药师医患沟通技巧Word格式.doc
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的交流。
如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者,将会使患者如沐春风,极大地增加其战胜疾病的信心。
“理解”意味着情感交流,意味着“角色互换”。
即在分析和处理问题时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。
正所谓“良言一句三冬暖”。
药师对患者的理解能够化解矛盾。
这种换位思考、“角色互换”的思维技巧,在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧
如何正确运用语言与患者进行沟通,是每位药师都应学习的技巧。
2.1自信热情,态度真诚
自信是一种精神面貌,是一种进取的姿态。
在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体,应充满自信,展现人格魅力。
真挚的态度,可以给予患者信任的力量;
真诚的语言,能够敲开感情的大门,能够瓦解不信任的防线,能够架起沟通的桥梁。
药师真诚的语言,是一把打开患者心锁的钥匙。
2.2尊重患者,文明交谈
尊重是待人接物的根本。
在与患者的接触中,药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度,做到语言礼貌、文明交谈。
尊重别人,应从适当的礼貌称谓开始。
如称谓患者为“您”而不是“你”,使患者觉得亲切、自然;
一句“您好”,会象春风一样拂去患者心头的不快,使患者保持良好的心境,有利于治疗的顺利进行。
如果药师从这些细微之处入手,有的放矢,就能更快速、有效地与患者沟通。
2.3通俗易懂,言简意赅
患者文化水平有很大差别。
在与患者交流时,药师要因人而异,选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应,既通俗易懂又言简意赅。
如儿童用药剂量是需要根据体重折算的,所以儿童用药剂量不但需注明,还要对家长当面交待清楚。
因此,在与家长交流时,药师语言就应尽量简洁、通俗,让家长明白,避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。
对于知识水平较高的患者,药师应尽量运用专业术语,言简意赅。
患者知识层次较高,不会仅仅满足于药师对用药方法的解释,会进而探求一些有关药理作用等的问题。
在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备,更要具备口头表达技巧,能选择恰当的语言,话中要点,才能使患者满意,以便更好的交流。
2.4运用恰当的语调和语气
语调能够清楚地反映人的情绪和情感。
患者作为特殊群体,对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。
针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。
因此,药师必须运用恰当的语调和语气,使患者能够正确理解且乐于接受。
如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。
一种情况是:
药师说:
“你的药费怎么收错了?
去找收费处!
”是指责和命令的语气,语调上扬;
另一种情况是:
药师发现有误后,向患者解释并道歉:
“真对不起,收费处给您收错药费了,您能找收费处更改一下吗?
”是抱歉、委婉的语气,语调平仄。
这2种情况下,药师采用不同的语调和语气与患者交流,结果会截然相反。
药师在与患者的交流中,应掌握这一技巧,运用恰当的语气和语调,正确的表达思想,以获得最佳的交流效果。
三、非语言交流技巧
声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围,加强交流效果。
3.1声音
声音是非语言交流的一种方式。
包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。
这4者中,除了“质量”是与生俱来的以外,其它3个因素都可以有意而为之。
因此,药师要有意培养,加以训练,把自己声音的魅力传达给患者。
3.2表情
情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。
它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用,而这种作用是通过表情来实现的。
在表情动作中,以面部表情最为重要。
药师应注意控制自己的面部表情,使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。
(1)目光接触
人的眼睛最善于表达情感。
当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中,心灵也会相通。
所谓“只能意会,不能言传”,指的就是这种目光接触的技巧。
通过目光交流,可以分析彼此间的心理状态,以此来调整交流的内容与方式。
在与患者目光接触时,药师应具备一种保护性的姿态,用自信、柔和的目光注视患者,并用眼神告诉他:
“放心吧!
我会为您的治疗提供良好的服务的。
”患者才会充分信任药师,发自内心地愿意与药师积极交流。
(2)微笑
药师的微笑,会让患者感受到友善、真诚和信任,感受到温暖和尊重,从而为医患的相互了解奠定良好基础.
(3)手势及行为
手势是表达内心世界的重要方式。
通过不同手势,相互可以沟通思维、认识与情感,达到相互理解。
如药师收方后,用手势请患者在发药窗口等候,会很清楚明了。
从药师的微笑和手势中,患者能感觉到人情味,心情自然会舒畅,以利于再度交流。
去药房领药的医务人员,可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨
门诊药患纠纷及处理
配方差错
犯经验性错误
未发现患者处方与诊断不一致
药品剂量与数量推算错误
护士或者患者核对有误
处理方式:
“对不起,请您稍等,我帮您核查一下。
”
“真对不起,给您造成了麻烦,下次我一定注意。
退药纠纷
对有些药物有过敏史,取药后才发现
患者认为数量过多或价格昂贵
用药后才发现过敏或不适
患者死亡
处理原则:
对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;
对于口服药,如果无说明书或者包装已拆封,一般不给于退药,冰箱药一律不予退药。
“对不起,根据国家药监部门的规定,退药原则是。
。
,很抱歉,我不能给您退药”
药品损坏及丢失纠纷
发生原因:
患者损坏或丢失药品
护士操作失误
药品本身存在质量问题
1.先将药品全部收回,然后请医生重开处方,交费后发药
2.请医生重开处方,至药房取药
3.收回药品适当保存,向患者及护士解释清楚,记录,向厂家更换。
青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
未做皮试但来取药,
已做皮试但未在处方上盖皮试章
处理方式:
仔细核对皮试章,应询问“您做过青霉素皮试了吗?
“对不起,你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷
换药未向患者说明
成分相同的药品,厂家不同而价格有所不同
药品降价或涨价而导致药品价格变动
向患者解释,“由于前几天的药品不能控制您的病情,今天医生已经给您换用其他药了!
处方或收费误差造成纠纷
发生原因:
多收、少收或没盖收费章
“对不起,您的某某药的费用少(多)收了,在处方上我已写明,请您到收费处补(退)钱”
“对不起您还未交费,请到收费室缴费”
“对不起,您的收费章没盖,请到收费处补盖
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
医师的处方不规范
先与医师沟通
“对不起,这是麻醉精神类药品,请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”
“对不起,这是麻醉药品,您所开处方剂量过大,按照国家有关规定,我们不能给您配药,麻烦您至医师处修改处方后重新交费,方可取药,谢谢配合”
由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷
病历与处方上医师书写不一致;
药品的剂量或名称写错
“对不起,由于医师处方和病历有出入,我们现在就与医师联系,请您稍候”
各大药房位置分散造成患者取药困难
“对不起,您所取药品门诊药房暂时没有该种药品,请您到大药房取药,让您多劳了”
临床药师查房问诊
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法,同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。
问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性,也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度,甚至影响卫生资源利用的合理性。
临床药师不仅要问病,还要问人、问背景、问关系、问影响,因此,临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
1.注意问诊的情景
问诊是在什么场所进行的,如诊室、病房、家庭、工作场所等。
对问诊环境的要求是:
没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。
参与者包括哪些人,是否合适,是否尊重病人的隐私权,是否影响问诊的效果。
老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同,一般情况下最好只有药师和病人参与,这样不仅有利于沟通和理解,更有利于保护病人的隐私,鼓励病人提供真实的病史。
临床药师应该注意自己的仪表,如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言(语音、语速、语调、语气)等。
还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。
临床药师应该注意观察病人的个体化特征,面对不同的病人和需求,必须采用不同的问诊方式和程序。
首先要看是否急症,如果是急症,必须先解除病痛和生命危险,然后再深入了解病人及其健康问题。
还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样,这些都是重要的临床资料,对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。
接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰,这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。
只有按照病人的期望去做才能取得成功。
临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。
病人应坐在药师的右边,药师的身体应该稍稍侧向右边,这样有利于两者进行面对面的交流,药师用右手去检查、接触病人比较方便,一边询问一边记录时感觉比较自然,目光接触比较直接,也有利于调整药师与病人的距离。
如果病人坐在药师的左边,药师用右手去检查、接触病人时很别扭,一边询问一边记录时,药师要不时地斜着眼看病人,会让病人感觉不舒服。
药师的身体应该稍稍前倾,眼睛不时地注视病人,传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息,同时,应停止其他一切无关的活动,不能一边接手机、电话一边问诊,更不能一会儿站一会儿出去,最好没有别人打扰。
药师与病人的距离应该保持在半米左右,太近了双方都不舒服,太远了不利于沟通。
2.安排合理的问诊程序
面对不同的病人应该采用不同的问诊程序,大概有以下3种情况