如何正确认知交际礼仪.docx
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如何正确认知交际礼仪
如何正确认知交际礼仪
讲师:
金正昆
一、什么是交际礼仪
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求,“礼多人不怪”,只有在人际交往中重视别人,才能得到别人的重视。
简而概之,礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式。
进而言之,礼仪其实就是交往艺术,是待人接物之道。
在交际交往中,掌握一定的沟通技巧是非常重要的。
概括来说,人际交往中涉及的礼仪主要包括五项内容:
语言技巧、看名片的技巧、解决问题的技巧、打电话挂机的技巧、出入电梯的标准顺序。
1.语言技巧
俗语说:
“十里不同风,百里不同俗。
”不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,可能会形成不同的语言特点。
例如,外事工作人员通常说话比较中庸,如果被问及球赛谁会赢,他们通常不会说赢输双方,而是认为都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
2.看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
表1 看名片的技巧
要点
具体表现
是否经过涂改
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面,不能随便涂改
是否印有住宅电话
在社交场合人都会有自我保护意识,私宅电话和手机号码不能轻易给别人。
西方人讲公私有别,当初次进行商务洽谈时,就把电话号码给对方,对方会理解为你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔,最多两个。
如果身兼数职,或者有很多子公司,那么应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码
进行国际贸易,座机号码前面应有“86”我国国际长途区号,如果没有,那么说明没有国际客户关系,只局限在本区域内活动
3.解决问题的技巧
“观念决定思路,思路决定出路”,有什么样思想,就有什么样的工作状态。
作为商业人士,需要面对不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题,但也未必尽如人意。
此时最需要抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。
主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解。
4.打电话挂机的技巧
与别人打电话结束后应该谁先挂断?
很多人的误导是对方先挂,假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,因此这一方式没有可操作性。
对于打电话时谁先挂,交际礼仪的规范做法是:
地位高者先挂电话。
下级尊重上级是一种职业规范,如果与公司董事长通话,不管董事长的性别和年纪,也应该是董事长先挂电话;如果与总公司来通话,不管对方的级别和职位,都应该是总公司的人先挂电话;如果与客户通电话,更应该让客户先挂电话。
5.出入电梯的标准顺序
有人控制的电梯
陪同者应后进后出,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是一个基本规则。
当然,如果客人初次光临,对环境不熟悉,应该为他们指引方向。
无人控制的电梯
陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
无人控制电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。
有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持开启时间,避免给客人造成不便。
此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,在公共场合也不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
在商务交往中,有经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。
通常在交际场合中需要注意的事项包括三个方面:
1.摆正位置
只有摆正位置,才会端正态度,这是交往时的基本命题。
在国外的时候出现问题,是按照自己国家的规矩处理,还是按照所在国的规矩处理?
这些都是需要思考的问题。
除此以外,还有人的因素,譬如自己是主人,会强调主随客便,尊重客人,但如果自己是客人,会强调客随主便。
因此,人际关系是互动的,需要摆正位置,端正态度。
2.以对方为中心
在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。
例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐。
如果客户善于表达,你可以夸奖对方说话生动形象、幽默,有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了!
”。
商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。
尊重自己,尊重别人,恰到好处地表现出来,才能妥善地处理好人际关系。
3.了解交谈的禁忌
交谈包括两个问题,一个是说什么,即内容问题;一个是如何说,即形式问题。
用不同的形式表达,会带给听者截然不同的感觉。
通常来说,交谈有四忌:
打断对方
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
补充对方
有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。
出现这一问题,实际上是没有摆正自己的位置。
因为站在不同的角度,对同一问题的看法会产生很大差异。
当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判时绝不能互相补充。
纠正对方
“十里不同风,百里不同俗。
”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的。
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不能随便与对方争论,不要随便判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
不同国家都有不同的习俗,比如,美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃蟹黄,此时就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃蟹黄”。
在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔等正好相反。
每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
因此,必须记住一条社交原则:
从心理上接受别人。
质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,否则很容易引来麻烦。
质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。
人际交往中,这样的问题值得高度关注。
在人际交往中,需要注意三个要素:
1.沟通
沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题:
一是你知道别人不知道,二是别人知道你不知道。
仅有一方知道是没有意义的,一定要做到双方都了解才是真正意义的沟通。
2.认知
内行看门道,外行看热闹。
在正式场合中,很多事物都有其一定的规则,如果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。
比如,喝干白可以加冰块,喝干红什么都不加,如果喝干红加冰块,就是失礼的表现;喝咖啡时不能乱用调羹,如果用调羹搅着喝,就说明不懂规矩。
对规矩认知不足,不仅有损个人形象,也有损所代表的企业形象。
3.互动
互动就是要获得对方的反馈,产生结果。
比如,中国人有时候喜欢客气,请人吃饭准备了很多好吃的,却说“饭做得不好,请多包涵”,实际目的是想获得别人的赞扬。
但是不同文化背景的差异,有时候互动也会出现问题。
在中国,一些人见面打招呼喜欢问“吃了吗?
”,但是如果跟外国人打招呼时还问“吃了吗?
”,对方可能就听不懂。
所以有经验的翻译经常将“吃了吗?
”翻译成“你好”,以便和外国人更好的互动。
互动举例
在实际商务交际礼仪中,总会遇到需要互动的地方,以餐桌和正式场合自我修饰中需要注意的事项举例说明。
第一,吸烟。
公共场合不应该吸烟,不吸烟更是餐桌上的基本教养。
与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时,都不应该吸烟。
第二,给他人夹菜。
在餐桌上,应该做到让菜不夹菜。
当和外人共同进餐时,在不知道对方口味的时候,不要随便给他人夹菜,而且按照常识,对于夹的菜,对方都必须吃,这样会使对方处于非常尴尬的境地。
第三,劝酒。
在餐桌上,应该做到助酒不劝酒。
国内很多人吃饭时喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去很多时间。
是否喝酒,应尊重对方的意愿。
第四,整理服饰。
不应在餐桌上整理服饰。
尤其是在国际交往中,女士如果在餐桌上整理服饰、补妆,首先说明缺少自尊,而且还会给人留下不好的形象。
第五,吃东西发出声音。
吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。
在西方人看来,吃东西发出声音是动物的基本特征。
第一,包与鞋的颜色一致。
无论男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致,切忌穿白皮鞋,拿咖啡色手袋。
第二,女士发型要时尚得体。
发型也是女士给男士留下第一印象。
女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活状态。
第三,女士化妆要清新自然。
在社交场合,女士不化妆就是不尊重自己,不尊重别人。
第四,男士腰上不挂任何物品。
在重要场合,男士腰上不能挂任何物品。
平常,男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品,但在重要场合,就有失身份了。
互动要点
在商务交际礼仪中,互动要点主要从角色定位和双向沟通两个方面着手。
角色定位主要包括三个方面:
第一,要做什么像什么。
作为职业人士,应该要求自己干什么像什么,如从事服务行业的女性头发最长不应长于肩部,服务行业的男性不可以留光头。
如果做什么不像什么,就不会得到客户的重视。
比如,一些保险公司在街上摆摊卖保险,给人一种游商的感觉,使客户对其缺乏信任感,还违反了服务行业的基本规则。
第二,看对象讲规矩。
礼仪就是各种各样的规矩,重要特点之一就是“到什么山唱什么歌”,因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。
第三,注意乘坐轿车的位次排列。
乘坐轿车首先注意上下车问题,一般情况下先让客人上下车,因此乘坐轿车最重要的礼仪是轿车上位次的尊卑。
沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。
通常,在与人交往的过程中,要有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,更重要的是要有被对方了解的意识,即表现自己的意识。
在了解对方的基础上尊重对方,否则就无尊重可言。
在双向沟通中,主要有宴请的艺术和不同民族饮食禁忌两个方面的内容。
其中,宴请有四个层次:
吃饱、吃特色、吃环境、吃文化。
不同的民族在饮食方面都有各自的禁忌,比如,满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒、抽烟等。
总之,想要获得良好的商务沟通效果,就要从交往礼仪的要素——沟通、认知和互动着手。
(责任编辑:
廖姣娣)
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