物业项目售楼处管理方案Word下载.docx
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星期六、日、节假日不准休息（调休）。
位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。
客户多时须协助业务人员招待客户
茶艺师同下
人
负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。
水吧服务员
全天（与售楼处上下班时间保持一致
负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。
工程组：
技工2名
技工负责现场设备设施及物品的保养维护；
因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；
晚上1人值班负责维修和定期保养。
（施工方负责）
安保组：
4人（售楼处2人，外围2人，主管队长1人（经理兼）；
保安区域：
（1）售楼处形象岗2人（两人替换站岗时间自定）
（2）外围巡逻、路口引导员1人
（3）停车服务（含外围巡逻）1人
保安要求:
负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作
人员安排：
售楼处每日两班倒班，24小时值班；
首层
门口形象岗
白班：
8：
00-20：
00
2人两小时替换站岗负责停车服务
夜班：
20：
00-8：
2人
24小时轮换值班
1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。
2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。
3、晚班人员（夜班20：
00；
）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。
晚班
00-8:
12小时值班
1、晚班人员（夜班20：
00）2人自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。
主管（兼）
8:
00-20:
在公司前期介入部指导下，积极配合售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与前期介入各部门积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责。
四季恒温泳池管理策划服务。
备注
每周倒班一次
每周6天工作日，轮休一天自行安排。
环境组：
保洁2人、绿化加外围清扫1人、暂设：
3名（包括四季恒温泳池清洁服务并有专们营运方案）。
总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。
周期保洁：
外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。
售楼处
2人整栋清洁包括以下（负、二、三）
7:
白班
负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。
负层区域泳池
40同上
负责负层泳池区域样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑并配有健身教练。
并注意对样板间中的展示品、乒乓球室进行看护。
二层区域
负责二层办公区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二部电梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。
三层区域
各负责三层区域健身房的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对样板间中的展示品进行看护
外围巡扫、机动
40-8:
40；
17：
40-0:
40（泳池）
负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、泳池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁
主管（机动）随机安排
熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班
主管、机动人员（兼）
00-18:
在公司售楼处营销部门的监督下，在公司前期介入物业部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责
午餐两人轮流半小时吃饭
每周六、日、节假日不准休息，（可补休）其他时间轮休一天（自行调节）。
报物业部
岗位服务礼仪标准
序号
项目
标准
1
着
装
A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪
容
表
A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。
C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。
D、指甲干净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相称的皮鞋；
不得穿拖鞋，不得赤脚。
3
态
举
止
A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；
双手自然下垂；
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；
两人并肩而行时不得搭胳挽手；
不横冲直撞，粗俗无礼。
D、用右手为客人指引方向；
不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；
引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰，乱扔杂物；
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。
F、不得当众化妆或整理衣物；
不朝向客人咳嗽、打喷嚏；
不得当众剔牙。
G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。
H、不当着客人的面经常看手表。
情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好；
精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；
不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
4
服
务
语
言
A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。
B、熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。
D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。
F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；
不得和客人吵架。
5
礼
节
貌
A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。
B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；
称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。
E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。
G、服务中表情自然，举止文雅。
H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
日
常
用
A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；
“有什么事可以帮到您？
”任何时候不可以讲“喂……”；
合适的时候可说“请问您贵姓？
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；
客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。
C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲：
“对不起，让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。
E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲：
“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。
6
职
业
道
德
A、遵守国家法律、法规；
敬业、爱岗；
B、对客人谦虚、诚实；
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；
D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；
F、保护客人合法权益；
G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
7
知
识
A、熟悉项目经营特点；
B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；
C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
8
工
作
纪
律
按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。
岗位服务内容、服务标准及要求
（1）客服组
服务内容
服务标准及要求
迎
宾
接
待
指
引
1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。
2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。
3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。
4、主动征询客户的环境需求。
5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。
6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。
7、了解销售进展情况。
咨
询
受
理
1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照《答客问标准》的内容进行回答。
2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。
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