售后服务手册Word格式.docx

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系统各项功能的应用

常见故障排除方法

3、最终验收测试

所有设备完**装调试后，双方即可进行验收测试。

所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。

本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。

为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。

若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。

我公司工程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

（二）、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。

凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，

12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

（保修期自安装验收报告签字之日起生效）

服务项目

时间

材料费

维护服务费

备注

1-3年

免

包修包换

我公司所提供全部设备除按厂家提供的售后服务外第四年起

收取材料成本费

终身免费上门服务

本公司承诺：

每月一次电话回访、确保系统能稳定可靠地运行；

每年一个季度一次免费上门维护；

配有专职技术检修人员到场检测系统、排除隐含故障源。

保证用户的故障投诉（投诉热线-总销售经理办：

0371--63213668）都得到及时的调查和解决。

报修专线*********，24小时接听来电*******，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场，

12小时解决问题。

定期巡检：

公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检（一年四次上门巡检）,上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。

并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

（三）、伴随服务及保证

1．随产品提供一套完整的技术资料：

包括说明书、维修保养手册等。

2．我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3．我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

★★★★★★★★★★★★★★针对本项目的售后服务及培训计划

1、质保期（免费维护期）自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。

?

2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

3、我公司提供365天×

24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。

4、如遇故障，公司在60分钟内派（至少1人的认证工程师）骨干技术人员到现场进行维修服务。

服务响应为365天×

24小时。

5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，

6、所有设备全部安装到位。

7、安装的工程队人数、时间安排；

指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。

8、详细培训计划详见工程实施计划方案。

格式一：

委托售后服务协议

甲方：

XXXXXXXXXXXXXX有限公司（以下简称甲方）?

乙方：

XXXXXXXXXXXXXXXXXX

（以下简称乙方）?

本着“为用户服务，为用户负责”的经营理念，为共同开拓市场，做好XXXXXX的售后服务工作，乙方需在XXX区域，按照国家三包条例规定，全权代理“XXX”牌的售后服务工作，经双方协商，就XXXXX系列产品在XX省区域内的售后服务工作达成以下协议：

一：

甲方的责任与权利：

1.?

积极配合乙方开展售后维修服务工作。

2.?

如乙方需要，需负责为乙方培训维修技术人员。

3.?

向乙方及时准确地提供产品维修技术资料。

4.?

甲方售后服务总部定期不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行调查。

二：

乙方的责任与权利：

必须接受甲方的初期技术培训，配备合格维修人员。

明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。

乙方必须对于所在区域内提供售后服务，不得以任何借口推诿，同时对于XXXXX系列产品享有优先销售权。

不准擅自改变产品的原设计，若因擅自改变以致引起产品故障、事故和其造成的一切后果自负。

5.?

自觉接受甲方的指导和监督，每月的质量维修信息，反馈单据于每月5日前寄回或传真至甲方售后服务总部。

6.?

接受甲方的维修指令，按质按量完成任务。

7.?

乙方维修点应积极开展用户回访活动，回访量应是每月维修量的100%。

三：

保修范围：

XXXX产品主要零部件保修按本厂制定的保修范围及规定执行。

对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障乙方按甲方规定费用标准收取工本费。

保修期外，乙方必须严格按照甲方所规定的有关收费标准收费。

四：

服务要求：

XX省各地区乙方必须做到报修后XX小时内修理，疑难问题不超过XX小时，XX市区及附近**区必须做到报修后XX小时内响应，XX小时内到达修理，疑难问题不超过XX个小时。

为用户提供维修服务，应填写准修单，准修完毕后，由用户签名。

乙方必须执行甲方制定的售后服务管理制度。

五：

维修费用的标准：

费用于当年12月30日截止，次年元月15日前凭三包反厂卡结算。

费用标准按每年市场配件价格调试，详情参照产品维修细则。

六：

产品维修配件的铺底与发放：

保修期内，所有配件以旧换新，无旧件返回厂的由乙方按成本价购买。

七：

甲方每年进行一次售后服务评选活动：

优秀售后服务单位的评选条件：

用户投诉率低。

甲方对乙方的用户回访调查中用户满意率为98%以上。

乙方的售后服务健全及时，设施和维修人员相对完备，收费合理。

质量信息反馈及时、清楚。

八：

委托期限：

XX年。

如售后服务良好，在评选中连续2年获优秀售后服务单位，享有续约5年的优先权。

反之为2年一次续签。

九：

合同成立：

自合同签字盖章后生效。

委托期限于次日凌晨起算。

本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

十：

其他：

未尽事宜，双方可以签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方?

乙方

法定代表人：

法定代表人：

地址：

联系电话：

传真：

开户银行：

开户银行

账号：

账号：

年?

月?

日

格式二：

售后服务协议

*****科技有限公司

甲乙双方根据?

合同法?

及有关规定，本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，为共同开拓市场，做好“*****”牌产品的售后服务工作，乙方在经销甲方产品的同时承担售后服务工作。

经双方协商，就“*****”牌产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：

一、甲方的责任与权利

1、负责为乙方培训维修技术人员（培训期间的路费由乙方承担，食宿由甲方提供），为乙方提供产品的维修配件及相关技术资料。

2、制订并提供?

维修收费标准?

给乙方。

3、对乙方的服务质量不定期进行检查。

若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后服务人员或拒绝支付维修费用。

4、对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。

二、乙方的责任和义务

1、必须设立*****产品售后服务机构，配备合格维修人员、设备及服务场地。

2、明确维修负责人和专职维修人员，同时提供售后服务地址及咨询电话给甲方，若有变更应提前十天通知甲方。

3、乙方必须为经销区域内的“*****”牌产品提供维修服务，对于经销区域内非乙方销售的“*****”牌产品不得拒绝提供维修服务。

对于特殊情况应及时联络甲方协商处理。

4、接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《售后维修月报表》格式及时、详细地记录维修信息，并在次月三日内传真给甲方。

三、维修费用的结算

1、甲方依据乙方季度回款额的

1

%作为乙方的季度专项维修费用，甲方每月统计一次，逐月累计，每季度结算。

季度结算时,如乙方季度实际维修费用超出季度回款额的1%,乙方应该在当季度将超出部分支付给甲方.反之,则移至下季度.年终余额可移至下一年度，不作为货款抵扣。

2、此费用专用于乙方维修物料的领用及其它维修所需的费用。

3、

所有的维修物料均由甲方明确收费标准，乙方领用维修配件时，额度在其季度回款的1%内，可直接供给，超出部分甲方按维修物料收费标准向乙方收取相应超额费用。

4、如甲乙双方的经营合同终止时，乙方的售后服务义务（期限为产品销售之日起一年内）仍然存续的。

乙方可以将售后服务的义务转给甲方，同时双方应结清相应的维修费用。

四、维修配件的申领及退换

1、为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应计划领用配件，常用配件应建立库存。

2、乙方每月可填写《维修配件备料》单向甲方申领配件，甲方依此单向乙方随货发配件，对于加急配件（如EMS，火车快件、空运）