酒店员工服务技巧10招Word格式.doc
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“快，还不拿毛巾来擦。
“是，毛巾。
（气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！
老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。
店老板：
“你觉得，你刚才的态度好吗？
是你让客人生气了吧！
“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！
“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”
“我又没错，为什么非要道歉呢？
“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！
“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？
“哎，虽说是这样，可是……”
店老板没有说话了。
不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。
在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。
虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？
这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。
客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。
待客服务就是要千方百计地使客人愉快。
请随时记住这一点。
但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？
如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。
这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。
餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。
因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。
某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。
听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：
“吃面的话，比较快。
于是一个像是负责人模样的顾客说：
“那我要什锦面。
”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。
这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。
还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。
这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。
思想交流是一项至关重要的待客技巧。
客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。
客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？
”这会使客人高兴，受到表扬。
这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。
所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。
因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。
思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。
知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。
第2招认真待客服务与自身共同成长
一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；
对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。
她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。
后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。
而且服务品质下降。
新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：
“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。
”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。
她告诉我她跳槽的理由是：
“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。
掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。
在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。
待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。
因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。
她又说：
“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。
请回忆一下你与好友交往时的情景。
遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。
如果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？
理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。
但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。
我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。
其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。
这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。
如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。
这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。
因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。
服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。
第3招服务员代表饭店提供服务
你的店里有几个服务员？
5个？
或者更多？
或者更少？
无论多少，重要的是，大家都应关系融洽地进行工作。
如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。
比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是用漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？
他会说“那家店的╳╳店员的服务态度很差”吗？
不会的，他会说“那家店的服务态度真差。
”一个服务员的服务态度不好，就会影响到整个店的声誉。
况且，我们在判断事情的时候有一种倾向，看到的虽然只是很小的某一方面，但常常就只凭这一点，以点涵盖全面来分析总体，或者了解得很少。
他会通过他的第一印象，来判断这个店整体的服务的好坏。
饭店服务员所做的所有服务工作，说穿了就是为饭店赢得经济效益。
待客不是单纯的服务工作。
在客人所付的费用中。
不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。
客人在付款时，会考虑服务的水准是否值付这么多钱。
如果客人认为服务好，他会认为值得；
反之就会认为这个价格过高。
还有，如果因服务员的水准不同，使客人在用餐时的满意程度不同就不了。
饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。
因此每个服务员的服务品质应该统一。
不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。
在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。
饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：
“我就是饭店的代表。
假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为饭店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。
饭店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：
一视同仁地认真热情地接待每一位客人。
第4招一切以客人考虑
下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。
我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。
“啊！
”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。
“真是个很失礼的人！
”我只好叫服务员来收拾。
一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：
“不就是一杯咖啡吗？
”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。
像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。
其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。
一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：
“好辣！
”随即大声嚷着：
“水，快给我水！
”吃完后就说了一句“难吃！
”。
自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。
但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？
”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。
服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。
类似的例子有很多。
因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。
所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。
其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。
理解这一点很重要。
有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。
当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。
“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？
”“浓一点儿吗？
如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！
还是平时的味道好。
”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。
每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。
客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。
不要把自己的意愿强加给客人。
店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。
第5招从客人的角度去理解客人的话语
在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。
每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。
因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。
一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。
“你还要一杯咖啡吗？
“好了。
可是服务员又端了一杯咖啡。
“嗯？
我不是说过不要了吗？
“但你不是说还想要一杯吗？
“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“啊，是吗？
真对不起。
”（沮丧地回去了）
这是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？
！
有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。
几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误地理解，造成误会。
上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说的是“再来一杯”。
因此，准确判继客人所说的话的含义是很重要的。
根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。
把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。
在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一下客人的真正意图，以免误解了客人的意思。
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