银行消费者权益保护员工手册Word文档格式.docx

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总行法律事务部

（消费者权益保护办公室）

2015年2月

一、境内外金融消费者权益保护监管概况

（一）国际金融消费者权益保护发展动态

当前，加强金融消费者权益保护已成为各国监管当局的共识。

发达国家和地区具有比较完备的金融消费者权益保护法律体系，建立了涵盖存款、贷款、银行卡、理财等主要金融服务领域的消费者权益保护制度。

国际组织及各国金融监管当局重点关注提高金融消费的透明度，明确消费者的权利义务，防止消费者受到不公平待遇。

世界银行2012年出台了金融消费者保护的综合报告《金融消费者保护的良好经验建议》。

经济合作与发展组织2011年与相关机构成立专门工作组，发布《G20金融消费者保护高级原则》，确立了信息披露及透明度、负责任商业行为、投诉处理及救助机制等十项原则。

加拿大早在2001年6月就出台了《金融消费者管理局法》，成立了金融消费者保护局。

英国2010年4月通过《金融服务法案2010》，并将金融消费者保护职能交由金融行为监管局承担。

美国2010年7月颁布《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，在美联储下新设独立运作的金融消费者保护署作为金融消费者保护专门机构。

澳大利亚2008年合并成立了全国的金融服务督察机构，提供独立的金融争议解决服务。

新加坡金融管理局2005年成立金融业争议调解中心，成为新加坡唯一合法的金融争议解决机构，施行一元化的金融监理、争议处理制度。

韩国设立了金融都察院作为专门的金融消费者保护机构。

我国台湾地区2011年6月通过了《金融消费者保护法》，明确了“金融消费者”法律概念，设置财团法人性质的争端解决机构，构建了法制化的金融纠纷解决机制。

香港特别行政区2012年成立“金融纠纷调解中心”，采取“先调解后仲裁”方式便捷高效解决金融消费者纠纷。

（二）国内消费者权益保护监管法规概述

《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律。

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了《关于修改<

中华人民共和国消费者权益保护法>

的决定》，修改后的《消费者权益保护法》于2014年3月15日起施行。

《消费者权益保护法》赋予了消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、受尊重权、个人信息受保护权、监督权等基本权利并明确了经营者应承担的相关义务。

《人民银行法》、《商业银行法》和《银行业监督管理法》等法律均有涉及消费者权益保护的内容。

人民银行、银监会制定的监管规章有较为详细的金融消费者权益保护内容，例如《商业银行理财产品销售管理办法》规范银行理财产品销售行为，强化信息披露；

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知》提出信贷业务“七不准”和服务收费“四公开”原则，规范银行业金融机构的经营行为；

《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护的通知》对银行业金融机构落实金融消费者权益保护责任提出具体要求；

《中国银监会关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》、《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》对银行开展特殊消费者群体保护和服务支持提出了明确要求；

《商业银行服务价格管理办法》对银行服务价格管理做出了明确规定；

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》对银行业近几年金融消费者权益保护的法制体系构建、工作机制建设、教育模式探索等方面做出了明确规划；

《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》规定了人民银行在金融消费权益保护方面的职责、投诉处理流程、监督管理要求等内容；

2013年银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》，对银行业金融机构开展消费者权益保护工作提出了明确的规范和要求；

2014年银监会印发《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，开始对银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果进行考核评估。

（三）国内金融消费者权益保护监管机构及其职能

目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均已设立专门的金融消费者权益保护部门，并在各自职责范围内开展金融消费者权益保护工作。

人民银行金融消费权益保护局的主要职责是：

研究我国金融消费者权益保护工作的重大问题；

拟定金融消费者权益保护政策法规；

研究拟订交叉性金融业务的标准规范等。

银监会银行业消费者权益保护局主要职责是：

制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；

协调推动建立并完善消费者服务、教育、保护机制和投诉处理运行机制；

组织开展银行业消费者权益保护实施情况的监督检查和考核评价等。

另外，国家发改委、各地方物价部门及工商管理部门也有权从银行服务收费、格式合同等角度开展执法检查工作，履行保护金融消费者的监督检查职能。

二、我行消费者权益保护管理体系

（一）制度建设

我行消费者权益保护工作现有制度框架可以概括为“一个通知、两个意见”。

2012年以来，总行先后印发《关于加强消费者权益保护工作的通知》（工银办发[2012]585号）、《关于进一步做好消费者权益保护工作的意见》（工银办发[2012]1095号）和《关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见》（工银办发[2014]418号），是全行开展消费者权益保护工作的纲领性文件，主要内容包括：

◆明确了消费者权益保护基础性工作内容。

◆健全组织管理体系，完善长效工作机制。

◆对消费者权益保护工作提出了具体指导意见。

（二）组织机构及其职能

1、在总行层面，法律事务部（消费者权益保护办公室）负责全行消费者权益保护工作的牵头管理，其主要工作职能为：

◆制度与规划：

拟定全行消费者权益保护相关规章制度和政策；

拟订全行消费者权益保护工作规划、工作要点并组织推动实施。

◆监督检查：

负责规划、实施对全行消费者权益保护工作的内部监督检查，开展不规范经营活动整治工作；

负责对全行中间业务服务收费政策、制度执行情况进行常态化监督。

◆外部协调：

协调人民银行（消保局）、银监会（消保局）、发改委（价监局）、国家工商总局（消保局）、国务院纠风办等外部监督执法机构对本行消费者权益保护相关工作的监督和执法检查，以及负责日常的沟通联络工作。

◆业务审查：

从消费者与银行利益平衡角度对总行拟订的与消费者权益相关的规章制度、协议文本进行审查；

指导分行开展涉消费者权益保护审查工作。

◆定价审核与评估：

审核新收费项目立项和服务收费条款；

负责收集、跟踪银行服务收费同业动态，推动总行产品定价管理体制机制建设；

负责监测、分析服务收费客户反映，收集评估服务收费客户意见建议。

◆维权协调：

负责处理发改委、银监会、人民银行、国务院纠风办、中国消费者协会等外部机构转办，及总行行领导或总行相关部门交办的客户维权投诉案例。

◆评估、考核：

根据监管规定建立健全全行消费者权益保护评估体系并组织实施；

负责对各一级分行、直属分行消费者权益保护工作进行考核评价。

◆跟踪、研究：

跟踪、研究境内外消费者权益保护法律法规、监管动态以及同业消费者权益保护工作开展情况，对优化我行相关管理体制机制建议提出意见建议。

◆消费者教育与内部培训：

负责对全行消费者权益保护工作进行内部员工培训，负责组织和推动全行开展消费者金融知识宣传教育工作。

2、境内各级分支机构主要职责：

◆明确消费者权益保护工作牵头管理部门，并明确与其他相关部门的职责分工，根据实际情况配置人员，明确岗位职责，建立和保持常态化的多部门联动协调机制。

◆执行、落实总行及当地监管部门有关消费者权益保护的政策、制度和措施，并将相关信息及时向上级行反馈。

◆消费者权益保护工作牵头管理部门负责辖内消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查、总结报告等工作。

◆各级机构业务部门在其职责范围内履行消费者权益保护职责，并在消费者权益保护工作开展过程中提供专业支持。

◆消费者权益保护工作牵头管理部门根据上级行有关文本和产品管理的授权，负责审查辖内各专业部门或下级行制定的区域性的涉及消费者的规章制度、协议文本、业务凭证及其他文本内容，并跟踪各类产品和服务文本涉消费者权益保护条款的执行情况。

◆消费者权益保护工作牵头管理部门负责收费类投诉、重大和群体性消费者维权事例的监测、分析、预警、报告、跟踪和督办，根据需要协助总行及本级投诉牵头管理部门、业务部门协调处置消费者维权事例。

◆建立与当地银监部门、价格主管部门、工商行政管理部门、人民银行等外部监督执法机构的涉消费者权益事宜的沟通联系机制，配合做好涉及消费者权益保护事宜的外部检查工作。

◆负责开展消费者金融知识宣传教育活动。

将集中宣教、日常性宣教和针对性宣教相结合，对消费者开展解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。

◆负责对辖内机构消费者权益保护工作的监督检查，全面推动本行做好消费者权益保护日常及专项监督检查工作。

◆消费者权益保护工作牵头管理部门及时向行内相关部门宣传交流消费者权益保护政策规定和工作动态。

◆负责拟定本行辖属机构消费者权益保护工作考核评价方案，对消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行检查和评价，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

（三）投诉管理

1、根据渠道和来源，客户意见可以分为以下几类：

◆电话类：

是指消费者通过拨打我行客服热线、信用卡客服电话、各类投诉举报专线电话、各级分支机构客服电话以及我行短信客服等反映的意见。

◆现场类：

是指消费者在网点办理业务或接受服务过程中，现场以口头或书面形式反映的意见。

◆舆情类：

是指消费者通过各类新闻媒体以及我行门户网站、外部网站、论坛、博客等反映的意见。

◆信访类：

是指消费者以拨打我行信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式反映的意见。

◆转办类：

是指各级政府部门、银监会等监管机构、银行业协会和消费者协会等社会团体转办的消费者意见。

2、我行投诉管理架构及职责分工：

◆总行服务管理牵头部门负责制定客户投诉管理制度办法，建立完善客户投诉管理工作机制；

督导各级机构处理客户投诉，牵头或协调总行相关部门处理重大投诉；

监测分析客户投诉反映的产品或服务存在的缺陷、瑕疵或风险隐患，提示和督导责任单位进行整改；

负责全行客户投诉统计分析，定期向高管层、监管机构报告；

检查分支机构投诉工作开展情况并进行考核等工作。

◆总行各职能部门负责本专业客户投诉管理，负责建立本专业客户投诉管理工作机制并确保客户投诉得到妥善及时处理；

制定重大客户投诉问题的解释应答口径，指导分支机构及时妥善处理本专业客户投诉等工作。

◆电子银行中心、信用卡电话服务中心是客户投诉受理的主体部门，负责受理客户通过客服专线、门户网站等反映的意见，建立工单并分派流转；

核定工单具体处理时限，并提醒工单落地单位按规定时限处理工单；

指导和培训服务代表做好客户在线咨询应答、解释说明和安抚化解工作；

抽查回访部分客户对投诉处理结果的反馈意见等工作。

◆各（一级）直属分行负责健全本