CRM系统应用.ppt

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项目十四CRM系统应用,教学目标,【知识目标】了解CRM系统的分类、CRM系统的层次和CRM软件的功能；了解CRM系统与其他管理系统诸如BPR、ERP、电子商务、商业智能的关系；了解CRM系统的实施步骤和CRM系统成功实施的关键因素；了解金蝶CRM系统流程及其三大功能模块。

【能力目标】能结合自己实习过或熟悉的企业，如果其有实施CRM系统，将其实施情况写成案例；如果还没有CRM系统，则论证如何在该企业实施CRM系统。

能结合自己实习过或熟悉的企业，在金蝶CRM系统平台的基础上规划其CRM系统。

【情境引入】AICCRM客户关系管理系统,客服：

您好!

东东披萨店。

请问有什么需要我为您服务?

顾客：

你好，我想要客服：

先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我。

顾客：

喔！

请等等，是12345678。

客服：

陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是23939889，您的公司电话是23113731，您的行动电话是0939956956。

请问您现在是用哪一个电话呢？

顾客：

我家电话，你是怎么知道我所有的电话号码的？

客服：

陈先生,因为我们有连线到AICCRM系统。

顾客：

我想要一个海鲜披萨客服：

陈先生,海鲜披萨不适合您。

顾客：

为什么？

客服：

根据您的医疗纪录，您有高血压，并且胆固醇偏高。

顾客：

那你们有什么可以推荐的？

客服：

您可以试试我们的低脂健康披萨。

【情境引入】AICCRM客户关系管理系统,顾客：

你怎么知道我会喜欢吃这种的？

客服：

喔!

您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。

顾客：

哎呀!

好我要一个供家庭食用的特大号披萨，要多少钱一个？

客服：

嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。

顾客：

可以刷卡吗？

客服：

陈先生，对不起，请您付现金，因为您的信用卡已经刷爆了。

您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。

顾客：

喔！

那我先去附近的提款机取钱。

客服：

陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。

顾客：

算了！

你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。

你们多久会送到？

客服：

大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。

顾客：

什么？

！

【情境引入】AICCRM客户关系管理系统,客服：

根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。

顾客：

$%&$%&!

客服：

陈先生，请您说话小心一点，您在二OO七年四月一日用脏话辱骂警察，被判了十日拘役。

顾客：

客服：

请问还需要什么吗？

顾客：

没有了，是不是有送三罐可乐？

客服：

是的！

不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病试问：

通过案例，你认为AICCRM系统都有哪些功能呢？

案例中客户服务人员运用CRM系统的方式恰当吗？

目录,任务一CRM系统介绍,一、CRM系统的分类,根据美国调研机构MetaGroup的分类方法，将CRM分为三类，这一分类已得到了业界的公认。

1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM运营型CRM即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。

2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM分析型CRM用于完成客当关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、OLAP（On-LineAnalyticalProcessing，在线分析处理）、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。

3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。

协作型CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。

二、CRM系统的层次,1.部门级CRM的功能销售、营销和客户服务部门是CRM的主要应用部门，这三个部门工作职能不同，相应地对CRM的需求与CRM提供的功能也不同，分别为：

销售自动化、营销自动化和服务自动化。

2.协同级CRM功能市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。

但是有一点对三者而言是共同的，他们都必须坚持以客户为中心的运作机制。

协同级CRM将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。

协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：

信息的及时传递和销售渠道的优化。

3.企业级CRM功能在一些大中型企业中，往往可能已经建立了企业资源规划（ERP）、办公自动化（OA）、管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）、供应链管理（SCM）、产品数据管理（ProductsDataManagement，PDM）等一系列的IT系统，如果这些IT系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。

因此，实现不同IT系统之间的面向信息、过程的紧密集成，可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。

三、CRM软件功能剖析,任务二CRM系统与其他管理系统的关系,一、CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系,BPR是业务流程重组（BusinessProcessReengineering）的缩写。

BPR的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，而不仅仅关注那些为容户创造价值的流程。

BPR的作用在于，帮助企业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域，创造一个变革的框架，对流程进行改造，使得日常的手工工作自动化，使员工能把精力放在为公司创造更多价值的工作上，从而也就为客户创造了价值。

在实施CRM时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。

二、CRM与企业资源计划（ERP）的关系,ERP是EnterpriseResourcePlanning（企业资源计划）的简称，是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。

除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。

CRM系统经常被定位成统一的外部客户联系点，而ERP的理念建立在满足企业内部客户上，但其对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响。

三、CRM与电子商务（EB）的关系,联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：

采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。

电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。

电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业（Business-to-Business），企业对消费者（Business-to-Consumer），个人对消费者（Consumer-to-Consumer），企业对政府（Business-to-Government）等4种模式,四、CRM与商业智能（BI）的关系,商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。

商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。

商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，其基本体系结构包括数据仓库、联机分析处理和数据挖掘三个部分。

因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。

任务三CRM系统实施,任务四金蝶CRM系统功能介绍,参见金蝶CRM产品功能培训ppt!

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