人是因为不了解手机银行业务，由此可见，各大银行对手机银行业务的推广力度依然不够，还需要增加宣传力度。
6.对手机银行业务的分群研究表明，不同人群对手机银行业务的认知和使用存在一定的差异，特别是投资理财业务，但总得来说，人群差异不是非常显著。
学生群体：
手机支付非常受学生群体的青睐，而手机银行投资理财类业务却少有人问津；
行政/事业单位、国企干部：
这一人群对查询业务和转帐汇款的使用率都较高，和其它人群相比，她们经过银行网点和手机短信获取手机银行相关信息的比例更高；
行政/事业单位、国企职工：
对信用卡还款和投资理财业务更为关注；
外企/民企中高级主管：
各手机银行知晓度和使用率在外企/民企中高级主管中都较低，这一群体更倾向于使用自助缴费和手机商城，银行网站（电脑上网）、报刊杂志对她们的宣传效果显著；
外企/民企职员：
这一群体中使用最多的手机银行业务是查询服务，其次是账户管理，她们经过手机上网等途径获取信息；
专业技术人员：
主要使用查询服务和手机支付，她们中不了解手机银行的比例较低；
私营企业主：
转账汇款在私营企业主这一人群中最受欢迎，除此之外，网上支付、账户管理等业务的使用率也较高；
个体经营者、进城务工人员：
经过手机上网了解手机银行的业务知识和营销信息的人群所占比例为9类人群中比例最高；
农民群体：
已经开通手机银行的比例最低，对手机银行虽然满意，但想尝试其它手机银行的比例却最高。
7.手机信用卡功能在手机网民中比较受欢迎，账户查询功能、优惠活动推送、缴费支付是她们会最经常使用的三种功能。
在还款时，多数受访者会选择跨行账户转账。
各大银行应努力增加用户对自身银行的依赖性，增加同银行账户转账还款的用户数量。
另外，手机信用卡用户使用手机浏览积分商城的比例高，积分翻倍也是她们非常青睐的促销优惠形式。
各大银行能够充分利用信用卡积分促销，增加用户数量，培养用户习惯。
8.手机银行缴费业务中，手机费、电话费和电费是最受欢迎的三种业务。
在手机银行查询功能方面，手机充值记录和网上支付交易查询也很受用户青睐。
9.手机支付业务中，网络购物手机支付、手机购物手机支付两种手机支付方式都受用户喜爱。
用户单次手机支付的额度依然偏低，但和相比，今年已经有较大幅度的提升。
当前，用户希望使用手机支付业务时能够不受时间段的限制，不定时使用，同时，她们希望手机支付应有额度限制，1000元以下为宜。
能够预见，随着手机支付业务的推广和发展完善，手机支付业务将遍地开花，发展前景广阔。
10.手机转账汇款功能因自身独特的优势，受到一定比例消费者的青睐。
用户对异地转账汇款的使用率最高，其次是行内转账汇款。
能够预见，异地行内转帐汇款会上消费者使用率较高的一种汇款方式。
同时，手机号汇款的使用率为23.5%，作为银行推出的一款新功能，方便快捷，随着手机银行普及率的提高，这款功能会很受消费者青睐。
11.投资理财随着社会经济的持续发展已经渗入普通人的日常生活，手机银行投资理财业务的市场发展前景也愈加广阔。
在众多手机理财产品中，手机炒股和基金买卖是最受欢迎的业务，手机炒股用户还经常使用行情查询、自选股查询、资金账户余额查询等手机炒股查询功能。
手机银行提供不定时办理业务更符合消费者需求，同时，手续费计算、手机账本、汇率查询等工具服务和投资理财知识、优惠促销信息、银行新产品介绍等手机理财信息能给消费者带来极大的便利，因此消费者对它们也有较高需求。
12.手机银行账户管理功能中，查看账户余额、交易明细和密码管理功能很受欢迎。
除此之外，用户还希望增加账户变化短信提醒、跨行账户管理功能、手机账本功能等。
另外，手机账户和短信平台实现捆绑会很受消费者欢迎，有利于提升用户体验。
13.手机银行付费意愿方面，手机银行用户和潜在用户的意愿都不高。
当前的各大银行中，建设银行手机银行上线时间早，资费明确，其它收费的银行也正处在优惠推广阶段。
从手机银行的发展来看，现阶段各大银行应努力增加用户数量，采用特惠推广方式培养用户使用习惯，为将来手机银行市场的盈利做好准备。
14.手机银行使用体验方面，用户对便捷性的满意度并不高，对安全性也有较大的担忧。
同时，受访者对手机银行安全性的相关知识和信息的了解程度也不高，银行应当在努力提升手机银行安全性的同时，向广大用户和潜在用户普及手机银行安全知识。
调查显示，近4成的用户对手机银行满意，但打算尝试其它手机银行，由此可见，手机银行用户对手机银行品牌的忠诚度不高，这将为各大银行之间展开公平竞争提供机遇，同时，如何留住既有用户并吸引新用户也成为各大银行推广发展手机银行的当务之急。
增加手机银行的安全性、便捷性，同时努力丰富用户体验，或将成为关键之举。
第一章手机银行认知及使用状况
一、手机银行业务认知状况
图：
各银行手机银行业务知晓度
数据显示，在11105名受访者中，绝大多数人都听说过手机银行，仅6.2%的人不知道有手机银行。
在众多银行中，工商银行手机银行业务的知晓度最高，接近5成，达48.6%；其次是建设银行，为47.2%。
工商银行和建设银行的知晓度相当，两者势均力敌。
农业银行和中国银行则处在第二梯队，它们的知晓度分别为35.2%和31.0%。
招商银行、交通银行处在第三梯队，知晓度为23.1%和23.0%。
图：
手机银行开通情况
调查显示，在全体受访者中，已经开通手机银行的人占36.8%，计划开通的人占47.2%，仅16.0%表示近期内不打算开通。
由此可见，手机银行的使用率虽然不算高，但具有良好的市场发展潜力。
图：
不同人群手机银行开通情况
从上图能够看出，在九大人群中，行政/事业单位、国企职工已经开通手机银行的比例最高，为47.4%，其次是行政/事业单位、国企干部和外企/民企中高级主管，分别为46.0%和44.2%。
农民群体中已经开通手机银行的比例最低，仅28.8%。
农民群体和在校学生中暂时不打算开通手机银行的比例最高，分别为17.5%和15.4%；外企/民企中高级主管、行政/事业单位、国企干部中不打算开通的比例最低。
数据还显示，农民、个体经营者
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