售后服务方案.docx

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售后服务方案

一、致客户的一封信 

尊敬的客户，南昌腾杨贸易有限公司的全体员工向你们问好。

 今天的市场如此竞争激烈，严峻的挑战迫使所有行业都采取创新行动来不断满足客户的需求，不断强化自己的核心竞争力。

随着医疗器材的不断深入，医疗设备技术优劣已成为锻造行业核心竞争力的重要因素。

南昌腾杨贸易有限公司以下简称南昌腾杨，作为一家医疗器械零售公司，我们将帮助您持续保持代表世界主流技术的先进性优势，为您提供高效的服务，同时保护您现在和未来的投资。

使您在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。

服务已成为所有设备应用不断深入的必然需求。

南昌腾杨公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为公司的核心竞争力，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并深入人心融入到南昌腾杨的企业文化中。

正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解您需求，成为更好服务您的原始动力。

南昌腾杨公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。

由于已经建成的网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出很高要求。

我公司已经设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、设备维护等内容的全面服务。

南昌腾杨建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户，从而树立统一的服务品牌。

二、售后服务体系 

南昌腾杨贸易有限公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切” 的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为广大客户提供便捷、高效的全方位优质服务，并且，希望在我们客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。

服务及时保障 

南昌腾杨深知医疗设备稳定性对于医疗诊断的重要性，公司总部设有客户服务支持中心外，我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。

服务有效保障 

南昌腾杨公司技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄 厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。

南昌腾杨公司在南昌建立了多个区县服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成专职人员规模超过百人的技术服务体系。

南昌腾杨客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。

客户可以通过客户服务热线提交关于医疗设备的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。

南昌腾杨技术支持中心 

南昌腾杨技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：

集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型设备的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。

通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。

技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并，80%具有4年以上医疗器械销售经验。

备件系统 

南昌腾杨公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。

南昌腾杨备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户设备的平稳运行。

培训中心 

南昌腾杨培训中心是为客户提供全系列的医疗设备培训和医疗设备技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。

培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。

帮助客户培养优秀的设备技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。

三、 培训项目 

南昌腾杨公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。

我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、尊享级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给招标人提供及时、高效、可靠的客户服务。

南昌腾杨公司主要提供售前培训、工程实施现场服务、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。

下面依次对这几项服务进行具体的介绍。

1. 售前培训 

2. 工程实施现场服务 

工程指从工程前期的准备到工程最终验收。

整个工程步骤包括：

工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。

施工方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。

明确双方工程接口人 

在合同签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中的总负责人。

2.1 工前准备和工前协调会 

工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：

了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。

了解货物发货和计划到货信息。

与客户沟通，了解工期要求和客户准备情况。

若工程中有扩容和设备改造部分，要了解原有设备情况。

2.2 工程实施技术方案制作 

根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。

《工程实施技术方案》要经过我公司项目经理审核。

在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：

  与客户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文件。

  与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。

  向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。

确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。

2.3 工程实施开箱验货 

施工方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检查包装外观和设备外观，如果没有损坏，按照装箱单中的数量核对。

验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。

装箱单双方各保管一份。

我公司建议行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。

开箱验货发现有外观损坏的问题，客户可以按照到货即损设备更换流程方法进行更换。

以下情况不属于到货即损的情况。

人为原因而引起的损坏，如：

未按产品提供的技术资料中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。

未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏。

未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。

由不可抗力引起的损坏，如：

自然灾害、战争等。

  说明：

我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备，更换品为具有同等类别、功能、质量的全新设备。

我公司将和协调厂家按照当地库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出，寄送备件的费用将由我公司承担。

客户必须在收到替换备件后15个工作日之内将坏损的产品或者部件返回给我公司，相关寄送费用由客户承担。

如果客户没有在15个工作日归还坏件或者归还的坏件不符合接收条件，客户将按照当前该产品目录价进行赔偿。

未按时归还备件或者不进行赔偿的客户，我公司将保留终止履行后续服务的权利。

2.4 设备安装 

施工方参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：

施工过程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为规范。

 工程项目经理每周发送工程周报至我公司项目接口人、客户和相关人员。

 设备安装调试过程中，施工方对照我公司的《工程质量检查标准》进行工程质量自检。

设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记录和双方签字。

2.5 割接入网 

设备测试（或初验）通过后，进行设备割接入网。

工程项目经理配合客户制定详细的《割接方案》，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。

《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施；安排人员观察设备运行情况。

设备割接后开通业务，不能随意更改数据。

2.6 工程培训 

工程施工过程中，施工方对客户进行有关产品知识、安装特点、常见故障处理等基本维护和设备日常保养知识。

施工方配合客户准备培训资料和协调授课老师，按照客户的要求实施培训。

提交工程文档给客户 

提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。

移交工程竣工资料时，填写《工程竣工资料移交清单》，客户签字确认。

主要的一些文档参考如下：

双方签字的装箱单，在验货结束时移交。

 《工程实施技术方案》 机房服务热线挂牌 

对主要机房进行机房服务热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。

2.7 工程验收 

根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验。

如果需要初验，按照初验和终验分别完成。

如果没有要求初验，按照终验的验收步骤操作。

工程竣工初验（可选）：

根据合同中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步骤操作；如果不需要初验，可省略。

了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。

 工程项目经理在安装调试过程中可与客户完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。

工程项目经理与客户共同组织进行初验。

初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。

初验通过后，工程项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖章。

施工方和客户各保留一份。

从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确，一般为三个月。

试运行期间要解决初验时的遗留问题。

试运行期结束前一周提交试运行报告和终验申请，报告内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。

工程竣工终验 

了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。

 按双方协商的内容进行测试验收。

终验结束后，工程项目经理填写《工程竣工终验证书》一式二份，双方签字盖章。

施工方和客户各保留一份。

工程质量控制 

在整个施工过程中，施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准，工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。

工程前期的工程质量控制 

工程实施人员需将《工程实施技术方案》发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审核，保证工程实施技术方案的准确性。

工程实施中的工程质量检查在施工过程中，工程实施人员按照《工程质量检查标准》进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。

输出工程质量自检表。

工程实施过程中我公司服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。

工程完工后的工程质量检查

我公司服务经理进行设备巡检，对设备和整个设备运行进行检查，及时解决发现的质量隐患；同时，我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度调查。

工程质量检查标准工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），客户满意度10分（全球客户服务热线进行调查）；工程满意度得分＝工程质量得分＋客户满意度得分。

四、售后技术培训

1、技术服务

合同生效后，及时向用户等有关提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装应用题的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派出有关技术人员到现场提供技术支持。

在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派出