工厂物业管理方案Word文档格式.docx

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五、现场管理处工作职能组织运行示意………………………………10

六、物业管理人员的选聘、劳资管理、培训…………………………13

七、内部管理制度………………………………………………………19

八、物业管理服务具体内容和管理措施………………………………23

九、物业管理服务标准…………………………………………………27

十、紧急事件应对预案…………………………………………………29

十一、日常管理制度及岗位考核办法…………………………………33

十二前期开办费………………………………………………………35

十三、物业服务测算说明………………………………………………36

十四、结束语……………………………………………………………38

1、企业法人营业执照（正、副本）

2、物业管理企业资质证书（正、副本）

3、企业税务登记证（正、副本）

4、企业组织机构代码证书

公司简介

深圳**物业管理有限公司成立于****年**月，是一家提供物业服务、保安服务、保洁服务的专业企业，公司注册资金**万元，具有国家物业管理*级资质，并通过ISO9001：

2000质量管理体系认证。

公司现有员工300多人，管理人员80%以上具有大专以上学历，操作服务人员98%以上具有多年物业管理及服务工作经验，拥有保安队、环卫绿化队、综合维修队等10多个专业化服务队，拥有清扫车、吸污车、垃圾车等大中小型设备50余台，能够满足各类办公场所、工厂及大中型居民区的物业综合服务需求。

时代带来机遇，机遇伴随挑战，公司建立了完善的健康、安全、环保管理体系和门卫、巡逻、义务监督员、警务区“五位一体”治安防范体系，完全有能力确保接管的各类小区和非住宅建筑在最短时间内实现治安、保洁、绿化、维修等工作的科学规范管理、优质高效服务。

天中物业团队在时代的大潮中不断开拓创新、奋发图强，形成了人性化、专业化的管理服务特色。

以“服务第一、业主至上、诚实守信、依法经营”为宗旨，以争创“合肥一流、安徽知名”为目标。

公司奉行“更标准、更专业、更完善、更贴心”的企业精神及专业服务，用户第一、尊重同行、追求综合效益的经营理念，切实维护产权人、使用人的利益，努力做到所管理的项目实现市优、省优、国优。

指导思想服务理念管理目标

指导思想

在市物业主管部门的指导下，坚持全心全意为业务服务的宗旨，恪守“诚实守信、业主至上”的经营方针，认真贯彻物业管理条例，按照ISO9001国际质量体系标准规范各种规章制度和工作行为，为业主营造安全、舒适、健康、文明的工作环境。

服务理念

实行质量标准跟踪管理，追求服务零缺陷，

达到业主的要求，超越业主的期望。

管理目标

一年内达市优标准

二至三年内达省优标准

四至五年内力争达到国优标准

拟采用的物业管理模式

根据****制衣有限公司项目特点，我公司拟设管理处作为公司的外派机构，全面负责该项目的日常管理运作，统管整个内外事务，公司与管理处每年签订管理目标责任书和经济指标责任书。

为体现以客户为尊的服务理念，深化保安、保洁的内涵，我们提出全新的“酒店式服务”的管理模式，全员、全程、全效为业主提供放心物业管理服务。

（1）计划目标管理：

根据****物业管理条例和项目的实际要求，制定各项管理制度；

针对物业管理的各项具体工作，推行目标管理，把软任务变成硬指标，全部落实到班组和个人，进行指标分析。

（2）督导管理：

管理处在现场管理采用督导管理方式，对各班组实施管理，保证管理正常运作，具体采用以下四种方法：

A、经济手段：

与员工签订劳动合同，明确员工权责，制定绩效考核办法，以此来调动员工的工作积极性；

B、法规管理：

由公司统一制定一套完整标准化的规章制度和工作流程，以此来指导规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

C、行政管理：

物业管理坚持按月、按周制定详细的工作计划，检查每天工作完成情况，分析工作中存在的问题，提出解决方法；

D、培训教育：

通过各种教育手段培养员工敬业精神、责任意识，加强对员工的各种培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

（3）ISO9001管理体系：

物业管理处根据ISO9001管理体制和物业管理行业的服务要求，依照公司制定的《作业指导书》、《程序文件》、《质量手册》和《质量记录》等工作文件，使管理处各项管理活动都纳入标准，实行标准化管理。

（4）协调管理

A、用协调管理的办法解决各类矛盾或冲突；

B、鼓励员工、业主对物业管理服务工作提出合理化建议或投诉，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决与消化；

C、对员工服务态度、服务质量等造成业主不满意的现象，采取批评教育、行政处罚等手段加以解决。

（5）控制方式

A、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行责任、目标控制；

B、采用量化考核方法，以严格的考核制度和淘汰制度实行控制；

C、由物业部对物业管理的各项工作进行考核、检查、监督、催办、使管理处的运作控制更为严谨；

D、标准、规范、流畅、严密的运作流程、环环相扣；

E、24小时值班制度，保证各项工作及时完成；

F、设立物业主任信箱，公示24小时监督投诉电话；

G、日检、月检与抽查相结合，对各项服务工作进行检查与督促。

（6）激励机制

A、实施日常管理目标责任制，增强管理处的工作主动性。

我公司将参照全国物业管理优秀大厦的标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。

B、实施奖励、破格提升制度，调动全体员工的工作热情。

管理处员工将实施奖惩制度与绩效考核管理办法，竞争竞聘上岗，以形成竞争激励机制，提高员工工作的积极性。

C、人性化管理。

公司尊重每一位员工，关心每一个员工，使其保持良好的工作心态，为业主提供优质的服务。

（7）监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处和工作人员依法办事，一是公司对管理处人员进行监督，二是联亚公司对管理处及工作人员是否依法进行物业管理活动进行广泛的监督，形成多方面综合的监督体系，同时，通过实行监督、反馈监督等各种手段，实现监督管理的闭环机制，以保证物业管理监督机制的有效实现。

我们将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规的要求开展工作，并适时地宣传物业管理有关法规、政策、定期向联亚公司汇报物业管理运作事务。

分解量化目标进行考核，具体做法：

A、公开监督制度，公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉；

B、评议制度，管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对联亚公司或其它业源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，征询对物业管理服务的意见，了解联亚公司对物业管理工作的评价，了解联亚公司的要求，不断地持续改进，提高服务质量，为联亚公司提供满意物业管理服务。

C、定期报告制度，管理处定期向联亚公司分管领导报告工作，汇报物业管理事宜，确保实现服务承诺。

现场项目管理组织架构示意图

现场物管处工作职能组织运行图

指下

令达

信

息

反跟管跟管跟管

馈踪理踪理踪理

收

集

服服服

务务务

人员选聘、劳资管理、培训

（二）人员的选聘及管理

企业只有管好人，才能管好事。

所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。

而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极由外部招聘引进，为公司培养一支过硬的员工队伍。

我公司人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。

我们的人员管理体系由以下几部分组成：

◆确定标准、严格招聘

管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准将确定以下几项硬性指标：

1、知识层次：

为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的高中以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。

2、录用考核：

所以管理层人员，均经过正常的笔试、面试等录用考核，成绩合格者可录用；

作业层人员要通过技能考试。

3、工作经验：

所以管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。

◆量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘潜能，我公司对企业的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。

我公司规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。

尤其是在一专多能的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

◆规范管理，分层实施

1、组织落实，制度规范：

我公司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；

建立一套合理公正的奖励制度。

通过规范企业运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：

由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我公司对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。

如：

对管理层员工实施授权管理，既在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

3、规范言行，注重仪表：

我公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。

同时我公司还将拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

◆素质评价，绩效考核

1、量化考核，客观评价：

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。

对考核出的佼佼者，我公司将采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。

通过实践我公司总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。

制订科学合理的工作服务台标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与完全测评相结合的考核实施方案。

考核不走过场，不讲形式。

各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣决定了该被考核人的奖励。

使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。

2、末位淘汰，吐故纳新：

为使联亚公司物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。

危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。

（三）人员的劳资管理

人员的劳资管理按照公司集中管理，各项目管理处具体实施的原则办理。

1、人员的劳资管理具体由公司办公室负责。

2、管理处劳资员每月按时将审核、审批完的工资表交到公司办公室劳资员处。

3、公司办公室劳资员每月按国家有关规定及时准确计算和上缴员工养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险、个人负担部分由单位垫付的，按月在工资中扣回。

4、公司办公室劳资员按照国家政策办理技术工人培训、晋级手续，并兑现工资。

5、公司办公室劳资员接到新报到大中专毕业生的档案，及时为其办理工资核定、养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险。

报到之日起核算工资，并兑现工资。

（四）管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。

管理处大多数的管理障碍，可以通过有效的培训得到解决。

员工培训是企业管