如何赢得顾客信任Word文档格式.docx

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要"

推销自我"

首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。

　　一：

自信＋专业

　　"

自信等于成功的一半"

，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。

试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。

所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：

自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；

我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。

以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。

　　但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――"

专业"

。

也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有"

专家"

的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。

另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。

而我们的自信缺失了"

，往往就会给客户留下"

华而不实"

的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。

　　所以我们不仅要自信，更要专业。

　　二：

坦诚细微不足，体现真实自我

金无赤足，人无完人"

是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就"

超人"

形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说"

不行"

或"

不能"

的言语。

从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。

但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的"

完美"

宣言恰恰在宣告你的"

不真实"

　　美国著名的心理学家纳特?

史坦芬格做过这样一个实验：

要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。

　　第一位求职者声称：

自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。

他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。

　　第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。

　　第三位的情况和前面两位不同。

他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。

　　第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。

　　史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：

十分完美，毫无欠缺；

第二类人：

非常完美，略有欠缺；

第三类人：

欠缺，有小长处；

第四类人：

毫无长处。

　　表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。

所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。

　　三：

帮客户买，让客户选

　　现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。

因为在这样的氛围下，你"

先入为主"

的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。

因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。

　　所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。

这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。

从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。

　　四：

成功案例，强化信心保证

　　许多企业的销售资料中都有明显篇幅介绍公司的典型客户，营销人员应该积极的借助企业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。

在借用成功案例时，不应只是了解客户名称。

而应详尽熟悉客户的资料，包括公司背景，产品使用情况，联系部门，相关人员，联络电话及其他说明等等。

如单纯告知案例名称而不清楚具体细节的情况是会给客户留下诸多疑问的。

比如1：

怀疑你所介绍的案例不一定确实，2：

所介绍的案例不一定是成功案例。

所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能为你建立客户信任发挥关键作用――"

事实胜于雄辩"

知己知彼，百战不殆。

促销人员必须知道并可灵活应用的知识

一、你的产品是什么，有什么优势的地方

目的：

你的产品是干什么用的，能给你的顾客带来什么好的地方，促进他们沟通。

或者你的产品和其他同类的产品有什么优势的地方。

我们的产品：

专业术语：

物理燃油添加剂多功能型。

销售术语：

高能油，飞机用的油；

汽车发动机营养剂汽车功能饮料要想爱车跑的好，就要爱车喝的好。

（跑的好就是跑的快，跑的长，跑的稳）

产品的功效：

1、提升油品热值及燃烧性，可促进油品充分燃烧，加大动力，加快提速，节省用油，提升驾驶舒适度。

产品原理：

产品原料为航空燃料（飞机用的油）本身具备的特点：

3号喷气燃料密度适宜，热值高，燃烧性能好，能迅速、稳定、连续、完全燃烧，且燃烧区域小，积炭量少，不易结焦；

低温流动性好，能满足寒冷低温地区和高空飞行对油品流动性的要求；

热安定性和抗氧化安定性好，可以满足超音速高空飞行的需要；

洁净度高，无机械杂质及水分等有害物质，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，对机件腐蚀小。

用途

航空煤油主要用作航空涡轮发动机的燃料。

产品技术：

2、有效抑制和消除发动机各部位的积碳（喷油嘴、火花塞、进出气阀门，燃烧室活塞顶部），保障发动机健康稳定的运行，延长发动机使用寿命。

3、同时大幅降低汽车尾气中CO、HC、NO等三大有害物质的排放，养车护车的同时可减少大气污染，为子孙后代造福。

产品优势：

1、真正有效的产品

原因：

技术先进，获得国家发明专利。

先进生产工艺，大厂专业化的生产，产品质量有保证。

专业人士及机构选择认可的产品（案例：

自驾游采矿车，国家实验室9个月的开缸实测）

产品的效果异义：

油黄金产品就是一味主治汽车"

消化"

的中成药，对于众多患者来说，有些人一吃就药到病除，有些人要经过一段时候才见效，有些人则可能不大起作用，各人体质或病况不同就会有不同反应，关键是自己的感觉如何。

因此，只有自己的车辆试用过，并按照我公司的说明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重症患者需要静置12个小时以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一个小时左右），看看有无效果才是真的。

2、绝对安全，可放心长期使用

原料是纯油基质，无添加其他化学物质。

国家权威认证

山姆会员店采购产品

上市公司大型设备选用产品

3、既护车又环保的产品

科学鉴定，大量普查说明，我产品具有很好的环保性能。

二、、你的企业是什么企业，有什么优势的地方

现在产品都是同质化，同类的产品的企业太多了，你的企业是不是有什么好的，比如你是汽车的推销员吧，那么你的企业要是奔驰，你这不好推荐多了吗？

我们的企业：

2009年东莞市重点引入的高科技环保项目，

拥有自主知识产权的专业厂商

行业内最具规模与实力的厂商，拥有自己的工业园。

三、你的顾客是谁？

说白点吧，叫做对人说人话，你的顾客是谁，他们是什么消费习惯和购买习惯？

这个叫做消费者特性，当你了解你的顾客，尤其是他们的心理的时候，你就知道该怎么推荐了。

客户：

汽车、摩托车等机动车的车主

购买礼品

客户分析的要素：

1、客户当时的心情

愉悦、平静、烦躁、痛苦不同的状态采用不同的出击时机及方式。

2、知识层次及经济实力

知识层次决定说话的方式

经济实力决定推荐的产品价格和数量

3、对产品的认知认同度

不了解这类产品

了解认同这类产品但不了解我们的品牌

怀疑产品的功效及安全

不认同这类产品

反感这类产品

4、客户的消费观

感性消费：

从众消费、喜欢新鲜事物，喜欢贪小便宜，凭感觉消费，消费金额可超过自己的消费支付力

理性消费：

必须综合了解产品是否安全有效，并满足自己的需要了，才会确定购买意向。

消费金额控制在自己消费习惯及能力范畴内

变态"

消费：

抠门，总想以最低的价格买最大化的产品。

5、车在客户心目中的地位

A是典型的爱车一族。

他宁愿多花钱将车停在地下停车场，也不愿停在免费的露天停车场；

宁可用97号油，也不愿意用93号；

他每周至少洗两次车，清洁一次车内；

每次换机油，都选用固定的品牌......

　B用车则是粗放型。

由于住在市中心，楼下停车位被销售一空，她只能将车停在路边，任它风吹雨打。

虽然是女生，但她开起车来"

大手大脚"

，经常重脚油门，重脚刹车；

碰到塞车抢位时，可谓"

巾帼不让须眉"

她还特爱玩，每周末都驱车到郊外，碰到坎坷路面时，毫不犹豫地碾压上去......

　C是刚创业者，将车当成完完全全的交通工具。

上下班时用来代步，工作时用来载货，客户来时用来接送；

生病时，用来做紧急用车；

他用最便宜的汽油和机油，只买必须得买的保险；

小刮小蹭要"

积累"

到一定程度，才去普通维修店，而非4S店，一次性维修，节省时间和金钱......

　　A的用车座右铭是：

对车好，关键时刻它能救你一命"

，买车四年，汽车仍崭新如故。

B的口头禅则是"

车服务于人，而不是人服务于车"

，买车仅有三年，车辆已然不新。

C的车辆磨损得最厉害，仅两年已破破烂烂，但他丝毫不在意：

我买车用了四万元，但它已经创造了不止四万元的效益，值了。

不同的地位，有不同的需求,，看着舒服，跑的好这是总体的需求，后两者主要倾向于跑的好，（快，长，稳）。

6、车的年龄与健康程度

年龄就是行驶公里数：

A、2万公里以下：

（少年）

B、2万-8万公里：

（青年）

C、8万-15万公里（中年）

D、15万公里-30万公里（老年）

E、30万公里以上（寿星）

不同车型与品牌略有出入

健康指标：

A、启动是否正常

B、油耗与出厂油耗，现油耗与之前的油耗是否有明显的增幅。

C、油门轻重变化，提速性能

D、爬坡性能，

E、空调启动后的动力性

F、发动机抖动及噪音。

G、尾气排放是否有黑烟

不同年龄与健康状况使用我们产品的作用与效果不同。

7、用车程度及加油频率

用车程度：

日均用车的时间及行驶公里数

加油频率：

月均加油次数。

上述要素将直接决定客户对产品的需求度，可作为推荐产品数量的依据。

8、驾驶技术及汽车专业知识水平

懂车的客户需要专业的推荐，不懂车的客户需要通俗易懂的方式。

9、车型、车系、品牌及车主的性格

车型：

重点关注小面包、SUV、MPV、跑车、改装车等。

不同车型有不同的用途

车系：

德系（安全、品质、操控）、法系（造型，喜欢特立独行的风格）、美系（豪华