收派工作流程与服务规范Word文件下载.doc

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（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

附录1收派员形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

附录2收派员服务语言规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

附录3托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

附录4出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

服务准则

一、一个原则

客户永远是对的

二、两个提高

不断提高服务意识

不断提高服务技能

三、三要求

对待客户要求文明礼貌

处理问题要求实事求是

对待工作要求热情主动

四、四心

接待客户热心

解答问题耐心

接受意见虚心

工作认真细心

五、五要

嘴巴要甜

微笑要诚

肚量要大

理由要少

行动要快

六、六换

用我爱心换您舒心

用我热心换您省心

用我细心换您放心

用我耐心换您安心

用我诚心换您开心

用我恒心换您同心

前言

在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。

工作准备篇

一、参加班前例会

1．上班时间为早上8：

00，在此时间前，收派员应按照公司要求穿着统一、整洁的工服，佩戴工牌，准时前往分部（点部）上班。

到达分部（点部）后请将摩托车（自行车、汽车）整齐停放在指定位置，在进入分部（点部）时应及时打卡（如有）以便考勤，遇到同事时请别忘记相互问候，比如说一声“早上好”，带给彼此新的一天良好工作心情。

2．每天早晨全体收派员都会参加一个简短的班前例会，例会通常由分部（点部）负责人主持，例会的主要内容包括检查员工仪容、仪表及精神面貌，总结昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、业务操作、制度宣讲等，例会要不拘于形式，可以一起练习英语会话、标准服务用语，也可由收派员来简单谈谈自已的工作想法、昨日的成功之处或待改进的地方，最后主持人进行总结，并由主持人问：

我们的目标是什么？

员工齐声答：

做到最好！

重复三遍。

例会的时间不宜过长，主要目的是营造良好工作氛围，加强员工之间的沟通和经验交流，增强团队凝骤力。

二、准备工具

1．收派员背包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于取用。

各类工具、票据整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让客户感觉到您是一个有条理的人，相信客户对您的信任感会有非常大的提高。

2．检查背包内所需用品是否齐全，包括大小胶袋、透明封箱胶纸、大头笔、圆珠笔、小刀、弹簧称、内部服务手册、运单、贴纸、运单护套、发票（收据）、记事本、名片、宣传单等，如数量不足，应及时补领，避免影响收派件。

以上物品也应保持干净、摆放有序，这样不但会加深客户对我们的信赖，也便于更好地为客户提供服务。

另外，雨披、编织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等物品也应根据需要携带，如发票（收据）类应放入透明胶袋内，以防止遗失。

3．收派员每天上班前，插上手机巴枪，手机显示“是否清除数据”，按“YES”键清除，并用手机巴枪上的重启键重新启动一次。

4.应仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常,如手机的电量是否充足,交通工具性能、驾驶证等，以避免在一天的使用过程中出现意外,影响到快件的及时收派。

此外，收派员必须严守交通法规，确保人身和行车安全。

5.收派员还应根据每天业务情况,准备好充足的零钱,以备客户付款时方便找钱。

三、自我准备（请参照附表标准）

收派员出门之前，应先整理好自己的仪容、仪表、仪态和精神面貌。

看看镜中的自己，头发有没有梳理整齐、干净，领子有没有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿浅色袜子）等，然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事：

服务好客户。

收件篇

一、收件标准流程

（一）收件流程

接信息→至客户处→现场操作→与客户道别→快件入仓

（二）接收信息

1．收件员在接到下单短信后，应仔细核对短信内容，如发现不在自已的业务区域内或错误短信等问题时应立即电询接单员，对于新客户应及时联系并确认其地址，同时根据客户不同需要携带纸箱等包装用品，收件员在收到下单短信后应在1小时内到达寄件客户处。

2．收件员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。

3．如果收件员因故迟到，未按约定时间到达。

收件员应在与客户约定时间的前5－10分钟同客户取得联系，表示歉意。

可以以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。

如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，收件员要诚挚道歉以取得客户的谅解。

若客户主动提出改约，则按约定时间提前5－10分钟上门。

4．将要达现场时，提前5分钟与客户联系，采用标准服务用语通知客户即将到达，“您好，我是顺丰速运收件员xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。

”给客户提前一个电话，可以让客户更加安心,也可以让客户有几分钟的时间做好准备。

一个短短的电话，可以带给客户一份踏实和温暖。

（三）至客户处

1．仪容仪表

1）在进入客户公司之前，需整理仪容仪表，虽然收件员