精品IT日常应用工作流程图及说明Word格式文档下载.docx

精品IT日常应用工作流程图及说明Word格式文档下载.docx

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♦在需要短时刻内调整服务级别时及时与客户沟通

♦协调二线支持人员和第三方支持小组

♦提供管理方面的信息和建议以改良服务品质

♦按照用户的反馈发觉IT服务运作中产生的问题

♦发觉客户培训和教育方面的需求

♦终止事故并与客户一道确认事故的解决情形。

事故管理

一、目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情形下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所概念的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。

二、主要任务

♦故障处置：

事故发生后，第一时刻及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规按时刻不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处置任务交给更有经验和有权限的支持人员。

并协调资源快速的解决。

♦性能事故处置：

对系统性能问题的事故进行及时处置。

♦事故自动恢复：

当事故发生后，自动重起进行恢复。

♦事故手工申报：

事故发生后，第一时刻及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源快速的解决。

♦事故跟踪升级：

由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规按时刻无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处置，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。

♦事故报告：

当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。

♦事故紧急启动方案：

事故发生了一段时刻，紧急联系厂家或相关合作伙伴来解决问题

♦故障处置预演：

对故障进行模拟式的处置。

问题管理

一、目标：

寻觅发生问题的根本原因，按照优先级概念第一解决关键性问题，并避免与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。

二、主要任务：

♦问题记录及识别：

成立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障记录出来，供大家参考或分析解决。

♦问题分类：

主要关注影响业务的问题

♦问题调查：

调查问题的根本原因

♦问题跟踪：

协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决.。

♦问题关闭：

关闭问题。

配置管理

一、三个重要名词

♦CI（ConfigurationItem）

♦——IT环境内利用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等

♦CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

♦——贮存CI所有的相关数据，和CI与CI之间的关系

♦DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

♦——寄存和保管所有已批准的最终版本的软件配置

2、目标——配置管理有多层目标

♦计量组织和服务中所利用的所有IT资产和配置项的价值

♦核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发觉的错误

♦提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理）

3、主要任务：

♦识别相关信息的需求（健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序）

♦与配置项所有者一路识别和标识配置项，有效的文档、版本及彼此关系

♦在中心配置管理数据库中记录配置项

♦成立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的

♦确保数据的永久状态（配置状况报告）

♦对CDMB中记录的配置项进行审验

变更管理

一、目标——确保在变更实施的进程中利用标准的方式和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所致使的业务中断的影响减少到最低。

2、变更流程

♦记录和挑选变更请求（RequestforChange）

♦对RFC进行分类并划分优先级

♦评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响

♦实施RFC所需要的资源

♦取得实施RFC的正式批准

♦变更进度安排

♦实施RFC

♦评审RFC的实施

♦主机与操作系统配置变更发觉：

主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。

♦网络配置变更发觉：

主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更

♦应用配置变更发觉：

♦口令变更发觉：

自动发觉口令被修改，通知IT服务领导。

♦口令手工变更：

系统口令需要按期保护更改、口令申请。

♦用户信息变更：

人员信息保护-人员注册注销、调动。

♦系统需求变更：

牵涉到能力管理。

发布管理

一、目标——确保只有正确的、被授权的和通过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。

二、发布流程

♦制定发布计划

♦设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是不是合格

♦制定第一次运行计划

♦通知并培训可能的客户

♦结束发布

♦实施前后对组件进行审计

♦安装及分发

♦Delta上线流程：

补丁，升级。

♦FullRelease上线：

全新应用通过开发，测试、上线。

♦系统版本管理：

对版本进行增，删，改。

♦系统推行：

系统上线后进行推行培训。

可用性管理

1、可用性改良：

对系统、服务或资源进行可用性的提出改良方案。

2、可用性报告：

形成系统或资源可用性的报告。

能力管理

1、能力预测报告：

对系统、服务或资源进行评估预测。

2、能力评估报告：

对系统、服务或资源进行评估预测

3、能力改良与优化：

对系统进行调优、程序修改等。

服务水平管理

1、服务满意度调查：

针对服务水平，对客户进行满意度调查。

2、服务水平改良：

按照调查和评估的结果对服务水进行改良。

3、服务水平评估报告：

对服务水平进行评估。

例常报告管理

1、保护周报：

自动触发保护周报。

2、保护月报：

自动触发保护月报。

3、保护年度总结：

自动触发保护年度总结报告。

1、每日检查：

自动触发天天检查的提示。

2、每周检查：

每周一触发检查提示。

3、系统健康检查：

系统健康检查报告、系统全面检查。

4、重大节日前检查：

在重大节日到来前作提示检查。

提示管理

一、重要事件提示：

及时对系统中存在的隐患进行提示。

二、口令过时提示：

对系统口令过时进行提示。

3、断电提示：

在断电前作提示工作。

4、例常杀毒提示：

对每周或按期进行杀毒工作进行提示。

保护工作管理

1、保护例常会议通知：

对例常会议的保护工作发放通知。

2、保护例常培训通知：

对例常培训的保护工作发放通知。

3、保护任务指派：

按期按时的分发指派任务。

4、节假日值班安排：

对节假日的值班情形进行安排。

5、保护例常值班计划：

对日常的值班计划进行保护。

运维工作自动化管理

1、自动杀毒：

按期按时地进行杀毒工作。

2、杀毒跟踪：

对杀毒的情形进行跟踪，检测并记录杀毒的信息，及能够时之有效跟踪病毒情形。

3、自动数据备份：

对系统数据进行自动备份。

4、自动数据管理：

fileserver，数据增，删，改。

5、FTP服务保护：

对FTP服务进行保护支持。

6、数据库保护：

对数据库进行保护。

7、邮件保护：

对邮件系统进行保护支持。

8、DNS保护：

对DNS进行保护支持。

9、代理服务器保护：

对代理服务器进行保护支持。

10、域管理器保护：

对域管理器进行保护支持。

电脑申请及采购日常工作流程

电脑申请及采购流程图解：

电脑采购流程描述：

1．各部门需要申请采购PC，统一填报“PC采购申请表”，经部门领导审批后提交IT部。

2．IT部汇总当期PC采购数量、所需配置，呈报各公司总领导签字、核准后报集团中国管理本部—IT中心、行政部并抄送高层领导。

3．集团中国管理本部IT中心对电脑配置及采购的必要性作审核，完妥后，连同行政部肯定台式电脑的价钱、走运周期，由IT中心将最终结果以书面形式通报各司并抄送高层领导。

4．付款：

采购经办人填写费用核销单，经财务，副总，总领导审批后由财务安排付款。

5．供给商发票：

开广东顺安达太平货柜有限公司抬头的普通发票或增值税发票。

6．到货后由各箱厂IT部门验收合格后调配利用。

7．本流程自2007年11月5日起正式运行。

电脑集中采购申请表：

电脑集团月度报表格式：

电脑集团月报表说明：

1.我司按月提供“PC月度统计表格”其中包括各部门PC的利用、更新、淘汰等情形，以便集团统一管理。

2IT部于每一个月5日前将上月“PC月度统计表格”（1日-30/1日）填妥并报集团中国管理本部IT中心。

IT设备维修工作流程

IT信息设备维修流程图解

IT信息设备维修流程描述

1、申请人员第一要填写一张<

<

硬件维修申请单>

>

描述故障现象,然后交由主管审批，送至IT部.

2.、IT部接到此单后抵达保护现场进行鉴定。

肯定问题原因，处置方案。

3、若是要增加配件费用或增加服务费用等必需填写相应的费用单价及金额。

3、副总，总领导指示维修费。

5、保护后用户确认.

六、IT部文件存档

IT设备维修申请表

硬件设备维修申请表

维修申请部门：

年月日编号：

（年+月+01-99流水号）

设备编号

设备分类号

设备名称

购进日期

型号

规格

生产厂家

单价

申请部门

问题描述：

（申请人填写）

部门主管审批

签名：

IT部门鉴定情况

故障原因

鉴定情况

结果分析

所需更换设备清单

所需配件名称

数量

单价

金额

1、

2、

3、

4、

IT签定人员签名

IT主管审批

副总经理审核

意见

总经理审核

此表格适用于电脑硬件，复印机，打印机，传真机，等IT设备的维修。

IT设备报废工作流程

IT信息设备报废流程图解

IT信息设备报废流程描述：

1．各部门将已经损坏，或因利用年限已久的IT信息设备填写报废申请表，由部门主管审批后提交IT部。

2．IT部做相关的鉴定工作，描述设备现状，并作鉴定签名。

提交IT部领导审批。

3．IT部领导审批，提交财务审批。

4．财务领导审批，提交副总审批。

5．副总审批，提交总领导审批。

6．审批完成后，找供给商回收。

7．供给商价钱肯定，财务入账。

IT信息设备报废申请表

硬件设备报废申请表

报废部门：

年月日编号：

（年+月+01-99流水）