霸州物业标书丽华物业投标版Word文档下载推荐.docx

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丽华物业始终坚持以人为本、诚信为根、以质取胜的发展思路，潜心提炼物管经验，大胆创新服务模式，致力提升服务水准，已经形成了具有独特竞争力的物业管理风格。

公司正在探索具有人性化服务特色的物业管理服务模式——“以人文的理念服务客户，以呵护的精神管理物业，以至诚的信念奉献社会”，为创建目标更高、规模更大、理念更新、市场服务意识更为超前的物业管理服务品牌而努力！

二、丽华物业的优势

（一）坚守诚信经营

丽华物业始终认为：

诚信是企业发展的根基。

在当前物业管理行业鱼龙混杂的情况下，坚持诚信经营显得尤为珍贵。

（二）人才优势突出

当今的物业管理，对智能化、园林景观、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，丽华物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，汇集了工民建、暖通、机电、园林等专业内的管理、技术精英。

（三）精细服务，以质取胜

丽华物业坚信“细节决定成败”。

在管理服务中，不断在专业化、标准化、精细化上下功夫，以高质量的服务赢得市场，保证所接管的每个物业项目都能成为服务精品。

（四）运行管理中间环节少、服务架构简约化

丽华物业机构设置遵循精简高效的原则，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通。

（五）安全保密机制成熟

公司以成熟的物业管理经验接管安全保密机制服务于众多客户，尤其对传统住宅、现代化商业区、别墅项目等具备丰富经验。

公司所属每一名员工都能严格遵守相关保密规定，最大程度的保证客户方的信息安全。

第二章项目服务目标

一、霸州市香漫花都小区项目基本情况

霸州市香漫花都小区占地面积为10万平方米，建筑面积32万平方米，共分五期工程。

小区内总户数为1791户，25栋楼，共有电梯52部。

小区绿化总面积3.2万平方米，绿化率30.43%。

二、物业管理的总体目标

丽华物业对本项目物业管理的总体目标是：

选派公司精英团队，导入6S、质量等管理体系，通过诚信高效的专业化服务，为入住业主营造舒适、和谐、整洁的居住环境。

并且通过我们优质高效、不断创新的服务，使香漫花都小区项目能够时刻以独特、完美的形象展现在本市人民面前。

三、关于该项目管理的总体思路

结合本项目特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出本项目的总体思路，具体概括为：

（一）坚持以人为本、诚信为根、以质取胜的指导思想

物业管理的本质，仍在于通过对“物”的管理，实现对“人”的服务。

本项目仍然坚持在楼宇本体管理的基础上，延伸为各类人群提供特色服务的理念，按照ISO9001:

2000质量管理体系的要求和全国示范物业管理标准，凭借成熟的管理经验来构筑管理框架，选派富有丰富管理经验的高素质专业人员担任团队骨干，确保方案的准确实施，从而管理维护好本项目建筑及其附属配套设备设施，使物业在完好的基础上保值增值。

同时，以服务对象满意度为中心、以满足各类人群需求为出发点，不断改进服务措施，推出服务项目，以诚信、高水平的服务，体现“优质诚信，止于至善”、“和谐共赢、创造价值”的企业理念。

（二）针对项目特点，开展全方位物业管理服务

霸州香漫花都小区项目是以江南式园林绿化建筑理念为主要建筑风格，工程全部以现代手法演绎了建筑整体结构。

院区内绿化率极高，并拥有数棵苍松翠柏、绿植、景观水系，充分体现了香漫花都社区深厚的文化底蕴。

同时，楼宇外观造型又注入了现代时尚元素，实现了与周边物业建筑风格的求同存异、相互交融、和谐统一。

针对该项目的物业特点，我们确立了“服务项目全，服务标准高，服务手段新”的全方位物业管理服务总体思路，具体为：

1、高标准、高效率、高水平的运作服务

我们将按照质量体系的要求，结合本项目具体情况，采取相对应的管理措施，形成符合实际的运作程序，切实实施相关流程和控制，使各项管理服务工作落到实处。

2、树立超前性、创造性、全方位服务的意识，运用高新科技手段进行日常物业管理

（1）物业介入和管理思路上的超前性

虽然香漫花都小区项目刚成立，为新社区。

如若中标，我公司仍将组建精英团队进行物业管理，不仅从物业管理的后期使用和管理维护角度出发，更要从如何为业主提供专业、专注、贴心的物业服务方面做好日常工作。

（2）全方位服务意识的树立

全方位服务不仅在于提供多层次、多类型的服务，更在于全方位的服务意识，公司将在本项目中设立专门的客户服务中心，除承揽项目的例行服务内容外，还承担服务需求信息的收集整理，为项目部不断推出新服务提供参考，同时公司还将通过多种渠道，如定期发放服务评测表、服务质量座谈会、客户走访等收集服务需求信息，拉近服务距离，最大程度满足各种服务需求；

同时公司还将通过培训，树立员工的全方位服务意识，使员工口中、心里只有：

“我帮您……”，没有“不清楚、不知道”。

（3）服务手段的创造性和科学技术的运用

我们除电话之外还将通过网络等服务平台，增加沟通服务渠道，客户可以通过E-MAIL、QQ业主群等途径与物业公司进行联系，足不出户便可完成物业信息的沟通、提交服务申请，以及对物业公司的意见和建议等。

3、针对香漫花都项目与普通住宅的不同特点采取不同的服务措施

不同的物业类型导致需求的不同，我们的服务方案的编制也因此而分类设计。

例如：

加强楼宇公共区域的设备设施、消防等安全管理工作，增加景观水域部位的巡查看护，公共秩序整体环境的维护，以及应急预案的设计和车流的进出和停放秩序管理等。

四、本项目总体运行机制

物业项目经理全权负责本项目各区域综合事务的中央调度，进行部门监督、随时掌控各岗的工作情况，发现异常，须及时调度必要的人力、物力进行处理。

维修主管，负责对本项目设备设施运行维护、楼宇维修、安全保卫等进行管理。

各专业组织分工明确，负责所有的客户服务、信息反馈、投诉处理、沟通协调等工作。

（一）整体运作流程图及说明

1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接无盲点、无重复；

2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司实行的ISO9001质量体系，并融入ISO14001环境管理理念，倡导环保型楼宇物业；

3、所有运作过程均有严格的体系保证，充分体现管理效率。

（二）内部管理机制

1、各专业主管对项目经理负责，既是指令发布者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位；

2、各专业职责明确，工作流程有严格的体系文件进行规范。

同时提出“全员服务”，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性；

3、项目部自身导入6S管理体系，保证内部管理的通行顺畅，责任落实到人。

（三）实行项目经理负责制

1、项目经理全权负责本项目各区域综合事务的中央调度，进行部门监督、随时掌控各岗的工作情况。

2、项目经理负责对本项目员工的绩效考核，并须保证各岗位职责清晰，各项工作流程合理准确，各岗位工作标准明确，各工种人员配备精简高效，各岗位工资福利合理，从组织上保证管理的闭环运行。

（四）档案实行目录式管理

1、对本项目的物业资产进行登记，对服务区域、服务内容烂熟于心。

2、根据本项目实际情况进行日志式管理，保证物业资产无遗失，服务区域全覆盖。

（五）建立完备的上岗培训体系

1、员工分阶段进行入职、专业技能等常规培训，并不定期予以考核，不合格者予以淘汰。

2、对特殊工种岗位的员工，实行有关技术、技能定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，保证员工入职后能完全胜任本岗工作。

（六）便捷式服务

1、以提供优质、便捷服务为宗旨，24小时专人值守，接受报修、投诉、咨询、建议。

2、授权客户服务中心管理员围绕服务主体调动保洁、维修、停车管理等一切资源的职权，为客户、访客、客流个体等提供快捷、周到的服务。

（七）围绕优质服务目标设计有针对性的人力资源政策

1、团队核心成员由恒运物业精心选配，其他服务人员采取公开招聘的方式竞聘上岗。

2、丽华物业与本项目员工建立劳动保障关系，按照国家和本市的政策要求，为员工办理各项社会保险统筹关系，保证员工的稳定性。

3、参照同业水平和劳动力市场的价格情况，使用具有竞争力的薪酬福利政策，保证一线员工工作热情。

（八）设备系统运行安全无故障

（九）消防、安全常抓不懈

1、针对本项目的特点项目部实行全员义务消防员制度，结合应急预案，定期安排培训和演习。

2、加大管理力度，由专职安全管理员进行日常巡视，发现隐患及时消除，确保物业项目区域安全。

3、实行24小时停车场巡查制度，保证客户财产安全。

4、明确安全管理职责，层层防护，确保本项目区域内的人身及财产安全。

五、保证该项目服务质量的条件

物业管理与服务是以楼宇为中心，在维护物业房产和环境良好状态的同时，满足各类服务对象的需求，提供全面的人性化服务。

我们将带着品牌管理的新思路和创造性思维方式，结合本项目的实际情况，采用先进的管理机制，运用丰富的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，保证服务的优质高效。

（一）全面、无遗漏的管理服务流程

我公司一旦与香漫花都小区项目建立合作关系，立即启动物业服务工作，组建专业团队，从物业管理的独特视角为客户方提供物业硬件完善、能源管理等各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

楼宇设备管理及本体维护，我们将严格按照ISO9001质量控制手册规定，针对所有设备制定运行、维保规程并严格执行，对本项目楼宇进行全方位的维护保养，以此保证本楼使用寿命及保值增值。

在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，根据不同群体提供不同的服务内容。

同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务项目也需要随着项目的不同、服务对象的不同而充实、调整和完善。

在设计服务流程时，兼顾自身及客户方、社会公众的利益。

（二）高层次服务品质

物业管理服务质量的好坏直接影响到服务对象的满意程度，所以在本项目的服务质量控制方面，我们除了在日常管理中采取服务质量监督机制外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理。

对服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。

（三）人性化服务

我们将服务最大限度地延伸和细化，处处做到“服务以人为本”，体现对服务对象的关怀。

对所有服务内容、对象做全面、深入的细致了解，保证为客户提供满意及时的优质服务。

（四）专业化、高素质人才队伍

我们在物业管理过程中，在注重加强环境、人文等方面建设的同时更清楚地认识到物业管理从业人员的素质是至关重要的一环。

解决制约物业管理水平提升的技术难点关键就在于专业化的人才。

随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。

高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，我公司一线员工也不是只靠体力吃饭，如秩序维护队伍，除受过严格的军事训练外，还具有很高的综合素质，接受过各种全面的抢险训练。

高层次的人才战略、高超的用人之道和广阔的发展空间使恒运物业凝聚了大批各具特色的优秀人才。

第三章项目管理机构设置

本项目为霸州市高端住宅，对物业公司来说是一个高要求、高水平的综合性