药师医患沟通技巧Word格式.doc

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的交流。

如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者,将会使患者如沐春风,极大地增加其战胜疾病的信心。

“理解”意味着情感交流,意味着“角色互换”。

即在分析和处理问题时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。

正所谓“良言一句三冬暖”。

药师对患者的理解能够化解矛盾。

这种换位思考、“角色互换”的思维技巧,在医患交流中举足轻重。

二、语言交流技巧

如何正确运用语言与患者进行沟通,是每位药师都应学习的技巧。

2.1自信热情,态度真诚

自信是一种精神面貌,是一种进取的姿态。

在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体,应充满自信,展现人格魅力。

真挚的态度,可以给予患者信任的力量;

真诚的语言,能够敲开感情的大门,能够瓦解不信任的防线,能够架起沟通的桥梁。

药师真诚的语言,是一把打开患者心锁的钥匙。

2.2尊重患者,文明交谈

尊重是待人接物的根本。

在与患者的接触中,药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度,做到语言礼貌、文明交谈。

尊重别人,应从适当的礼貌称谓开始。

如称谓患者为“您”而不是“你”,使患者觉得亲切、自然;

一句“您好”,会象春风一样拂去患者心头的不快,使患者保持良好的心境,有利于治疗的顺利进行。

如果药师从这些细微之处入手,有的放矢,就能更快速、有效地与患者沟通。

2.3通俗易懂,言简意赅

患者文化水平有很大差别。

在与患者交流时,药师要因人而异,选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应,既通俗易懂又言简意赅。

如儿童用药剂量是需要根据体重折算的,所以儿童用药剂量不但需注明,还要对家长当面交待清楚。

因此,在与家长交流时,药师语言就应尽量简洁、通俗,让家长明白,避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。

对于知识水平较高的患者,药师应尽量运用专业术语,言简意赅。

患者知识层次较高,不会仅仅满足于药师对用药方法的解释,会进而探求一些有关药理作用等的问题。

在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备,更要具备口头表达技巧,能选择恰当的语言,话中要点,才能使患者满意,以便更好的交流。

2.4运用恰当的语调和语气

语调能够清楚地反映人的情绪和情感。

患者作为特殊群体,对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。

针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。

因此,药师必须运用恰当的语调和语气,使患者能够正确理解且乐于接受。

如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。

一种情况是:

药师说:

“你的药费怎么收错了?

去找收费处!

”是指责和命令的语气,语调上扬;

另一种情况是:

药师发现有误后,向患者解释并道歉:

“真对不起,收费处给您收错药费了,您能找收费处更改一下吗?

”是抱歉、委婉的语气,语调平仄。

这2种情况下,药师采用不同的语调和语气与患者交流,结果会截然相反。

药师在与患者的交流中,应掌握这一技巧,运用恰当的语气和语调,正确的表达思想,以获得最佳的交流效果。

三、非语言交流技巧

声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围,加强交流效果。

3.1声音

声音是非语言交流的一种方式。

包括音调（声音的高低）、音量（声音的大小）、频率（说话的速度）及质量（说话的音色）。

这4者中,除了“质量”是与生俱来的以外,其它3个因素都可以有意而为之。

因此,药师要有意培养,加以训练,把自己声音的魅力传达给患者。

3.2表情

情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。

它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用,而这种作用是通过表情来实现的。

在表情动作中,以面部表情最为重要。

药师应注意控制自己的面部表情,使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。

（1）目光接触

人的眼睛最善于表达情感。

当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中,心灵也会相通。

所谓“只能意会,不能言传”,指的就是这种目光接触的技巧。

通过目光交流,可以分析彼此间的心理状态,以此来调整交流的内容与方式。

在与患者目光接触时,药师应具备一种保护性的姿态,用自信、柔和的目光注视患者,并用眼神告诉他:

“放心吧!

我会为您的治疗提供良好的服务的。

”患者才会充分信任药师,发自内心地愿意与药师积极交流。

（2）微笑

药师的微笑,会让患者感受到友善、真诚和信任,感受到温暖和尊重,从而为医患的相互了解奠定良好基础.

（3）手势及行为

手势是表达内心世界的重要方式。

通过不同手势,相互可以沟通思维、认识与情感,达到相互理解。

如药师收方后,用手势请患者在发药窗口等候,会很清楚明了。

从药师的微笑和手势中,患者能感觉到人情味,心情自然会舒畅,以利于再度交流。

去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨

门诊药患纠纷及处理

配方差错

犯经验性错误

未发现患者处方与诊断不一致

药品剂量与数量推算错误

护士或者患者核对有误

处理方式：

“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。

”

“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。

退药纠纷

对有些药物有过敏史，取药后才发现

患者认为数量过多或价格昂贵

用药后才发现过敏或不适

患者死亡

处理原则：

对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;

对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。

“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。

。

，很抱歉，我不能给您退药”

药品损坏及丢失纠纷

发生原因：

患者损坏或丢失药品

护士操作失误

药品本身存在质量问题

1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药

2.请医生重开处方，至药房取药

3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。

青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷

未做皮试但来取药，

已做皮试但未在处方上盖皮试章

处理方式：

仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？

“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”

对于药品价格问题引起的纠纷

换药未向患者说明

成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同

药品降价或涨价而导致药品价格变动

向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！

处方或收费误差造成纠纷

发生原因：

多收、少收或没盖收费章

“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”

“对不起您还未交费，请到收费室缴费”

“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖

麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷

医师的处方不规范

先与医师沟通

“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”

“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”

由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷

病历与处方上医师书写不一致；

药品的剂量或名称写错

“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”

各大药房位置分散造成患者取药困难

“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”

临床药师查房问诊

问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。

问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。

　　临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。

　　1．注意问诊的情景

　　问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。

对问诊环境的要求是：

没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。

　　参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。

老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。

　　临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。

还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。

　　临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。

首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。

还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。

接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。

只有按照病人的期望去做才能取得成功。

　　临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。

病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。

如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会让病人感觉不舒服。

药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。

药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。

　　2．安排合理的问诊程序

　　面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况