销售员手册Word文档下载推荐.docx
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女性:
女式西服须做得短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;
如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外
女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑
二、行为举止
1、站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:
微笑、目视前方。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外分开。
2、坐姿
1)眼睛直视前方,用余光注视座位
2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声
3)当客人到放访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后方可就坐下
4)造访生客时,坐落在椅前1/3;
造访熟客客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背
5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐邹或显出不雅
6)听人讲话时,上身微微前倾或将上身转向讲话者,用柔和的的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部的神情。
不可东张西望或显得心不在焉
7)两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作
8)两腿自然平放,不得跷二郎脚。
男仕两腿间间距可容一拳,女仕两腿应并拢,脚不要塔拍地板或乱动。
9)从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
10)离位时要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
3、动姿
1)行走时,步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2)行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”
3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“你先请”。
7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。
8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
9)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11)工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
12)上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。
13)注意“三轻”,即说话轻、走路轻操作轻。
14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上,即特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕用热情、友好的柔和的目光注视客人。
4、交谈
节点一
1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、鼻孔、瘙痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5)严禁大声说笑或手舞足蹈。
6)在与人讲话时,不得经常看手表。
7)三人交谈时,要使用三人都听得懂的语言
8)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9)在他人后面行走时不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。
10)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。
不开过分的玩笑。
11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14)无论任何时候从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”、对客人造成的任何不便都要说“对不起”将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地仍给客人或是仍在桌面上。
15)客人讲谢谢时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无翻译。
16)任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17)对客人的询问不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍后,在代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯、并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20)如确有急事或接电话而离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说“对不起,让你九等了”,不得一言不发就开始服务。
节点二
1)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正常客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。
2)谈话时如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
3)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”,
4)说话时声音要自然、清晰柔和亲切热情,并不要装腔作势,音量要适中。
5)所有电话,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么吗?
”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。
6)所有电话,务必在三分钟之内接答。
7)通话时须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述以便以确认。
8)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
9)当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清地回答。
不清楚的的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
10)如碰到与客人通话过程中需效长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您在稍等一会儿”。
通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到ХХ来”等、并待对方挂段后再轻轻放下话筒。
11)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须说“对不起,打扰您”。
12)对客人疑难问题或要求表现充分的关心,并热情的询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
13)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何是、时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
14)全体员工在公司内遇到客人,上级、同事时应主动打招呼问候。
15)做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
16)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得翻阅房内任何东西(文件)。
在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
销售人员的素质:
积极的工作态度;
饱满的工作热情;
良好的人际关系;
善于与同事合作;
热诚可靠;
独立工作能力;
具有创造性;
热爱本职工作,不断提高业务技能;
充分了解楼盘知识;
知道顾客真正需求;
能够显现出发展商和楼盘的附加值;
达成业绩目标;
服从管理人员领导;
虚心向有经验的人学习;
虚心接受批评;
忠实于发展商;
销售中心规章制度
公司每位销售人员必须时刻紧记,作为公司之代表,应在工作中表现出应有的职业素养,以免有损公司形象。
下列是销售人员必须遵守的规章制度。
如有违反,公司将给予纪律处分。
情节严重者,将采取即时解雇及无须告之及补偿。
本制度管理条例在日后日常管理当中将不断补充、不断完善。
销售中心管理制度
1、作息时间:
上班时间:
节假日:
依据销售状态采用星期一至星期五轮休、节假日和展销会一般不给轮休。
2、迟到以超过上班时间为迟到,迟到5分钟以内,三次扣50元,超过15分钟一扣50元,第二次扣100元,依此类推。
3、早退和迟到的处理方式一样。
4、就餐时间:
中午12:
00-13:
00,销售人员轮流就餐。
5、上班时间必须穿戴整洁,化淡妆(参照销售人员基本要求)。
6、严禁在工作场所大声喧哗、嬉戏、赌博、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常工作、办公秩序的行为。
7、严禁在工作场所看报纸杂志、打私人电话、善自离开岗位等,做与本职工作无关的事
8、严格遵守公司的规管理制度,尊敬公司领导和上司,无轮在任何时间、任何地点见到公司领导和上司都应主动打招呼问好。
9、销售人员有义务保持销售中心的工作秩序和良好的卫生环境。
10、销售人员对相关机密文件有义务进行保密,如有泄露公司机密,则视情况的严重性给予处罚。
11、销售人员不得接收任何款项,和接受客户给予的佣金,不得有炒单元、让号、嫌取差价等,一经发现立即辞退。
12、销售人员必须按时,按质完成上级领导委派的任务。
13、销售人员在工作中要有团队作战精神,不许出现抢客、争客的现象,如因此造成客户流失,则视情况严重性做出处理。
14、销售人员应做好每日的客户登记、汇报一天客户情况。
15、销售人员在工作中出现签错认购书、签错合同、卖重楼等工作当中的失误,视其情况做出处理。
16、每天早上召开例会,每周召开一次例会,销售员每周向销售主管递交一份一周总结。
17、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的销售人员以警告、除名并视其情节轻重处罚。
18、每月进行业务排名及综合考评。
对于当月第一名者给予奖励,两个月排名最后者予以警告或自动淘汰。
销售中心保密制度:
文档保密制度
1)档案分保密级文档和一般文档保存,有专人保管。
2)保密级档案,存放在有保密设施的保密柜中。
3)查阅保密级档案,必须履行审批手续,获准同意后方可在档案室查阅。
同时需由档案管理人员监督陪同下进行,查阅文档时,严禁涂改、圈划、抽取、撤换档案资料,未经允许不得复制、抄写档案内容,用后立即归还。
不得私自将文档带出档案室。
4)营销中心会议记录的查阅,须销售经理批准。
5)严禁用电话及其他任何方式索取、泄露或擅自向外公布档案中机密内容。
6)档案资料已输入计算机的磁盘,除上报主管部门外,不得借出使用。
7)需要销毁的档案资料,按规定造册,经主管领导批准后,在由两人