软硬件项目服务方案文档格式.docx
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1・3、应急响应
1•响应范围：
系统所有环节发生故障。
2.设备出现故障时*和通过一切适当的通讯手段予以支持，在2小时内响应,并完成保修任务。
假设无法解决问题，2小时内工程师到用户现场解决问题，1小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。
如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。
3•故障分三级：
4.一级故障：
系统局部发生故障，但不影响系统正常效劳。
***公司即时响应。
5.二级故障：
系统发生故障，影响系统的正常效劳。
柑*公司即时响应。
6•紧急故障：
系统发生故障，系统停止效劳。
杠*公司即时响应。
硬件设备故障在一时难以解决问题的，我方可免费提供相同档次或高干原有品质的产品、设备予甲方进行替换或采取应急措施解决，保质内的维修、维护内容和范围包括：
本系统软件的错误；
不发生功能变化的修改。
1・4、效劳方式
本公司为本工程配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术支持。
支持与效劳的内容包括:
、在线技术支持
通过网络在线工具，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。
、电话咨询
本公司提供7*24小时的热线电话支持，随时解答用户使用过程中的任何技术问题。
、系统代维护
当用户操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“系统代维护〞效劳，即在用户授权前提下，登录用户账户，代替用户进行操作。
这种操作可以是"
远程桌面〞形式，即在用户监控下完成所有的操作步骤；
也可以是“委托〞形式，即按照用户要求完成有关操作，而用户不必参与，只在完成工作后，向用户反应成果情况。
、现场效劳
特殊情况下，当用户硬件设备和平台系统出现严重故障，无法通过远程在线方式进行维护时，可提供现场效劳，及由我单位安排专门的技术效劳人员，到用户现场进行诊断、恢复、维护。
1・2、定期效劳
我方会定期派出有丰富经验的软硬件工程师到现场作咨询及技术指导，对我方提供的硬件设备和平台系统、应用软件进行常规性检査、调试和清理，进行预防性维护。
、跟踪与回访
本公司由专人负责对所有签约用户进行定期的回访和效劳跟踪。
包括：
了解用户使用情况和满意度；
征求用户对软硬件系统、效劳工程的改良意见；
了解用户对技术或业务方面的困惑；
根据用户意见，更新有关的软硬件系统的资料。
、投诉与反应
公司在支持和效劳部门外〔在质量管理部〕设立专门的岗位，负责接待用户的投诉与反应，对效劳和支持人员的工作进行监督和检查。
公司质量管理部门由公司领导直接管理。
质量管理部的工作目标之一是：
对用户投诉的反应率为ioo%0
1・3、售后效劳人员
在工程经理的协调下，由各工程组负责相关业务的售后效劳工作。
工程售后效劳人员
姓名
职务
联系方式
地址
工程总负责
软件开发组
硬件对接组
装饰陈展
组
驻"
人员
1・4、技术支持
、系统维护
和*公司提供系统维护，在免费维保期内提供免费细节性小工作量修改和软件与应用升级效劳；
免费维保期后视修改量，按本钱费计算或免费。
、技术支持
和*公司提供安装、硬件系统及软件系统调测的技术，提供安装、调测的技术指导。
免费及时提供所需的技术与其它支持。
、软件升级
但凡列入合同的软件功能或模块升级后，用户使用的相关功能和模块自动免
费升级。
、保修期外
系统免费维保期后，和用户签订后期维护合同，*衬按照售后效劳的一贯做法，为用户提供系统维护效劳。
、工程供货、安装和调试方案
1.1.1.质量管理的方针、目标和承诺
1.1.1.＞质量方针
我们的质量方针是：
优秀的产品，一流的效劳。
1.1.1.＞质量目标
我们的质量目标是：
确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品
适时地交付用户。
有效性：
阶段成果经过严格确实认，确实成为下一步工作的依据。
适时性：
指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。
质量管理的目的和内容
目的：
满足用户要求，标准自身行为，到达供需双方共同获益的效果；
内容：
质量筹划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；
质量控制——监视过程，发现不合格、排除不合格；
质量保证——满足质量要求，取得需方信任;
质量改良——完善、改良质量体系；
1.1.1.、本工程供货、实施的组织结构保障
针对本次工程，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本工程的顺利实施。
我公司提出和工程单位一起组建适干本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。
、具体供货、安装、调试实施步骤
为了使工程能够按照方案、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。
工程实施环节统计如下:
工程环节
任务内容简述
任务执行组
实施前期
设备供货
进行商务洽谈，确保工程中所有设备如期、平安地到达用户现场。
制定详细
实施方案
根据设计方案，协助工程单位制订设备安装实施的技术标准；
根据工程单位现状提供详细的单位分布环境等分配方案；
制定详细的进度方案；
编制实施方案、技术参数手册和设备安装手册。
内部技术培训
相关技术人员进行内部培训。
装饰陈展组
实施环境调查
检査、核实实施现场的环境
软件开发组装饰陈展组
实施中期
设备到货及验
设备到货，并在指定的地点交货、到货验收
收
商务小组
安装实施小组
现场安装调试
实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工
作
技术支持小组
现场安装
调试
实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培
训工作
设备初验
实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试方案对设备进行自测。
设备试运行
设备初验通过后后试运行
竣工验收
根据验收方案对设备进行验收。
验收小组
实施后期
技术支持与售
后效劳
提供应用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。
售后支持小组
具体针对每个工程的实施方案，以中标后，与每个用户沟通结果为准。
工程供货
我公司与工程单位签订合同后，将立即完成备货的工作。
在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。
我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。
在供货阶段，我们遵循以下原那么
1〕在所有设备的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物平安无损
地运抵目的地。
2〕我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交
货。
3〕货物收据签收日期视为实际交货日期。
4〕工程现场以合同条款资料表中规定为准。
1.1.1.、制定详细实施方案
由软件开发组、硬件对接组、装饰陈展组和工程单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。
完成实施方案的设计和编写工作后，我公司将对各实施小组等人员进行内部培训，务求参加工程的有关人员都能了解、孰悉系统的整体结构、方案设计的详细内容、实施的具体任务、各类技术细节和设备调试方法，以保证工程的质量。
由软件开发组、硬件对接组、装饰陈展组同时制订一份具体的?
工程实施计划?
，方案应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。
安装实施小组根据安装方案要求准备安装工具与安装资料〔如：
设备的安装手册、软件、标签纸等〕，确保以最快的速度完成现场设备的调试。
1.1.1.、设备到货验收
硬件对接组、装饰陈展组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、是否有质量问题，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，那么报工程经理处理。
如果检测与验收合格，那么请客户在相应设备验收表单上签字验收。
设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。
设备的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。
设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。
主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。
其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，那么由双方共同进行。
1.1・1・、安装、调试
在工程进行过程中，工程负责工程师应每天向工程经理书面汇报工程的实施进度〕，以便相关人员掌握工程实施情况。
在工程实施过程中，假设碰到由于客户方的原因导致工程无法进行的，那么应第一时间汇报工程经理，同时跟客户确认需多长时间才能够继续工程的实施，假设是出差，时间跨度超过2天〔不包括2天〕，，在征得客户同意后撤离现场，但必须保持与客户的电话联系，待客户问题解决后，尽快进场继续工程实施。
1.1.1.、设备初验
在设备配置调试完成后，由实施方与客户完成局部技术指标的测试。
从调试确认通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确。
试运行期
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