餐饮部服务流程Word文档格式.docx

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台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1． 

备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2． 

准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：

菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。

查

自查仪容仪表、服务用具。

检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3． 

再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎接客人

11:

15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：

“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。

当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：

“先生，您这边请”。

站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：

“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？

”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。

4． 

有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。

引客落座

客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。

说“先生，请这边坐”。

临时加位的，由迎宾完成。

若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。

5．有小孩的及时加BB凳。

拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。

然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开始服务

递巾

派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

第二道毛巾在上小食时上。

第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。

可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”

问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏茶（两分钟内上茶）

沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两分钟”。

泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。

沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

开位

在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。

开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。

但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。

应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

整个开位过程要快而不乱。

开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

斟礼貌茶

斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；

上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。

若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；

上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。

茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

在副主位的右侧上小食。

如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。

吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。

上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。

带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点菜

递菜谱

菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

要把不同的菜谱递给客人。

礼貌用语：

先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。

如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。

正式点菜

收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：

“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”

点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。

点菜时，运用的技巧主要有：

传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。

5． 

点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。

一般点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘 

汤 

小炒 

煲仔菜 

时蔬 

主食 

甜品

B．凉菜 

海鲜 

煲仔菜 

一般上菜的程序（先荤后素）

A．凉菜、拼盘、刺身、汤羹翅 

、鱼、贝壳、小炒、煲仔、时蔬、主食 

、甜品

B．凉菜、拼盘 

、汤 

、虾、鱼、贝壳、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品

C．凉菜、拼盘、汤 

、虾 

、鱼、贝壳大闸蟹、小炒、煲、蔬、主食、甜品

D．凉菜（头盘）、汤、热荤菜、主菜、海鲜、时蔬、点心、主食、甜品、水果

酒水问

征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；

喝洋酒，问是否要加冰块；

喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

相应的礼貌用语：

“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？

”

示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

果汁饮料应倒8分满。

倒饮料时，应先做请的手势，并说：

“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡台服务

上

上冷盘或拼盘

上汤

上热菜

上主食

上果盘

6． 

包尾茶

上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、叉。

上果盘前，每人上一杯热茶。

收

收小毛巾

收茶杯

收空汤碗

收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

收茶杯是在倒酒水后。

收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

添酒水

添饭

添菜

要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

换

1．换骨