五星级酒店设计规范Word下载.docx

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商务设施及服务

会议设施

公共及健康娱乐设施

安全设施

服务质量

基本原则

基本要求

语言要求

业务能力与技能要求

管理

管理制度要求

全球五星级酒店管理集团排名

国内五星级酒店名单

准五星级酒店

与五星级酒店的区别

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编辑本段简介

　　五星级符号:

★★★★★

　　五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,星级越高,表示酒店的档次越高。

1997年和中国对饭店的星级标准进行了两次修订,现为《旅游饭店星级的划分与评定》,其中最重要的改进就是减少了星评的必备项目,设置了加高一级”白金五星”级。

编辑本段评定标准

　　1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

五星级大酒店

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

　　3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

　　4、有中央空调系统。

　　5、有背景音响系统。

　　6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

　　1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充分。

　　2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台,总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

　　3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

　　4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图,全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

　　5、可8小时直接接受国内、国际客房预订,有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

　　6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

　　7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种）,总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种）,各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

　　1、至少有40间（套）可供出租的客房,70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米,至少有5个开间的豪华套房,有残疾人客房。

五星级酒店客房

2、客房装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架,茶几,座椅,床头柜、床头灯,台灯,落地灯、全身镜,行李架等高级配套家具。

　　3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚,用良好的排风设施,110/220V电源插座,电话副机,吹风机和体重称。

装高级座便器。

梳妆台,浴缸并带淋浴喷头,配浴帘,晾晒绳,24小时供应冷热水。

　　4、有直拨的国内、国际电话,有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统,播放频道不少于16个,自办节目至少有2个频道,而且还具有两种以上的外语卫星电视频道,为国外游客带来方便。

　　5、有与五星级相匹配的文具用品,提供开夜床服务,24小时提供冷热饮用水及冰块,免费提供茶叶或咖啡,客房内设微型酒吧,24小时提供中西式早餐,正餐送餐服务。

　　6、提供叫醒服务,留言服务、衣装湿洗、干洗,熨烫和修补服务,提供擦鞋服务。

　　7、客房、卫生间每天全面整理,每日更换床单和枕套,客房用品和消耗品每天补齐。

　　1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅,至少能提供2种风味的中餐。

五星级酒店餐厅

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅,配专门的西餐厨房。

　　3、有独具特色,格调高雅的咖啡厅,能提供自助早餐、西餐正餐。

　　4、有适当的小宴会厅,有封闭的酒吧间。

　　5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

　　6、厨房冷菜间、面点间独立分割,有足够的冷气设备,冷菜间有空气消毒设施,粗加工间与操作间隔离,有足够的冷库,有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

　　1、有足够的停车场,有足够的高质量客用电梯,轿箱装修高档,并有服务电梯。

　　2、有公用电话,并有市内电话簿。

　　3、有男女分设的公共卫生间。

五星级酒店

4、有商场,出售旅行日常见品,旅游纪念品、工艺品等商品。

　　5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字服务。

　　6、有医务室。

　　7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

　　8、提供市内观光服务。

　　9、有应急供电专用线和应急照明灯。

编辑本段选择项目

　　（共78项,至少具备35项,具备项目越多,酒店越高档）

　　（10项）

　　a.客房内可经过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务;

　　b.卫生间有饮用水系统;

　　c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

　　d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）;

　　e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

　　f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

　　g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

　　h.为客人提供免费店内元线寻呼服务;

　　i.24h提供洗衣加急服务;

　　j.委托代办服务（金钥匙服务）。

　　（8项）

　　a.有大堂酒吧;

　　b.有专业性茶室;

　　c.有除西餐厅以外的其它外国餐厅,配有专门的厨房,

　　d.有饼屋;

　　e.有风味餐厅;

　　f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

　　g.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）;

　　h.有24h营业的餐厅。

　　（5项）

　　a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

　　b.封闭的电话间（至少2个）;

　　c.洽谈室（至少容纳10人）;

　　d.提供笔译、口译和专职秘书服务;

　　e.图书馆（至少有l000册图书）。

　　a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间

　　b.至少配有2个小会议室

　　c.同声传译设施（至少4种语言）;

　　d.有电话会议设施;

　　e.有现场视音频转播系统;

　　f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机

　　g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

　　h.有现代化电子印刷及装订设备;

　　i.有照相胶卷冲印室;

　　j.有至少5000平方米的展览厅。

　　（42项）

　　a.歌舞厅;

　　b.卡拉0K厅或KTV房（至少4间）

　　c.游戏机室;

　　d.棋牌室;

　　e.影剧场;

　　f.定期歌舞表演;

　　g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

　　h.健身房;

　　i.按摩室;

　　j.桑拿浴;

　　k.蒸汽浴;

　　l.冲浪浴;

　　m.日光浴室;

　　n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）,

　　o.室外游泳池（水面面积至少l00平方米）;

　　p.网球场;

　　q.保龄球室（至少4道）;

　　r.攀岩练习室;

　　s.壁球室;

　　t.桌球室;

　　u.多功能综合健身按摩器;

　　v.电子模拟高尔夫球场;

　　w.高尔夫球练习场;

　　x.高尔夫球场（至少9洞）,

　　y.赛车场;

　　aa.跑马场;

　　ab.射击场;

　　ac.射箭场;

　　ad.实战模拟游艺场;

　　ae.乒乓球室;

　　af.溜冰场;

　　ag.室外滑雪场;

　　ah.自用海滨浴场;

　　ai.潜水;

　　aj.海上冲浪;

　　ak.钓鱼;

　　ai.美容美发室,

　　am.精品店;

　　an.独立的书店;

　　ao.独立的鲜花店;

　　ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

　　（3项）

　　a.电子卡门锁;

　　b.客房贵重物品保险箱;

　　c.自备发电系统。

编辑本段服务质量

　　对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

　　对客人礼貌、热情、友好。

　　对客人诚实,公平交易。

　　尊重民族习俗,不损害民族尊严。

　　遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

　　仪容仪表要求

　　a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。

服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;

　　b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

　　举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

　　a.语言要文明、礼貌、简明、清晰;

　　b.提倡讲普通话;

　　c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

　　服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

　　服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

编辑本段管理

　　五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;

　　1、有员工手册。

　　2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　3、管理制度:

主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。

一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

　　4、部门化运作规范:

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

　　5、服务和专业技术人员岗位工作说明书:

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　6、服务项目、程序与标准说明书:

针对服务和专业技术人员