督导入门资料Word下载.docx

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困难的工作应勇于面对，绝对不可推诿或简单化处理复杂的事情。

6．对公司忠诚。

这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；

督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力这根本。

7．有革新精神。

督导处于运作第一线，对运作中产生的问题比上司更为敏感，应善于发现问题。

在管理中发现任何问题都应认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑。

8．在必要的时候表示出强硬的态度。

在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维持纪律），以合适的姿态（非语气生硬）。

Ton’talwaysbeaniceman.（莫当老好人支持原则才能树立威信。

二．其他督导们：

1．对其他督导表示支持。

同僚互相合作、支持、勿勾心斗角；

排除一切个人恩怨的影响。

2．对他们待之以诚。

写好“诚”字，为人处世应坦诚，不要互相欺骗。

3．互相交流意见。

保持良好沟通，防止造成隔阂。

4．保持形象。

建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非；

贬低别人的同时也贬低自己。

三．基层员工：

1．对他们提供培训，使他们建立信心。

员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会；

尤其是提供在职培训（有关内容将在第三章中讨论）。

2．给予支持及意见。

对员工的支持包括其工作、信心甚至私人事务，提供建设性意见；

要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解。

3．有沟通的渠道。

上下沟通不只限于下达指令和听取汇报。

单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通；

沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话。

4．让员工知道他们的工作进度。

Alawysletstaffknowwherehestands.让员工知道其工作成绩、错误、进步、退步；

对员工好的工作成绩应随时随地地给予表扬，退步也不应避讳谈及。

从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）。

四．家庭

1．不要将公司的困难带回家庭。

特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家，令家人担心。

2．努力工作，能在事业上有所成就。

这是对父母、家庭的回报。

第三节一个良好的督导要扮演一个多员化的角色

督导是领袖、讯息传达者、导师、裁判、咨询人、模范。

一．督导也是领袖

1．确保工作平均分配。

基础在于熟悉业务，包括工作细则；

要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分派。

2．以身作则去带领员工完成工作。

身先士卒。

3．公正及忠心地代表管理阶层。

督导言行代表公司政策，下属通过督导了解机构的政策与制度；

建立自己与机构的形象（一致）。

4．支持员工。

解决疑点、难题、排忧解难。

5．有勇气面对问题和困难。

大将之风，领袖本色。

二．督导也是讯息传达者

1．确保员工知道要做的事情及其原因。

订立要求及标准。

2．定时和员工讨论工作方法及听取他们的意见。

体现民主；

具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解；

当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析、并决定采纳哪一条；

对不够成熟的意见应指出其不可行或有欠缺的地方，这对于督导亦是考验及鞭策。

鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的。

”

3．通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见。

这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理人员的桥梁，这是督导的责任；

也许有些事在你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些可能产生大影响的因素。

4．和其他督导保持联系。

三．督导也是导师

1．对员工要完成的工作有透彻的了解。

必须对工作程序、标准了如指掌；

观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序。

2．保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等。

3．“学无先后，达者为师”，就算向下属学习，也不须觉得羞耻。

四．督导也是裁判

1．督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守。

2．当有人破坏规定时，则表示对其他人不公平。

应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识。

3．对不良现象要严肃对待；

如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下招见。

）

4．指出犯错的原因，给予适当的处理。

处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服。

5．裁判一定要明察秋毫，公正严明。

五．督导扮演咨询人的角色

1．员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣。

对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心。

2．良好的督导一定要于聆听随时给予员工意见及帮忙。

在员工心目中树立一个可信任的形象。

3．当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实会令人很难接受。

良药苦口利于病。

4．对员工的咨询一定要保密。

建立可靠之形象。

六．督导也是一个模范

1．公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得你为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成。

2．学习分派工作，同时自己也应承担一部分。

3．你的工作标准应为下属树立一个榜样。

4．作得好的员工应给予奖励。

勿刻意挑剔小毛病。

5．请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的。

主管之责任不可推卸。

第二章督导原则及管理功能

第一节督导的责任

总的说来，督导对以下四个方面负有责任：

——对管理当局完成任务

——对雇员满足他们的工作需要

——对公众提供的满意的服务

——对政府当局遵守法纪

一．向管理当局所负的责任

1．准时完成任务

2．控制成本

3．维持标准

4．执行政策

5．维护公司资产

6．向管理当局提供信息

7．做员工工作报告

8．维护公司形象

9．改善工作方法

10．保持各项纪录

二．向雇员所负的责任：

1．公平分派工作

2．发出清楚指示

3．评估工作表现

4．造就人材。

提供培训。

5．通知雇员有关政策的改变

6．处理投诉

7．维持及执行纪律

8．照顾员工安全及令他们工作舒适

三．向公众所负的责任：

1．提供高效及优良服务

2．给予协助

3．通知公众最新消息。

通知公众关于服务变化及更改。

4．处理投诉

5．礼貌待人

四．向政府所负的责任：

1．遵守公众法律

2．确保雇员的政府合作。

关心员工动态，尤其是八小时以内。

3．避免发生问题

服务待业属“特种待业”，对于政府有关的规定应及时通知员工，以确保员工与政府之合作。

第二节工作标准

一．工作标准的定义

工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则。

二．制订工作标准的目的

1．对机构而言：

（1）衡量员工的工作能力

（2）指出在哪里需要注重训练

（3）提供资料来拟定未来工作的计划

2．对雇员而言：

（1）确定上级要求的工作标准

（2）指出哪一方面需要改善

（3）提供更大工的工作满足感

3．好的工作标准是：

（1）上下级一致同意的。

集思广益，集众人智慧的管理。

（2）行得通的

（3）可以衡量工作表现的（measurable）

（4）贯彻不变的。

一经定下，如可行，不应随便改变。

4．避免含糊不清的工作标准（避免类似之用辞）

（1）足够edequate，“你带上足够的人手去完成……”，多少才是够？

（2）尽快assoonaspossible，“你必须尽快完成……”，尽快的标准？

假定员工2小时之后再做，而这2小时之内他又完成没有停止过工作，即使延误了这件工作，亦不能怪他。

（3）合理reasonable，“合理的时间内”、“合理的方法”；

怎样才是合理？

5．订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）；

（1）质Quqlity：

howwell对该项工作的质量要求

（2）量Quantity：

howmany确定数字以衡量工作量

（3）时间Time：

bywhen开始及结束时间或时间长短的要求

（4）成本Cost：

howmuch花费的人力、物力、财力

（5）方法Method：

whichway步骤、程序、工具等

6．要把工作做得最好，员工需要知道：

（1）他的工作是什么

（2）上级希望他达到什么标准

（3）工作上的先后程序

（4）他的表现如何：

好与差，是否达到标准

第三节良好督导的原则

一．良好的督导应该做到：

1．称赞好的工作表现

2．订下一贯的工作目标

3．对每一个下属有深切认识

4．用诚恳态度聆听下属的意见及投诉

5．清楚指示工作程序

6．告诉下属他们的工作进展

7．纠正低劣工作表现

8．造就人材

二．不良督导的行为：

1．当众指责下属

2．对个别下属存有偏爱

3．出尔反尔，朝三暮四

4．过分监管员工

5．不能维持纪律

6．不能控制自己

7．不会委派工作

8．滥用权力

三．引致督导失败的原因

1．不花时间去提高自己的水平——管理方面

2．没有充分去了解自己的工作——职责及实务操作方面

3．缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4．与下属关系恶劣——人际关系方面

　　　应做的事情，要不应做的事，不要

DO`SDON’T`S

1．了解下属1．采取独裁作风

2．加强沟通2．视员工为如傀儡

3．作下属的楷模3．其身不正

4．勇于认错，有错即改4．用镇压对待批评

5．对下属良好的工作表现勤于赞扬5．挑剔小毛病

6．尽量接近工作现场的员工6．趾高气扬

7．诚恳聆听及接受员工意见7．用权术操纵员工

8．为员工提供安全感8．出尔反尔，反复无常，执法因人而异

9．加强员工的自信与自尊9．当众责骂或贬低员工

10．在提升员工时格外小心地处理10．偏宠员工

11．具有宽阔的胸襟11．心胸狭隘或感情用事

12．建立良好的人际关系12．扮演警察角色

13．维持酒店的工作标准13．过分介入下属的工作细则

14．努力培训下属14．放任下属自生自灭

15．设法记住他人的名字15．对员工漠不关心

作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有下属员工的工作表现负责。

只有坏的军官，没有坏的士兵！

第四节　管理功能（ManagementFunctions）

一．管理概述

（一）管理：

运用资源来获得成果，是要使企业各个部门及全体员工密切协作，以实现其经济发展目标。

（二）