客服管理制度电商Word文件下载.docx
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00为准,如
(以后台子账户聊天记录为准)还有客户在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象
追究当班客服责任。
3、如有请假,必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户
聊天记录为准),追究客服主管责任。
三、售前管理
1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情页和店铺活
动内容。
2、售前接待
①接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司店铺形象,
50元,第二次如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款
元,三次以上自动离职。
100
②每周例会结束后,根据各种反馈问题,对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前,客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握,并对同
行不少于10家店铺产品评价进行整理,建立起对应的快捷回复短语。
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1分④阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不得超过
钟,只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服,以免给客户造成不良印象
⑥客户下单后,一定同客户核对收货地址,如有特殊要求必须插旗备注买家要求。
一律采用小红旗,备注内容格式:
内容+值班客服姓名(如:
发xxx快递_xxx)
3、工作对接
每天登号值班第一件事:
查看前一位值班客服和买家留言。
下班退号最后一件事:
留言给下位值班人员主要订单信息。
4、催付事项
每天下午16:
00对未付款订单进行旺旺催单,旺旺催付完成之后,统一标注蓝旗,避免多次催单骚扰买家。
5、记录内容
①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID
②个人记录每天各自接待买家成交人数成交金额+
③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题
④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。
6、制单及发货管理
2天通①电子面单和手写面单,应根据每天真实订单发货量,至少提前
知快递补充。
②每天打单前检查:
客服备注、买家收货地址;
买家有要求他日发货或
者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。
③电子面单打印,除指定的制单客服外,其他客服也必须熟练掌握,确
保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。
④审单流程,制单客服在将发货单据提交至仓库前,必须对每个订单进行审单、统计,如需备注,务求字体工整清晰。
⑤每日17:
00停止打单,如快递员未走自动延后,力求最大发货量,以免
产生售后问题。
四、售后管理
1、售后咨询
①与想象不符:
首先对买家做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,以上无效后,转入现金补偿、换货、退货流程。
②服务不满意:
首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退换货,切勿指出,转入现金补偿、退换货流程即可。
③少发货、缺货:
首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,后天订单,是否有分包单号,员工是否失误,如责任在我,第一时间手写面单进行补发,另外发放店铺优惠劵补偿买家。
如果后台所有信息完全正确,要求买家拍照,再次做出道歉给予补发。
④到货延迟:
员工发货延迟,客户地址联系方式不详,快递公司问题
先把客户订单物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉和灵活解释。
一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤运输破损:
如买家已签收,值班客服需让用户拍照取证,酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥质量问题:
买家需提供照片和质量问题所在,当班客服做出判断,确认后给买家致歉转入现金补偿,退换货流程。
⑦以上所有问题,值班客服必须进行详实记录,分清责任方提交至客服主管,作为周一例会主要内容。
2、中差评处理
①售后客服每日定时查询“好评助手”,建立中差评记录表格。
表格内容包含:
时间、旺旺ID,联系电话、购买物品,评价内容、严重程度、处
/修改、答理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除
应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。
②评价严重的优先处理,查看聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺(带删除
48小时无响应,进行电话沟通(上午10点左右,链接),进而短信发送,如
点后)。
16下午
③记录每次处理流程、结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、
留言规范、话术技巧进行完善更新。
、3财务制度
①售后过程产生的任何资金出入,不论金额大小必须填写清单、签字上交部门主
管。
②给买家返款时间由客服部灵活制定,每笔返款必须做好支付宝备注信息:
内容
+客服姓名(如:
删除中评_xx)。
五、严禁事项
、1不要强硬的拒绝客户。
、2不要与客户激烈争吵。
、3不要讽刺客户及说出客户的错误。
、4不要坚决不承认错误。
、5严禁使用以下词语:
①这不是我们的问题,我们不负责哦
②一旦缺货情况下,严禁说我们不补货了,要说:
工厂不再生产了。
严禁不使用敬语,必须使用您、亲、美女等。
③
、6严禁出现以下行为:
①长时间离开旺旺不挂起。
旺旺隐身。
②
电脑设置密码。
附则六、
、1本制度由运营部起草,公司领导审核批准,运营部监督,客服部执行。
、2凡之前口头条令与本制度相冲突,以本制度为准。
、3本制度公布之日起开始执行。
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七、附表
晚班循环表白1、/
天猫考勤及值班表
姓名周一周四周三周二周五周六周日
王晓燕2+32+31+21+21+2
王文霞1+21+21+21+22+3
1+2+31+2+3
陈路路2+31+21+21+22+3
李平荣2+11+32+31+32+3
白班:
14:
0019:
00-
晚班:
19:
0014:
00-2
:
值班23:
00-3
备注:
1、在完成本职工作的情况下,全员兼职客服工作,客户售前售中售后服务。
考虑到每周总计加班时间,周六周日可以在家进行客户接待和日常工作处理。
2、打卡时间:
9:
00
美工
一、淘宝美工主要工作内容:
1、店铺装修
首先,店辅的装修是一定要美工去完成的.美工不但是要处理图片,在设计上也要有独特的见
.解
2、主题海报
在不同的时期与季节,淘宝店铺都会推出一些活动,然而这些活动需要海报来吸引买家,所以
.淘宝美工设计装修是必要的
3、宝贝处理
一般需要对上传的宝贝进行图片处理,当给宝贝拍了照片后,需要用制图软件对照片做一些局部修改处理.美化图片,吸引消费者,同时把遐思PS掉.
4、内容编辑
像上传宝贝后,需要对宝贝进行一些文字说明排版,这些需要美工去设计与完善.
5、折扣广告
当有产品需要折扣时,需要在宝贝图片里加上如包邮,打折,原价之类的字样,需要美工去P图.
6.大促,节假日广告
6.16.11.11.12.12等大促设计,节假日设计!
淘宝美工需要掌握的技能:
1、PS基础强化培训
2、Dreamwearer技能培训
3、基本美学知识
4、电商美工基础与视觉营销
5、产品图片处理技能训练(抠图、修图、调色)
6、首页设计训练
7、活动促销页设计训练
8、电商装修模板运用
9、网商行业分析暨个人职业发展规划
二、工作流程:
第一个就是先进行素材规划,这些都在点雇网上可以轻轻松松的解决,每个店铺在开张之
前是必须装修的,美工设计师就来考虑风格,店铺的在营业的时候,何完美地把自己的商
品展现给顾客,这都是需要考虑到的。
因为每个店铺都是独特富有生命活力的,在从照片中全面的计划。
美化工具PS第二个就是进行图片设计制作,要求,美工设计师会把照好的商品,在会在
里进行修改和美化,让后会按照客户的要求加上配上文字和图案的进行设计,这就是美工设计者工作的重点。
里的切片工具,把设计好的切片进行处理,在进行传图片,第三先进行切片处理,使用ps把切片储存好的照片传上图片空间,然后在网站中添加链接。
在下面就进行预览工作,把链接里的代码转换好以后,安装到店铺当中,及时观看预览效果。
特别中意的是检查链接代码的有效性,处理问题,没有问题后在发铺出去。
其实还有其他的工作,就是在每天的工作中遇到一些营销的活动,要配合店铺活动节假日设计出促销广告图。