导游资格《旅游职业道德与政策法规》章节重点复习Word文件下载.docx

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适用范围上的特殊性、形式上的多样性和具体性、内容上的稳定性和继承性。

　　除具有以上特点外，社会主义旅游职业道德的还有：

（一）进步性

　　在马列主义、毛泽东思想和邓小平理论指导下，在批判地继承了历史上优秀的道德遗产的基础上形成的，它反映了社会主义旅游业的特点和要求，最能代表旅游者、旅游工作者和广大人民群众的利益，是一种先进的职业道德。

（二）崇高的目的性

　　社会主义旅游业的根本宗旨——全心全意为旅游者服务——决定其职业目的——经济效益、社会效益。

（1）社会主义旅游职业道德与职业目的完全一致。

（2）道德规范与职业地位的一致性。

　　（3）在社会主义社会，旅游从业人员是旅游企业的主人。

从业者的主人翁精神，是社会主义旅游道德崇高目的性的表现。

　　（三）广泛的适应性

　　旅游业服务对象、服务内容、服务方式等三大多样性决定了社会主义旅游职业道德的广泛适应性。

　　（四）高度的自觉性和实践性

　　社会主义旅游职业道德是在旅游从业人员高度自觉的基础上建立起来的、共同遵守的道德规范。

　　其原则和规范是在旅游职业活动实践中，根据旅游职业责任和旅游职业纪律的要求总结、概括而成的具体可行的行为守则。

　　（五）多层次性

　　处在社会主义初级阶段的我国的经济结构是多层次的，这决定了社会主义旅游职业道德也必然表现为多层次性。

　　三、旅游职业道德的作用（五大有利）

　　有利于

（一）提高旅游从业人员的素质

（二）改善旅游企业的经营管理

　　（三）改善服务态度和提高服务质量

　　（四）推动良好社会风气的形成

　　（五）纠正行业不正之风

第二节旅游职业道德的核心、基本原则和要求

　　一、旅游职业道德的核心

　　社会主义道德的核心——为人民服务

　　社会主义旅游职业道德的核心——全心全意为旅游者服务。

　　其体现在以下三方面：

（一）热心为旅游者提供服务

（二）加强职业责任心和道德义务感

　　（三）努力改善服务态度，提高服务质量

　　服务态度——服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现，通常包括：

心理状态、面部表情、形体动作、语言表达、服饰打扮等。

　　服务质量——服务人员为服务对象提供服务的优劣程度，包括：

服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧和工作的效率——体现在服务过程中的许多细节中。

　　二、旅游职业道德的基本原则

　　集体主义

（一）含义

　　作为一种道德原则：

其首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。

　　集体主义的基本要求——正确处理个人与集体、个人与国家的关系。

（二）在旅游职业活动中的体现

　　1、要有严格的组织纪律观念

　　2、要有团结协作的精神

　　3、要有爱护公共财物的品德

　　4、要反对利己主义

　　三、旅游职业道德的基本要求

（一）热爱旅游事业

　　包括以下三方面：

　　1、正确认识旅游事业的性质和任务

　　既是经济事业，又是文化事业;

既要为国家建设积累资金、赚取外汇，又要扩大我国的对外影响，增进同各国人民之间的相互了解与友谊，开展民间性质的文化、科技交流。

同时，伴随我国经济的快速发展，旅游已日益成为人们生活不可缺少的重要组成部分，成为进行社会主义精神文明建设以及提高国民素质的重要途径。

　　2、培养敬业、乐业的道德情感

　　敬业——敬重我们自己所从事的旅游事业，有职业荣誉感。

　　乐业——以主人翁的姿态，热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即有职业幸福感。

　　3、树立勤业、创业的精神

　　勤业——为发展我国的旅游事业刻苦钻研业务，勤学苦练过硬本领;

在平凡而琐碎的旅游服务过程中兢兢业业，尽心尽责;

在职业实践中养成忠于职守、养成克勤克俭的良好习惯。

　　创业——以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与各方面的工作，使我国的旅游事业得到更大、更健康的发展。

（二）发扬爱国主义精神

　　1、爱国主义的含义

　　千百年来固定下来的对自己祖国的一种最深厚的感情。

即人们对自己所出生的民族、民族的发祥地（即祖国的山河）、民族的优秀传统和文化等深深热爱的一种感情。

它是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现。

　　2、爱国主义的基本要求（六点）

（1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益;

　　2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为;

　　（3）要自觉维护各族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固;

　　（4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献;

　　（5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国、强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外;

　　（6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。

　　3、培养爱国主义情感

（1）学习、了解祖国的历史。

（2）树立民族自豪感、自尊心和自信心。

　　（3）以实际行动报效祖国。

第二章旅游职业道德规范与旅游职业道德修养

第一节旅游职业道德规范（八大点）

　　一、爱岗敬业忠于职守

　　二、热情友好宾客至上

　　三、真诚公道信誉第一

　　四、文明礼貌优质服务

　　五、不卑不亢一视同仁

　　六、遵纪守法廉洁奉公

　　七、团结服从顾全大局

　　八、钻研业务提高技能

　　旅游职业道德的基本规范

（一）道德含义：

　　爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。

　　忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。

（二）具体要求

　　1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作

　　2、端正择业动机，树立高尚职业道德

　　3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务

　　二、热情友好宾客至上

　　我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。

而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。

（一）道德含义

　　热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。

　　热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。

　　宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得最好。

　　1、主动招呼客人，为客人着想

　　2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦

　　3、为客人服务，要注意礼仪

　　三、真诚公道信誉第一

　　旅游职业道德的主要内容和基本原则

　　真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。

　　信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。

　　1、真诚待客，正确处理宾客投诉

　　2、拾金不昧，发扬优良传统

　　3、重合同，守信誉，严格履行承诺

　　4、按质论价，收费合理

　　5、广告宣传，实事求是

　　四、文明礼貌优质服务

　　——旅游业最重要、最具行业特色的道德规范和业务要求

　　文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。

　　优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。

优质服务的核心内容——礼貌服务。

　　1、真诚待人，尊重旅游者

　　2、清洁端庄，礼貌待客

　　3、实行标准化服务和个性化服务

　　中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。

（1）到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

（2）延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。

如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。

　　（3）微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。

微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。

五、不卑不亢一视同仁

　　不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。

　　一视同仁是社会主义人道主义的体现。

　　不卑不亢、一视同仁的核心是平等。

　　不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。

　　要做到不卑不亢，要求我们谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

　　一视同仁有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。

　　旅游接待服务工作中的一视同仁，重点体现在：

　　“六个一样”

（1）高低一样，一样看待高消费和低消费客人;

（2）内外一样，一样看待国内客人和国外客人;

　　（3）华洋一样，一样看待华人客人和外国客人;

　　（4）东西一样，一样看待东、西方国家的客人;

　　（5）黑白一样，一样看待黑色与白色人种客人;

　　（6）新老一样，一样看待新来的客人与老客人。

　　“六个照顾”

（1）照顾先来的客人;

（2）照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人;

　　（3）照顾贵宾和高消费客人;

　　（4）照顾黑人和少数民族客人;

　　（5）照顾常住客人和老客人;

　　（6）照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

　　六、遵纪守法廉洁奉公

　　——正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则

　　遵纪守法——重视并遵守组织纪律和法律法规。

旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。

　　廉洁奉公——不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;

即要以人民利益为最高利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。

　　作为行政和法律规范，它是一种强制性的要求;

作为道德规范，它是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。

　　1、自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令

　　2、自觉遵守社会公德

　　社会主义社会公德基本要求——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

　　3、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风

　　七、团结服从顾全大局

　　——旅游业发展的可靠保证