忠诚客户带来高额利润Word格式.docx

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取得新客户成本是非常高——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。

而保留客户成本包括维系服务成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入不断增长。

客户终生价值随着时间推移而增长。

据估计，获得客户成本是维护现有客户5倍。

客户忠诚实际上是一种客户行为持续性。

如何判断客户是否忠诚于企业，可从五个方面来观察：

忠诚客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们购买频度；

忠诚客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平建议；

忠诚客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供新产品或新服务；

忠诚客户非常乐于向他人推荐公司产品或服务；

忠诚客户会排斥公司竞争对手。

“深度营销管理”已经成为营销管理趋势，越来越多企业采用深度营销模式，期望通过对区域市场精耕细作和对终端网络掌控获得竞争优势营销模式。

深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售，是指通过有组织努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育及开发市场、取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一有效市场策略及方法。

它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用核心市场要素协调和平衡。

在具体区域市场操作上，深度营销体现了五大原则：

集中原则；

攻击弱者及薄弱环节原则；

巩固要塞、强化地盘原则；

掌握大客户原则；

未访客户为零原则。

深度营销导入，将有利于实现三大转变：

首先，实现从短期做业务，简单交易关系，转变为长期做市场，维持、深化和发展关系。

其次，从粗放式扩张市场运作，转变为提高“单产”为目标，精心培育及发展市场精耕细作。

再次，从单枪匹马猎手、业余选手，转变为行家里手和职业化团队。

企业如果赢得较高顾客忠诚度，那么就可以建立起重复销售和顾客之间推荐销售。

忠诚顾客会带给企业频繁业务，不但可以增加企业收入和市场份额，还能相应降低服务成本。

这时企业可将额外收益投资到一些创新活动中以提高顾客所得到利益，增加产品对顾客吸引力。

此外，顾客忠诚可以增加员工工作自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业良性循环，在提供更好服务时又加强了顾客忠诚。

如何增加客户忠诚度

有时满意商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”低价也仍无法挽留住客户已经“流失”心……在如今这个日益品牌化世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？

单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户最好方式，目前追求是企业所有资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，实现内部资源高效，最终使公司综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客交易成本最低。

实施“胡萝卜”政策同时，还要加上“大棒”政策，对培养顾客忠诚度最有效！

”

让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实“客户群”。

促销、降价手段，不可能提高顾客忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；

而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

培养忠诚客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”。

品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己“忠诚客户群”。

提高服务水准，充分利用企业强有力服务平台支持。

大客户经理在提供优质服务时，不能仅仅依赖个人及客户人际关系来维持客户资源，虽然这也很重要。

建立一套顺畅客户倾诉抱怨体系，给客户一个倾诉抱怨机会，让他们有机会说出心中不畅。

及时回复客户信息。

研究表明：

企业反馈速度及客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比。

在零售业中，使用VIP卡是惯用手段，有高达61%是由VIP会员创造，可以说，是忠诚顾客为企业赢得了高利润增长。

那么，商家利用VIP卡道理何在？

首先，对目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客优惠，而决不是“寻觅便宜货”工具；

其次，回报必须诱人，VIP卡回报可以是物质，同样也可以是情感。

在物质方面，商家回报必须及VIP会员价值观相符，一些奢侈品推介试用以及增值服务，将会比单纯折扣和再多廉价品赠送要更具吸引力。

同时，商家也可以通过一些非实物酬谢，使顾客沉浸在顾客归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。

再次，对VIP客户服务项目更新。

例如新品试用、免费升级、折旧换新等。

总之，要让VIP会员感受到自己“及众不同”。

让客户得到“额外”价值

发现并满足客户需求，能够维系企业及客户之间合作关系，但对于提升客户对品牌忠诚度并没有太大作用；

要想提升客户忠诚度，我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”，让客户得到“额外”价值。

下面是一些具体做法。

其一，提供更多资讯。

这些资讯包括：

企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据及结论，等等。

客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。

大客户经理如能有选择性地提供一些合适资讯给客户，往往能赢得客户感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助。

其二，协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案。

一般而言，客户优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。

一些大客户经理为了避免“惹祸上身”，总是回避及客户进行交流、合作，这从侧面造成客户对品牌忠诚度低落。

事实上，客户是非常欢迎企业及之进行全面合作。

其三，加强对客户产品培训和营销培训。

许多客户都有专门营销培训机构，但是相对于企业来说，他们培训力度、深度都是远远不够；

大客户应该主动及之联系，洽谈有关联合培训事项。

创造以客户为中心文化。

企业所关注是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们忠诚。

如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司产品和服务，公司将从他们身上获得更多利润。

在公司提倡“以客户为中心”文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求变化，建立真正意义上所有部门运营都“以客户为中心”；

而且，如果把内部上下流程下游作为客户话，公司应当建立一种更加完美客户导向方案和机制。

要想持续不断地增加忠诚客户数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范客户忠诚培养及提升流程。

让企业各个部门员工能够认识到客户忠诚重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。

同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。

有了制度及规定，有了评估方法，有了持续提升方法，企业客户忠诚计划才能够得到规范实施及推进。

“一对一”服务构建双赢战略

优质服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场优势和保证。

未来市场中，服务业必将成为促进经济发展一个新增长点。

做好客户服务，提高顾客忠诚度有几大原则，把握原则，才能真正地获得服务为产品带来附加价值。

企业要想赢得较高客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：

在正确时间、以正确价格、通过正确渠道将正确产品或服务提供给正确客户。

在新社会环境下，客户需求正不断发生变化，开始追求一种及众不同产品享用和服务享受。

最近在国外所倡导“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求产物。

而目前很多企业所缺乏就是个性化产品或服务。

如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化服务。

然而对于很多企业而言，要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。

我们可以换一个思路来考虑，为实现“一对多”向“一对一”过渡，先建立一种“一对一类”方式。

及面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚中间商客户”，是其品牌成败关键。

品牌运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家及渠道长期双赢和双输战略。

中间商和渠道对产品品牌态度将直接影响到企业自身生存，因此，企业应该在产品发展不同阶段对中间商和渠道也采取不同培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远发展规划，对中间商要求不一定是“最强”和“最好”，也不能“有款就发货”。

应根据自身品牌定位设定选择标准，关键要“门当户对”。

实践证明，及企业一起发展成长中间商是“最忠诚客户”。

同时，企业及经销商制定“双赢”和“双输”战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。

在“发展期”，随着商品品牌发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高一段时间。

此时维系客户忠诚度方法已不再是加大双方沟通，而是转变为加强利润分配管理监控。

实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平利益分配。

在“成熟期”，每个品牌产品都有自己生命周期，它成熟及衰退是不可避免，随着产品市场价位透明，中间商利润逐步下降，他们忠诚度也开始转移。

这时企业为了品牌继续生存，首先应该做到是“同品牌新产品推出”、并加大广告促销投入，用行动宣传品牌研发能力；

同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

另外,企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚顾客。

顾客对产品忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新产品。

包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品研发投入，保持技术领先；

满足消费者“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客尝鲜性。

此类企业可参照宝洁多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：

海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

在实际生活中，我们每一个人都是别人客户，是被争宠对象；

而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”角色——要把客户团结在自己周围，客户对自己越忠诚，实现成功概率就越高。

由此可见,客户关系管理尤为重要，它不仅体现在我们生活中,更体现在现代企业发展中。

每个客户都有自己特点，企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度,才能在激烈市场竞争中脱颖而出。

提升客户忠诚度4种策略

在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你站点，并愿意使用你站点提供商品和服务。

客户忠诚主要来自于对电子商务公司服务满意程度，而一个客户满意又会引来许多潜在客户。

1、提供满意服务以留住顾客

满意服务是一个综合概念和完整过程。

例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意重要方法。

顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善处理。

在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中信息是比发送货物本身更重要服务。

”由于顾客是通过因特网