标准模板订单处理流程描述文档格式.docx

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（不用项目组填写，由网通各公司管理层确认后填写）

1.流程总述

本流程主要是中国网通（集团）公司在收入循环业务处理过程中所涉及的业务受理、合作协议签订、信息录入、费用收取、派单、完工确认等相关工作流程、职责划分和内部控制活动的描述。

这些控制活动是为了确保业务的内容和执行符合相关规定，完整准确记录业务的执行，保证有关信息的完整、准确等。

本流程描述主要分成两大部分：

标准合同模版和订单格式管理；

业务的受理（协商）与实现。

其中业务的受理（协商）与实现又按业务类型分为非合作业务、合作业务两部分描述。

2.流程描述

2.1标准合同模版和订单格式管理

2.2业务的受理（协商）与实现

2.2.1非合作业务的受理与实现

2.2.1.1一般业务的受理与实现

2.2.1.1.1一般业务的受理

2.2.1.1.2一般业务的实现

2.2.1.2大客户业务的受理与实现

2.2.1.2.1大客户业务的受理

2.2.1.2.2大客户业务的实现

2.2.2合作业务的协商与实现

2.2.2.1互联互通业务的协商与实现

2.2.2.1.1互联互通业务的协商

2.2.2.1.2互联互通业务的实现

2.2.2.2合作增值业务的协商与实现

2.2.2.2.1合作增值业务的协商

2.2.2.2.2合作增值业务的实现

注释：

1.以下涉及的各个部门或岗位名称为提炼的通用名称，请根据分公司情况，明确分公司具体的部门或岗位名称。

2.以下涉及的管理层和管理层授权人员，请根据分公司实际情况，明确具体的岗位名称。

3.以下涉及的记录和文档名称请根据分公司情况明确具体名称。

4.以下涉及的定期请根据分公司情况明确周期（如每天、每周、每月、每季、每年等）。

5.以下文档中的[]中的部分是标准的控制活动作为参考之用，而[]之前的粗体部分是实际的控制活动。

在制作时，要根据分公司的实际具体情况填写。

网通公司所有提供的服务都要符合国家相关法律法规的要求，对于全国性电信业务，由集团公司根据相关法律法规的规定统一向政府部门报批报备；

对于只在省内开放的业务，按照相关文件要求，由省公司市场部门以正式文件<

4191-2-1>

向省通信管理局和集团公司进行报批报备；

市公司所有提供的服务遵循省公司下发的正式文件<

4191-2-2>

执行，不超越集团公司和省公司规定的业务范围，所有提供的服务都由省公司或集团公司进行报批报备。

集团公司对各省公司、各省公司对各地市公司有定期稽核，并形成记录，发现不合规情况及时纠正。

[所有提供的服务都要符合国家相关法律法规的要求，并按照相关文件要求，以正式文件的形式向政府有关部门进行报批报备。

集团公司对各省公司，各省公司对各地市公司有定期稽核并形成记录。

]（控制活动编号：

<

RE.B-1>

）。

管理层在所有业务实施前按集团公司规定和具体业务要求制定相关业务管理办法或操作流程<

4191-2-3>

，明确相关职责和业务处理流程，及时传达给市场部门、法律部门等相关部门，并下发给下级公司执行[所有业务在实施前都要明确相关职责和业务处理流程]（控制活动编号：

RE.B-2>

网通公司与客户签订的协议包括三种：

订单、标准模版合同和非标准模版合同。

订单：

此类协议有固定的格式与内容，由客户填写客户信息并签字。

多用于业务受理部门受理的标准基本电信业务。

标准模版合同：

此类协议有固定的基本格式，受理业务时使用标准模板。

主要用于大客户网元出租业务和合作业务。

非标准模版合同：

此类协议没有固定格式和模版，所有内容都需要与对方商讨确定，主要用于一事一议的业务。

对于订单使用的标准格式和内容以及标准模版合同使用的标准模版，都要在业务实施前由公司统一确定。

集团公司对上述标准合同模版和订单格式进行统一管理。

对于全省全国性业务，只有省公司以上（含省公司）才具有标准业务订单和标准模版设计的权限。

省公司市场部门根据信息产业部和集团公司的相关规定，结合各省情况，下发业务受理单式合同统一文本<

4191-2-4>

，对固定电话、无线市话、宽带业务等业务的单式、合同内容统一规范。

市公司所使用的标准合同模版和订单在省公司下发的文件基础上，由市公司市场部门根据本地具体情况进行完善修订。

各级公司市场部门在制定订单的标准格式、合同的标准模板时，都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响）签章，并留有记录<

4191-2-5>

[所有订单的标准格式、合同的标准模板的设计都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查签章（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响），并留有记录]（控制活动编号：

RE.B-3>

当业务内容或者实现模式发生较大变动时，各省公司向集团公司市场部门上报现有固定电话、小灵通、宽带等业务表单及相关服务协议，市场部门渠道管理处渠道支持人员对各省公司上报内容进行汇总、分析，起草统一的订单标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版（包括甲方的权利与义务、乙方的权利与义务、合同履行与变更、免责条款等），与集团市场部门其他处室（如公众客户处、品牌管理处、大客户事业部等）进行讨论、修改后，交集团法律与监管事务部法律事务处、服务监督处审核修改。

渠道管理处渠道支持人员将订单的标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版传真至相关省公司征求意见，在相关省公司反馈意见后，进行修改并提交集团监管与法律事务部服务监督处。

服务监督处提交中国消费者协会和信息产业部听取意见后反馈集团市场部门，集团市场部门修改定稿后，与监管与法律事务部法律事务处、服务监督处会签，会签定稿后的订单标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版由集团公司分管副总经理签批，集团市场部门以正式文件（市场部门统一编号）形式下发各省公司。

各省公司市场部门根据下发的正式文件制定各自最终的订单标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版，并印制使用。

各省公司涉及订单标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版变更时，报集团公司市场部门渠道管理处备案，渠道管理处抄送集团公司相关部门（如：

法律与监管事务部法律事务处、服务监督处）备案。

各市级公司收到各省公司市场部门下发的最终的订单标准格式和内容以及标准模版合同的标准模版后，对不需要本地化的，直接使用。

对需要本地化的，市级公司在原有基础上进行本地化修改补充，组织相关的业务管理人员、法律部门企业合同管理人员、服务质量管理人员进行讨论，确保其符合相关法律法规的要求，明确提供服务的范围、公司的权利及义务和各项销售条款。

修改后的本地化订单标准格式和内容以及本地化标准模版合同的标准模版提交市场部门分管负责人审核，再提交市场部门负责人审批，最后抄送法律部门会签。

会签通过后，转到市公司分管副总经理签发，再向省公司报备，然后正式使用。

以下是网通具体业务受理（协商）与实现的流程描述，包括非合作业务的受理与实现和合作业务的协商与实现两个主要部分。

以下是网通非合作业务受理与实现的流程描述，包括一般业务的受理与实现和大客户业务的受理与实现两部分。

一般业务是指大客户部门受理业务之外的业务。

包括非代理业务和代理业务两种。

一般业务受理方式包括营业厅、网上营业厅、10060、代理商受理等。

一般业务受理主要分为两种形式：

非代理和代理。

2.2.1.1.1.1非代理业务（包括非合作增值业务）的受理

受理业务时，业务受理人员根据相关业务管理办法或操作流程，对客户提供的信息进行相应的审核，并取得客户的确认，审核和确认留有记录<

4191-2-6>

[业务受理人员根据相关业务操作规程，对客户提供的信息进行相应的审核，并取得客户的确认，审核和确认留有记录]（控制活动编号：

RE.B-5>

对个人客户，受理人员需根据业务注册户名的有效证件原件（身份证、户口簿、军官证、护照）核实业务登记单上客户填写的内容。

对单位客户，受理人员需对其填写的业务登记单进行审核，并核对业务登记单或介绍信原件上加盖的业务注册户名的行政公章。

业务受理人员还要对公免电话等客户申请的特殊业务是否经过了审批，对申请优惠服务的客户是否符合优惠条件进行审核和确认。

对于电话受理的业务，要保留客户的申请录音一段时间以备查；

对于网上受理业务，要预先设定登陆密码来确定客户身份及其业务申请的有效性，如果没有密码确认功能，受理人员需与客户电话核实，核实过程保留电话录音

在业务受理过程中，业务受理人员检查客户提供的资料和证明，核实其基本信息与信誉度。

当客户所申请业务的欠费未缴清时，业务受理系统提示受理人员客户欠费，并拒绝受理业务。

长期欠费的用户只有在缴清费用后才能办理新业务[建立客户缴费记录，相关部门根据缴费记录确定是否接受用户申请的新业务及付款方式]（控制活动编号：

RE.B-6>

业务受理后，业务受理人员手工制作连续编号的工单<

4191-2-7>

，或业务受理系统自动生成连续编号的工单<

4191-2-8>

。

每日，稽核人员根据业务受理部门提供的业务登记单<

4191-2-9>

、有效证件复印件，或单位介绍信原件等资料对录入的客户信息是否正确、业务受理人员是否严格执行业务规程及规定，是否严格按国家规定的资费标准和公司相关规定收取各项费用，手续是否齐全进行核对，核对留有记录<

4191-2-10>

[工单连续编号，独立的稽核人员每日将业务受理系统中的信息和手工受理的信息，与客户确认的受理单据核对，对受理的有效性和录入的准确性，资料的完整性进行审核，核对留有记录]（控制活动编号：

RE.B-9>

此外，业务主管定期对业务受理人员的工作进行检查，将系统中的业务受理清单<

4191-2-11>

与客户填写单据核对，对受理的有效性和录入的准确性、资料的完整性进行审核。

业务主管的检查应留下检查记录。

如果发现问题，业务主管及时指出，令业务受理员更正。

业务受理系统具备相应功能，能够保持记录的客户资料信息、保证工单连续编号、留下业务受理人员工号等，同时，业务受理系统预设有自动编辑检查、字段属性自动识别功能，提高录入准确性[业务受理系统预设有自动编辑检查功能，提高录入准确性]（控制活动编号：

RE.B-8>

2.2.1.1.1.2代理业务的受理

代理商是指具备法律法规认可的资格和相应的业务能力，并得到网通授权代理网通业务的销售或服务的单位或个人。

目前网通公司代理商代理的主要业务包括：

电话业务、卡类业务、小灵通业务和互联网业务等。

代理商提出代理合作意向，并提交工作计划书、营业执照的复印件等资质证明材料，填写代理申请表<

4191-2-12>

给业务主管人员，业务主管人员对代理商进行实地考察，核实代理商实际情况与代理申请表所填内容是否相符、代理商是否符合公司的要求。

经授权的业务主管人员与代理商起草委托代理协议<

4191-2-13>

，并经法律部门、财务部门和业务部门等相关部门审查签章后，由经授权的业务管理人员与代理商签订[所有非订单类合同的签订都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查签章（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响），并留有记录]（控制活动编号：

RE.B-4>

业务受理人员根据委托代理协议给代理商发放授权证书、要求代理商刻代理公章，并在相应的业务管理系统中录入代理商信息。

代理商信息要及时更新，相关管理人员对系统中代理商信息定期审核