安踏集团零售管理培训手册Word下载.docx

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第三部分单店的日常管理

第一章安踏店员每日工作程序

第二章安踏店员基本准则

第三章店长的基本素质

第四章市场专员的基本素质

第四部分服务意识

第一章安踏店员的基本礼仪

第二章安踏店员服务规范

1．．服务的基本原则

2．服务的基本步骤

3．服务技巧

4．特别强调

5．销售技巧

第五部分店面陈列

1．．陈列的重要性

2．陈列的目的

3．陈列所需器架及器架配件的介绍

4．各类产品及其陈列特点

5．实例分析

6．季初、季末的陈列变化技巧

7．器架的利用率

第六部分产品知识

第一章鞋类产品知识

1．．产品结构

2．运动鞋类别划分

3．产品材质

4．帮面材质特性及区分

5．鞋底材质特性及区分

6．运动鞋结构舒适性设计

7．售后服务办法

第二章服务产品知识

1．．面料知识

2．常用纤维

3．产品尺码规格

4．产品水洗标

5．售后服务办法

6．退残标准的暂行规定

第七部分精神塑造

1．．团队精神

2．协作精神

3．突破精神

第八部分附件

安踏大事记

1991年安踏（福建）鞋业有限公司成立

1991-1992年，利用分级代理经销办法，企业初步发展，获得“中国消费者信得过

产品”

1993-1994年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，

企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产

1995年起赞助女子和男子67届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公

认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”

1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形

成了一支凝聚力强的队伍

1997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌

战略实施的序幕

1998年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体

育用品行业崭露头角，当年被评为“福建省着名商标”

1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，

我喜欢”作为安踏的广告语，开始安踏品牌大规模的推广和宣传，从此“安踏——

孔令辉”效应在中国体育用品业产生了较大影响，成为体育明星作为企业产品形象

代言人的最成功的范例。

1999年赞助全国第四届城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十

三界亚运会

2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛;

全国制鞋工业信

息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一

2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体

育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，

标志着安踏专卖体系的全面启动。

2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体

育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动

2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中

国驰名商标”，同时，中华商业信息中心在人民大会堂举办的2001年度中国市场商

品销售信息发布会上，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的

好成绩

安踏集团现拥有安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏

香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于

一体的综合性体育用品集团化公司

集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾省以外

的全国各个省、市、自治区、直辖市

鞋业经营中心:

服装经营中心:

负责鞋类产品的开发、生产、调配、售后服务负责服装类产品的开发、生产、调配、售后服务

营销管理中心：

负责安踏品牌的推广、全国市场的管理、制定相应的销售政策广告策划部：

负责广告宣传方案的拟订和实施，负责向全国市场发放广告用品

培训部：

负责对公司内部员工和经营安踏的全体人员提供培训服务

管理部及各管理分部：

维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理

第二节集团有关各销售分公司的各项工作流程

1、订货流程

2、补货流程

3、退换货流程

4、A级店新开店流程

5、广告投入流程

6、培训流程

严格执行各项工作流程

是明确职责，提高工作效率，更好的完成目标

的有效手段

一、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系及相应工作流程1、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系

2、订货流程

备注：

各分公司每年须参加由公司举亦刚刚货会，订货实行期货制

各分公司在订货时要严格按照集团颁刎制遹妫前贝赛

代砂改订货要求执行

3、补货流程

中认最终参与订货的样品备注：

各分公司在补货时要科考惊耐则蹿单便集团的经营中心做出立时的反应T:

尽量在最快时间内提出补货需求,

4、退换货流程

各分公司代表认真填真遇货单

分公」填界阅伺

踹f务人员审核

业务人员将

通知各以嫣MB

魔心数量确认传真

的李部确谓叫鲂5款式

丁碑依懑经营产品经转口协通隆

中心销售部确认范围将货品寄回

各地分公司在进行退积货翻蛹

坛踏集团鞋类、服装类产品退残标

准及退换货原则

按照两大中心的要求，认真执行销售政策（价格政策，回款政策……）定期反馈

市场信息，加强对零售商的用零管理

、集团营销管理中心与各

为、

应工作流程

1、集团营销管理中心与各销售分公司的关系

各销售分公司的价格、用货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施

各销售分公司的广告投放事宜、形象建设事宜与营销管理中心的管理部联系，由

广告策划部监控实施

各销售分公司的培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施

2、A级店新开店流程

填写开店申请表

A级店

因A级店的开设涉及到植牌的形匈以及集团时此的一些优惠政策,所以

的选址及装修标准要参照集团的«

v

有效立场的标准》

3、广告投入流程

营销管理中心管理部

各分公司制花厂告投放企划书

集团会根据市场的收息反被考虑到各峥公司伍不同情况,

每年向各地分公司建

4、培训流程

议广告投放的方向。

各忡翎愿…

可申请集团支持

报告为了使集团能够有效的安排培

训工作，希望各分公叶今后能够每孥呻而管理部、管理分部是服务各分居

反映需求部门，使需求合理有效的解决

第二部分

6汇总

螂训计划

酊动中，请各分司以管理部为第

各销产?

碎盛

⑷织结构及工作流程

培训系制定培肝计划

J龌帙匚■告实物或发票

分公司开班上报

第一章分公司的组织结构和相关职能

合理正规的的公司制组织机构建设是各销售分公司适应安踏品牌发展的前提，是提高品牌竞争力的基础保障

7、单店售后服务流程

8、单店日常办公用品申请流程

9、单店考核流程

10、业务提成制定流程

11、业务提成执行流程

12、单店店员考勤、工资确认流程

1、销售网点开设流程

卖场地点的选择要做1利恪卿提邛肿城当地k口名商场店中店的装修应参照集团《安踏专卖店形象手册》执行，J叁然场按当地分公司要求执行

市场管理部

委派

2、培训流程

管理部确定培训目的

培训工作中的一应器乩教材应在平训前—2■■夫准备充分实行单店每周二培训例会制，传达企企徵物嘛型I蹄］题

3、单店的上货、补货流程

确定培训计划

晚班主管人员统计所需!

傅福毓面扬擞超关系受力I人员

培训通知公司销售部

储运部

*

配货人员第二天按单发货

按单核对数量

V

因地制宜，系列上货，保证卖场货品丰富4、销售网点的退货流程

•业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足的把握，及时合理的调整货源，是完成计划销售额，创造销售佳绩的保障

•执行安踏集团《退残标准暂行规定》及各地分公司制定的退换货原则

5、团购执行流程

各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准，由市场管理部备案。

非自营店则以经销商认可额度为准。

若团购没有完成，店长应在《团购认定表》备注栏注明原因

6、单店盘点工作流程

单店负责人是面对消费者的主要人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决,如有消费者将问题反映到公司，公司将视为对该单店的投诉

8、单店用品申请流程

按各地分公司《单店用品管理办法》执行9、单店考核流程

罚单内容参照《安踏店员基本准则》、《安踏店员服务手册》填写，按照《安踏专卖店店员评核标准》执行

10、单店业务提成制定流程

各单店的业务提成关系到单店销售人员的既得利益，业务提成的制订应充分考虑

到该制度对单店销售人员的激励作用，应合理有效的制订

业务提成按照各分公司制订的业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可由总经理酌情处理

12、自营网点的员工考勤、工资确认流程

员工工资标准按照各分公司自定标准执行

第三部分单店日常管理

8:

00——8:

30入场要求：

主动出示有效证件，配合门卫检查

9:

30——9:

00

（1）早例会，制定当日工作计划

（2）检查仪容仪表

（3）在店长的带领下清点商品，进行整理

（4）做好店面的卫生清洁

（5）营业前的准备，准备好《销售日报表》《月销售报表》

10:

00——9:

05早迎宾

（1）每天早晨9:

00准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导购双手放于背后

（2）在货区内保持立定姿势，2分钟后自动解散

11:

30——12:

30午餐要求“四不许”

（1）吃饭超不许过半小时

（2）中班营业员不到岗，不许空岗吃饭

（3）不许在有顾客通行的地方吃饭

（4）不许在货场里吃饭

注：

交接班要求：

认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；

交接

班后迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，维护货场秩序

17：

00

18：

00晚餐要求：

同午餐一样“四不许”

（晚清场时间）

（1）接待好最后一位顾客

（2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每一位经过的

顾客说：

“欢迎下次光临安踏专卖”

（3）当班负责人确认已填写好《销售日报表》《月销售报表》

（4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好

每个安踏店员所从事的不仅仅是日常销售工作

而是用每天的销售行为谱写安踏文化的行为使者

第二章