酒店质检工作内容+检查细则文档格式.doc

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19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。

21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

餐厅服务检查细则

一．餐厅布置

１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

４．门帘、纱帘是否完好干净。

５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

６．工作台面放置的用品是否干净、完好。

７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

９．天花板是否干净、完好。

10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

12．灯光的亮度是否适合。

13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。

15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。

16．各种花木是否定期修剪或更换。

17．空调滤网是否清洁。

18．空调噪音是否大。

19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

20．音响设备是否完好，使用正常。

21．音量是否适宜。

22．播放的音乐是否适宜。

23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。

24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固

25．台布大小是否合适。

26．铺台布方法是否正确。

27．台布是否干净，无破损，烫平整。

28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。

29．工作台（柜）是否干净完好，放置位置是否合理。

30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

31．餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花。

33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。

34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。

35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。

㈡．餐厅卫生间：

１．餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

２．卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

３．卫生间洗手台面是否干净、完好。

４．卫生间排风是否良好。

５．烘干器是否干净、完好、使用正常。

６．烘干器是否噪音过大。

７．卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

８．卫生间内温度是否适宜。

９．卫生间有无异味。

10．卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

11．卫生间镜子是否完好、明亮。

12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。

13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。

14．厕位的护板是否干净、完好。

15．厕位的门锁是否干净、完好。

16．卫生间托架是否完好，干净。

17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。

㈢．餐厅服务员

１．服务员是否按饭店规定着装。

２．是否实行挂牌服务。

３．工号牌是否完好、干净、正规。

４．工号牌是否挂放端正。

５．工作服是否清洁、完好、挺括。

６．衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

７．围裙是否平整，着装是否统一。

８．行走时是否做到主动避让客人。

９．男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；

女服务员有无留长指甲。

10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。

11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。

13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。

15．是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。

16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

17．有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。

18．对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。

19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

20．有无暗示客人付小费的现象。

21．有无在工作时间打私人电话的现象。

四．开餐服务

１．中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。

２．抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。

３．是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

４．服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

５．客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

６．客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示"

欢迎光临"

。

７．迎宾员是否将客人引到预定的位置。

８．如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。

９．值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

10．拉椅让坐的次序是否正确。

11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。

12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。

13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。

15．是否及时递上菜单，请客人过目。

16．对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。

17．上菜（汤）是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。

18．是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。

19．是否适时更换烟缸。

客房服务检查细则

１．有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。

（身份、国籍、人数、风俗习惯等）。

２．有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。

３．夜班有否在工作时间睡觉、离岗。

４．有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。

５．有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。

６．与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。

７．站立服务是否做到姿态端正。

８．与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。

９．服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，（三声敲门，说客房服务员）

10．服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。

11．对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。

12．有否与客人发生争议的情况。

13．对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。

14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。

15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。

16．是否了解楼层设备的完好情况。

17．是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些房已住客）及客房设备完好情况。

18．是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。

19．有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。

20．有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。

21．常规服务是否及时。

22．房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。

23．能否做好电话记录，书面或口头转达来访客人的留言。

24．交接班制度是否建立。

25．交接班手续是否清楚，有无签字记录。

26．送洗客衣是否及时准确。

27．客衣挂帐是否做到准确无误。

28．是否为客人提供客房用具服务。

29．有无遗留物品处理制度。

30．有无客人投诉处理制度。

31．有无服务工作检查制度。

32．有无服务工作考核制度。

33．楼道照明设备是否完好干净。

34．消防设备是否完好干净，是否有明显标志并使用方便。

35．悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。

36．楼道是否有垃圾堆放。

37．电话机是否定期消毒。

38．房门号码牌是否清楚、端正、正确、完好。

39．门头、门板是否完好无损。

40．锁是否好用，钥匙插入是否自如。

41．壁橱门板是否完好，门把手是否完好，门开关是否灵活自如。

42．床罩是否完好，床头装饰布是否完好。

43．床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。

44．房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。

（有免洗牌的例外）

45．扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好，位置是否合适。

46．抽屉开关是否自如。

47．闭门器、门铃按钮是否正常。

48．有无安全疏散图。

49．门把手是否完好无损。

50．房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。

51．房间内空气是否清新，有无异味。

52．床垫是否符合规格，有无塌陷，是否定期翻转。

53．各种印刷品是否正规，有无文字错漏涂抹。

54．冰箱是否处于良好状态，是否达到指定温度，冰箱是否定期检查保养。

55．冰箱结霜是否正常，有无异味。

56．电视播放时是否正常。

57．空调能否保证适当温度和相对温度。

58．卫生间排风口，照明设备是否完好。

59．浴缸和面盆是否完好无损，有无老化现象。

60.水压是否正常，放水时声音是否正常。

61．水的颜色、味道是否正常，水热得是否快。

62．排水是否正常。

63．防滑垫是否放置正确，定期消毒。

64．淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。

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