东华物业广州广地花园物业管理方案说明Word文档格式.docx
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通过“标准化、科学化、效率化、优质化”的管理,为客户提供安全、舒适、优美、清洁的生活环境和五星级的服务,我司将以质量方针与环境方针作为开展物业管理服务的指导思想,主要表现为:
(一)质量方针——
“殚思竭虑,追求卓越”
全心全意为业/租户服务,满足业/租户符合法律法规的要求,尽我们所能调动的力量,达到最佳水平;
与其他客观条件和收费水平相近的大厦相比较,我们的管理标准保持在优秀水平,每一位员工都深刻了解质量方针,并通过卓有成效的工作,达到最佳效果,并随着社会的发展而同步调整。
(二)环境方针——
“遵守国家环境法律法规,加强绿色管理,
提供绿色服务,建设绿色家园”
三、物业管理服务的目标
“营造舒适、和谐、安全的生活环境,打造番禺地区优秀小区”
通过全体员工的努力,确保小区市政、园林绿化设备、设施正常运作,确保物业管理服务质量、顾客满意度不断提高。
围绕提供星级服务的宗旨,以一流服务营造舒适、和谐、安全的生活环境,孵化未来优秀住宅小区,打造市番禺地区优秀小区。
(一)短期目标(三个月):
1、由于现在广地花园的公共设施设备损坏严重,我处将全面对其进行检查,并计划维修。
2、对讲门铃系统绝大部门出现损毁的情况,为了保护住户的人身财产的安全,我处将彻底对其进行维修。
3、在短期尽快恢复村巴的使用。
4、由于前物业管理公司华隆物业,没有将广地花园的相关资料留下,对我处开展工作带来不便,现我处正在收集和整理住户的资料及工程资料。
5、在提供高质量的物业管理的同时,组织丰富多彩的社区文化活动。
6、在我司接管后,整体的清洁卫生方面做到地洁窗明,在公共区域做到无渍、无污、无尘。
(二)中长目标(半年);
1、广地花园空置房及出租房较多,我处计划对其进行清点。
2、协助产权交易中心办理广地业户的房产证。
3、在05年下季用水、用电高峰期来临前,着手解决临水临电的问题。
(三)长远目标:
1、公司以“尽心尽力,做到最好”为核心理念,在规模、声誉、服务、质量、专业水平、业户满意率等方面,向全市第一,甚至全省第一的目标发展。
最终达到“社会效益、经济效益、环境效益”三者第一。
2、以“程序、效率、温暖、主动”的服务要求为宗旨,在以业/租户满意为前提下,不断提高服务质量,不断提高管理水平,最终达到小区物业的保值、增值。
四、物业管理服务的设想
(一)基础管理设想
我司介入“广地花园物业管理服务项目”的物业管理后,将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求,全面推行质量管理,实践我司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。
管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养,垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外,我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”,“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色,使用户享受着“艺术”服务的“增值”这一特色。
全面提高物业管理服务的质量,打造“广地花园物业管理服务项目”的品牌。
(二)提高管理服务水平的设想
根据“广地花园”现有楼宇状况、还是小区规模而言,都有自己独特的地方,如何针对实际情况,开展高水平的管理服务,是管理工作的难点与重点所在。
通过实地考察,同时结合我司的实际情况,我们提出以下设想。
1、强化执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准
我司是地区最早通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的物业管理企业,每一个岗位的职责、每一项工作的流程,都有非常严格和完备的规定。
贯标五年来,公司的管理水平和服务质量得到前所未有的提高和改善,业主住户好评如潮,满意率节节攀升。
对于“广地花园”住宅小区,我司将在借鉴其他管理处贯标经验的基础上,扬长避短,以更加务实和更加灵活的工作方式,贯彻执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准,实行专业化、规化和标准化的管理服务。
重点强化治安防卫、工程管理和社区文化和环境管理,抽调业务素质好、责任心强的骨干参与管理,营造舒适的生活环境。
2、优化管理体制
在管理体制上,实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度,强化财务和监督管理,保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省,确保制度执行,并有效、及时地弥补管理上的漏洞。
3、加强监督管理,强化公司与分管部门(业主)的沟通
1建立健全沟通反馈机制,及时与业主进行沟通。
每星期主动上门征询意见,共同监督管理处的所有工作,确保管理处能按要施管理,保证小区的治安、消防安全。
具体采取如下做法:
2意见调查:
针对管理工作、服务质量、集资维修等容,采取、上门、问卷等多种方式,定期对分管部门(业主)进行意见调查。
3设置意见箱:
在管理处门口设置意见箱,由专门部门定期开箱收集统计,对较为严重的情况展开详细调查,对有关人员给予相应的处罚,对分管部门(业主)的合理意见则通知相关部门跟踪处理。
4设置求助投诉中心:
公开求助投诉,让分管部门(业主)可以最快速度直接向我司反映情况,对于分管部门(业主)的投诉及时通知相关部门处理,并进行跟踪。
我司设置专门监督部门,通过日常抽检、巡检、月检、部审核等方式对管理处的日常工作进行监督,确保管理工作的正常开展。
五、物业管理机构设置方案
根据“广地花园”的实际情况,为实施全面的、更有效的物业管理服务,为此,我司将成立“广地花园”管理处,开展日常管理服务,并且就“广地花园”的实际情况设置管理人员及其架构。
(一)在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则:
1、全能:
要求管理处全体员工具有全方位的能力,既要知晓设备安全运行的常识,又要了解对客服务的技巧。
2、全员:
要求管理处全体员工全员化。
全体员工既是服务员,又是安全员。
3、全程:
要求管理处全体员工确保所提供的每项服务有始有终,做到遇问题,必须有分析、有处理、有跟踪、有结果。
通过优质的服务、规的管理,全心全意地为业主、租户提供有效的、快捷的物业管理服务。
“广地花园”管理组织架构图(暂定编制167人)
“广地花园”各环节人员配置、职责及围
部门
职务
人数
职责及围
管理处
主任
1人
负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效的物业管理工作,编制管理处各项工作计划,指导、监督、检查管理处日常工作及属下员工工作完成情况,对外协调社会各部门关系。
主管
在主任的领导下,具体行使管理、监督、协调、服务职能,协助主任处理当班的日常事务。
并负责小区供配电系统及各系统行使管理、监督、协调、服务职能和制定各种计划及对计划的执行。
服务中心助理
负责小区用户投诉受理、跟踪,小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求,定期上门征求基地用户意见,建立良好的工作关系。
服务区助理
3人
负责小区用户投诉受理、跟踪,巡查小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求,定期上门征求基地用户意见,建立良好的工作关系。
财务部
出纳和会计
2人
负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作,对不合法、不真实、不完整的原始凭证,不予办理或退回补充更正,各种台帐的建立,做到账目清晰、手续齐全、账账相符,账款相符、日清月结,准确无误,定期分析资金往来及运用情况、监督合理使用资金。
工程部
供配电系统值班电工
在供配电领班的领导下对供配电系统实行监管、监理,确保系统的正常的运行及对系统进行维护、保养。
综合维修技术人员
6人
为用户及时处理一般室工程维修方面问题,定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的养护。
及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护,保障系统的正常运行使用,处理业/租户维修工作,排水管、排水井疏通清理等工作。
保安部
保安部主管
制订基地安全保卫工作计划,组织落实消防演习工作,合理、科学安排管理员的工作,落实做好基地的安全保卫工作,及时处理大厦的突发事件。
保安部组长
7人
协助管理处主管,切实做好大厦24小时的安全保卫工作。
小区巡逻岗管理员
56人
熟悉整个基地厦环境,设定重点巡逻部位,对大厦实施定期、定时的巡逻监控。
大厦固定岗管理员
24人
维持基地正常的出/入秩序,对可疑人员进行盘查,完善用户、来访人员的出入登记制度。
车管员
指挥车辆进出、停放,并做好登记,收费工作,对违章停放车辆应及时制止和纠正,搞好基地环境卫生,发现车辆漏水、漏油,应及时通知司机。
清洁部
对管理处主任负责,及时报告清洁检查、工作进度、员工行为纪律,经常在区域巡查,编制清洁用品的采购计划和控制其合理使用。
清洁员
40人
保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作,不得擅自离岗,以保持区域的清洁。
园林部
1
对管理处主任负责,及时报告园林绿化检查、工作进度、员工行为纪律,经常在区域巡查,编制绿化用品的采购计划和控制其合理使用。
园艺员
18
保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作,不得擅自离岗,以保持区域的绿化。
第二章“广地花园”的日常管理
管理处日常管理程序
物业管理的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务于一体的有偿服务,是一种服务性行业。
我司在“广地花园”的物管其性质也比较明确,主要是“服务性”的。
寓管理——对小区的日常事务性管理,亦即是对人、事、物的管理、经营——小区停车场、会所康体设施,为业/租户提供有偿服务等。
具体概括为:
目标管理、总体物业管理设想、日常物业管理方式、四项基本管理工作的落实(保安管理、工程管理、清洁管理、园林绿化管理)和经营宗旨。
Ø
日常物业管理方式
(一)“广地花园”公共区域管理
1、设想在小区设置固定岗及巡逻岗,保持辖区围的秩序,劝喻各种不当行为,确保小区的安全。
在实际工作中,实行整点轮岗制度,每一个岗位实施每2小时轮换一次。
在管辖区域的盲点设立巡逻登记表制度,巡逻人员每1小时签到一次(深夜班在零时至七时实行每一小时报岗制度。
由各岗位利用对讲机向主管汇报本岗位的岗位情况,实行主管定时巡岗、管理处主任不定期查岗),以便管理处随时监督检查上岗情况。
2、设想每天在楼层、通道、公共区域进行两次清扫(使用加盖的三轮车每天不定期在公共区域进行巡回清扫、保洁),做到地面基本无杂物、无积水、无污渍、无泥沙、无卫生死角。
每天定时收集生活垃圾,及时清运到指定地点。
每月对主干道进行二次路面清洗。
3、不定期对管辖区域绿化进行除草、修剪、杀虫、施肥,保持绿化青绿。
4、组建义务消防队伍,制定消防及各种应急预案,定期进行人员培训,学习消防常识,熟练掌握基本消防技能防患于未然。
对管辖区域的消防器材每天进行巡查。
5、明暗沟检查1次/周,即坏即修,畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞;
6、道路、停车场检