配送服务标准文档格式.docx

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不宜戴首饰上岗，尤其是垂吊式的、大型夸张的耳环。

4、手部：

不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。

不可佩戴手链、手镯、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。

5、着装：

上班时须按规定着好工装服，不可工装、私装混穿；

力求制服整洁、挺括；

领口、袖口不能有污迹；

衣扣、裤扣要扣好；

没有污点、破损，熨烫平整；

不要卷起裤腿。

衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。

天热时，按袖口宽度可挽袖两次（不超过肘部）。

6、工牌：

按规定正确佩戴工牌，工牌应整洁无破损，字迹清晰。

佩戴工牌时应将系带捋顺将有姓名照片的一面朝外，系带长度以到小腹以上为准7、脚部：

应当穿舒适的休闲鞋、旅游鞋或正式凉鞋，忌穿漏脚趾的凉鞋、拖鞋、和不整洁的鞋，力求舒适整洁保暖。

二、配送装备

（一）携带装备

1、手机：

手机充满电，保证手机电量不得低于3/4，可持续使用4小时以上；

手机要具备拍照功能，以便在发现奶品包装有问题时及时的拍照留证，员工ＡＰＰ界面常开放，最好设成快捷方式，以方便随时查看客户信息以及查看变动信息，保证话费充足和流量充足。

2、签字笔：

黑色签字笔或圆珠笔一支，需要给客户留条记录时，保证书写清楚，保证笔芯不漏。

3、票据夹：

对于年龄大（50岁以上）客户，以及需要开具票据的客户开具。

票据夹要拉链式的里面可以放开发、续费的钱保证业务资金与自有资金不混乱。

４、水杯：

随着配送量的增加，注意保持补充适量水分，避免因脱水而造成身体不适，夏天的话应水里适当添加食盐用来防止中暑。

5、雨具：

雨天配送着工装雨衣（或雨衣）禁止打伞和穿雨披，保证货物不被损坏，雨衣大小应按照能够遮挡本人和货物为准。

6、手套：

冬天或有需要时，带上防护手套，避免手冻伤或擦伤，防护手套应选取手指上有橡胶层高摩手套，保证能够提供足够的摩擦力，保证货物不易脱落。

7、纸巾：

可根据实际情况配备湿巾，或是方巾，擦拭手或货物，保证以最好的形象展示给客户（主要为鞋子和工装上的灰尘）。

8、紧急药品：

根据情况随身携带创可贴，或是防暑降温药品以及突发事件所需药品。

9、电筒：

配备手电筒或是可悬挂式电筒（矿灯、衣灯等），要注意电筒的持续时间应不少于3小时。

10、便携式电钻：

主要用于安装奶箱用于较硬的墙体结构，使用时应注意钻头与墙体的角度应保持在90度便面钻头滑行受伤。

要及时充电，避免电量不足。

11、清水：

用矿泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶时清洁奶品包装使用。

12、抹布：

准备抹布干湿各一块，干抹布用来清洁奶箱、湿抹布用了清洁奶品包装。

10、背包：

应准备好防止奶品的奶筐、奶袋。

奶筐用来放置奶品，奶袋用来上楼送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。

11、帆布袋：

用来装载奶品起到运输的作用，帆布袋的空间不宜过小、硬度不宜过软、应是易清洁面料。

12、冰袋：

冰袋内装干冰用于在夏天保持奶品温度避免奶品变质，用法：

覆盖于平放于奶品上部。

13、冰垫：

冰垫用于保持奶品温度避免奶品变质。

用法：

垫于奶品下方。

14、锤子、改锥、钢钉。

15、方布：

方布尺寸应为1m*1m，主要用于点奶，在点奶时应将方布平展铺放于地面上避免奶品包装的磨损，方布要经常清洗保持干净。

（二）配送车辆安全标准

1、车辆安全：

在配送出发前应仔细检查车辆，如轮胎气量、刹车、电量是否充足（电量应保持在3/4以上）、车灯齐全并在明显处张贴反光条配送上门前断电上锁。

2、车辆卫生：

车辆应清洁无异味，电动三轮车要经常清理货箱避免出现奶渍、异味、垃圾并检查有无裸露在玩的铁丝等尖锐物品避免划破奶品及划伤，车身外部应整洁干净。

三、配送服务标准

（一）配送前服务

1、配送指令确认：

收到上门收费或配送订单提示消息后，配送员在三分钟内确认并合理安排路线安排配送前上门服务要尽量避免左转、避免施工路段、避免积水路段、避免用多路段。

（需要技术上给予支持如：

上门服务时间等）

2、上门钉箱：

货箱钉在客户楼上，离地1.6米左右，钉在门开启处，留出贴春联的位置，20公分。

原则为住几楼钉几楼，以客户意见为准，货箱钥匙当面递交客户，并留下客户联，告知并签字。

如果客户家门口货物箱太多，也可以用口须纸贴在货物箱上。

配送前一天20:

00之前完成。

3、服务告知：

钉箱后向客户告知服务项目，配送时间（几点前到达您家）、服务电话停启转换办理后配送时间（客户在当日20:

00后完成ＡＰＰ上的操作，我们将在48小时内完成配送；

客户在当日19:

00前完成APP操作或是在14点前致电客服电话办理，配送员应在19:

30分前确认订单，将在12小时或24小时内完成配送。

）、优惠政策（公司统一政策），并应给客户简单讲解巴氏奶的存放特点和公司的最新活动。

4、订单确认：

根据ＡＰＰ订单与客户确认，订购品种、数量、启送日期、配送方式（隔日送、双休送、天天送等），如有差价应告知客户详细数量、金额、退补方式等。

（系统可进行客户确认传送到配送员处同时确认。

）

开票收钱时，要向客户诚心道谢。

并对客户解释清楚公司的起止日期、品种单价及停启转换等服务内容。

5、办理相关事宜：

若遇到有楼宇对讲的小区应与客户协商办理客户所在小区的门禁卡、电梯卡、门禁钥匙等事宜，若客户不同意办理应与客户协商将奶箱钉在楼下并让客户在签字。

6、致谢语：

感谢您对XX公司的支持，我会准时将货物送到您家，祝您生活愉快。

再见！

8、应每天随身携带宣传单，养成随时随地发放宣传单的习惯。

9、经常走访老订货物户，与他们沟通，让他们帮助介绍新客户，做口碑宣传。

10、对有订货物意向的客户要进行定期回访，跟踪服务，通过让其品尝、多介绍等方法促进其购买。

（二）配送中服务

1、接货工作：

（1）、到达奶点后要将车辆停放在非机动车道的右侧（货箱要靠近接奶的方向以方便奶品的装载），车辆要做到停车落锁以防止溜车，将车上的奶筐、奶袋拿出来按照由近到远、由大到小的方法整齐摆放，并在接奶区域铺上1m*1m的方布为接点奶做准备。

2、验货装车：

根据订单品种、数量与货物清点验货，在点奶时应遵循一手5个的原则进行。

装车时禁止抛掷、禁止拖行、禁止与地面直接接触，保证货物干净安全。

货物清点完毕后要跟配送车辆核对奶量，确认无误后在货物清单上签字确认。

3、货物放置：

点奶完毕后应进行货物的安置摆放要做到分区分类整齐放置，包装开口向上，在接奶时应双手平提奶筐的两侧，奶筐底部应距离地面25CM，要做到轻拿轻放、不倒置、不抛掷，大不压小、重不压轻，包装开口向上放置。

4、送货上门：

（1）遵守交通法规，做到不逆行、不超速将货物准时送达客户家中。

（2）将货物放置货箱内，分区分类整齐放置

（3）包装开口向上，要做到轻拿轻放、不倒置、不抛掷，大不压小、重不压轻，包装开口向上放置。

奶品放置要根据规划路线做到后送的先放、先送的后放，在摆放货物时应用干净抹布和清水对货物进行清洁做到品种无误、规格详细、包装清洁、变动清楚，对特殊客户要提前用包装袋将所需品种装好以免最后无剩余（主要指无糖酸奶系列）。

（4）在配送过程中应尽量一次将一个单元的奶品取出以节省来回取奶所花费的时间。

（5配送员在配送过程中应多家留意客户在奶箱里的留条并且及时回复客户，便于能够及时解决客户的问题增加客户对自己的信任。

（6）在配送过程中上下楼应做到轻声小步、手机应调成静音状态以免影响到客户的休息，并且要考虑当地的通俗习惯（如不可以隔门递奶）。

（7）在配送过程中如发现客户连续两天未拿奶应及时电话提醒客户拿奶，若联系不上客户应先将客户的奶停下并留条给客户解释。

（8）在配送过程中要多留意空瓶的回收，不可将空瓶内的余奶就地倾倒，应倒在垃圾袋中扔进垃圾箱，并留意客户奶香周围一米范围内有无垃圾并简单清理保持奶箱周围干净整洁。

5、清洗货箱：

在配送过程中要做到每天送奶前对客户奶箱进行简单清洁，应该遵循从里到外、由上到下的顺序，并应该就、检查奶箱是否松动如果奶箱松动要进行加固以免发生奶箱掉落事件。

6、时刻面带微笑，说话文明礼貌，细心解说，耐心听取意见，为客户着想，尽量让其充分享受到我公司的优惠政策。

7、不随意许诺，一切按公司规定执行，以免引起客户的误解和不快。

8、对客户提出的要求，在允许范围的尽量满足，不能满足时要耐心解释清楚，特殊情况请示上级领导。

（三）配送后服务

1、配送后事项

（1）空瓶回收：

配送完毕后应将回收空瓶的数量进行统计并码放整齐。

已备下次接奶时做到空瓶有数，未回收的空瓶应知道未回收的客户。

（2）信息收集：

在配送完毕后应拿出30分钟将本月所辖客户的地址、电话等信息及时的记录更新以便随时与客户进行联络，一定要保证准确掌握所有客户的联系方式。

（3）客户关怀：

在重大节日要提前在客户奶箱中留下祝福条过电话祝福客户，可以有效的拉近与客户的关系。

2、投诉处理

（1）在接到客户投诉电话后要在15分钟内致电客户如需上门解决要在12小时内与客户约见并上门服务做到当日投诉当日解决。

（2）漏货物、坏货物、丢货物的服务处理：

接到客服通知后，配送员在48小时内完成补货物，并提示或帮助客户避免再次出现。

（3）漏送、少送、错送、晚送的服务处理：

接到客服通知后，配送员按照双倍量，在48小时内完成配送。

对当天有漏袋不能给客户送货物的，一定要给客户留条，说明原因，征得客户谅解。

（4）需上门处理投诉，客服应先填写“投诉回执单”交分公司经理，由分公司经理交配送员，处理完毕收回“投诉回执单”交给客服，所有投诉应在48小时内解决。

（5）连续两天客户未拿奶，客服电话联系，无电话的配送员为客户留条，提醒客户及时拿奶，对于联系不上的客户，将客户奶报停。

2、退货箱服务：

接到客服通知后，配送员尽快上门服务，首先应做解释和劝导工作，无效后立刻办理，将货箱条及货箱收回，48小时内完成。

3、查看变动：

在每天20点后查看配送变动，确认核实变动信息。

4、上门收费：

顺延到期时，必须提前3天上门收费。

指导客户现场APP安装，线上支付，引导客户以后使用ＡＰＰ缴费。

上门收费时是重要的回访日、宣传新产品和新政策日，同时，也是与客户重要的感情沟通日，应重点去做。

尽量让客户订货物的时间长些，要认真填写票据，写清地址、姓名、电话起止日期、金额等内容，收钱后要向客户致谢。

5、配送员回访工作：

配送员应安排一些分段回访时间，针对变化较大、问题较多的客户重点回访，回访时应带好笔和本，对客户提出的意见当场记录，以示对客户的尊重。

6、客户任何方面的变更情况，配送员必须通过区域经理上报客服处理，任何部门和个人不允许擅自处理。