服务规范 应变能力Word格式.docx

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休闲旅游增长较快；

旅游信息和服务设施将更加发达；

旅游活动将更符合可持续发展要求。

6、导游服务的发展趋势是什么？

导游内容的高知识化；

导游手段的高科技化；

导游方法的多样化；

导游服务方式的更加人情化。

7、在我国，导游员有哪些分类？

按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员；

按职业性质划分为专职导游员和兼职导游员；

按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；

按技术等级划分为，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

8、导游员的基本职责是什么？

根据旅行社与旅游者签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

负责向旅游者导游，讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；

配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财务安全；

耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

9、全陪的主要职责是什么？

实施旅游接待计划；

联络工作；

组织协调工作；

维护安全、处理问题；

宣传、调研。

10、地陪的主要职责是什么？

安排旅游活动；

做好接待工作；

导游讲解；

维护安全；

处理问题。

11、海外领队的主要职责是什么？

介绍情况，全程陪同；

落实旅游合同；

组织和团结工作；

联络工作。

12、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？

爱国敬企；

尽职敬业；

遵纪守法；

高尚情操。

13、狭义上的导游服务集体由哪些人组成？

领队、全陪和地陪。

14、导游服务集体协作共事的方法有哪些？

主动争取各方的配合；

尊重各方的权限和利益；

建立友情关系；

彼此尊重、互相学习、勇当责任。

15、导游工作的开始和结束分别以什么作为标记？

导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作。

16、导游员合法工作的前提是什么？

导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。

17、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面？

熟悉接待计划；

落实接待事宜；

物质准备；

语言和知识准备；

形象准备、心里准备。

18、旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？

落实旅行车辆；

掌握联系电话；

落实住房及用餐；

了解不熟悉景点的情况。

19、上团前、导游员物质准备的主要内容有哪些？

上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接待牌等必备物品。

20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？

根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重要内容做好外语和介绍资料的准备；

接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇准备；

做好对当前热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。

21、导游员在形象准备上应注意哪些方面？

导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；

衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

导游员上团时，必须佩戴导游证。

22、导游员在形象准备上应注意哪些方面？

确认旅游团锁乘交通工具抵达的准确时间；

与旅游车司机联络；

提前抵达迎接地点；

再次核实旅游团抵达的准确时间；

持接站标志迎候旅游团。

23、旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？

认找旅游团；

核实人数；

集合等车。

24、地陪在接团时如何认找旅游团？

导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪、（或客人）前来联系；

主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；

问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；

如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确认是自己应接的旅游团。

25、地陪首次沿途导游主要介绍什么？

城市概况介绍；

风光导游；

介绍下榻的饭店。

26、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？

协助办理住店手续；

介绍饭店设施；

提供旅游者入住后的服务；

带领旅游团用好第一餐；

宣布当日或次日的活动安排；

确定叫早时间。

27、在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

旅游者进入饭店之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；

客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

28、导游员带团游览出发前应该做好哪些工作？

答:

导游必须至少提前10分钟抵达出发地点；

站立车旁，礼迎旅游者上车；

核实、清点实到人数；

提醒注意事项；

开车前再次清点人数。

29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？

重申当日活动安排；

介绍游览景点；

活跃气氛。

30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些注意事项？

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；

在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；

地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

31、在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作？

回顾当天活动；

调节气氛；

宣布次日活动日程。

32、导游员旅途服务的主要内容有哪些？

旅途生活服务；

旅途讲解服务；

上下站联络与服务再确认；

旅途安全服务。

33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题？

导游员要提前落实本团当天的用餐；

用餐时；

导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅；

告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间；

用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况；

用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。

34、导游送行前应做好哪些工作？

核实交通票据；

商定集合、出发时间；

商定叫早和用早餐时间；

协助饭店结清与旅游者有关的账目；

及时归还证件；

如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

35、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？

带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车、船）事故的发生。

具体要求如下表：

到达接送站地点的时间规范

机场

火车站

出境团队或散客旅游者

180分钟

国内团队旅游者

120分钟

60分钟

散客旅游者

40分钟

36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容？

到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实；

地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；

旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。

37、国际航班（车、船）的出境手续包括哪些内容？

送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；

地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序；

地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；

旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。

38、导游员下团后，应做哪些后续工作？

处理遗留问题；

归还物品；

财务结算；

总结工作。

39、导游员讲解中应注意哪些问题？

涉及内容要得体；

处理好宗教与迷信的关系；

力戒黄段；

避免缄默冷淡。

40、什么叫突出重点法？

所谓“突出重点法”就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方式。

导游讲解时一般要突出四个方面；

突出大景点中具有代表性的景观；

突出景点的特征与众不同之处；

突出旅游者感兴趣的内容；

突出“。

。

之最”。

41、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？

代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；

介绍自己的姓名及所属单位；

介绍司机；

表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；

预祝客人旅途愉快。

42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项？

根据游客的特点选择讲解内容；

讲解内容相对集中；

讲解适时适量；

景物指示有提前量，并讲清左右方位；

景物的选择有取舍。

43、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？

回顾行程，感谢合作；

表达友谊和惜别之情；

征求意见，欢迎批评；

介绍未去的景点，希望再度光临；

预祝下一行程顺利。

44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？

损失最小化原则；

确保旅游日程原则；

按规章办理原则。

45、旅游故障处理的基本要求包括哪些？

沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；

拟定、实施处理方案；

善后处理；

记录、总结。

46、导游员应当如何防止错接事故的发生？

接团时认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。

47、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游员应当如何杜绝此类事故的发生？

导游员在接团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）目的地等；

如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；

送团前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动；

要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），确保旅游团（者）按规定提前到达离站地点。

48、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？

做好提醒工作；

做好预报工作；

时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；

地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；

导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。

49、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？

结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；

安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；

提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；

做好天气预报和形成预报工作。

50、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作？

接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障隐患应及时建议更换车辆；

导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；

遇有天气不好（如下雨，下雪或下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，紧慎驾驶；

导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；

如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

51、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？

提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可以冒然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；

进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；

在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；

旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。

52、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工作？

务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐，提醒旅游者不要