客房服务与管理客房的清洁保养文档格式.docx
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1.清扫工作以不干扰客人为准。
一般应在客人不在房间时进行;
客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行。
2.养成进房前先思索的习惯。
进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯。
3.注意房间挂的牌子。
注意“请勿打扰”(Don’tDisturb)标志和反锁标志。
4.养成进房前先敲门通报的习惯。
进房前先敲门通报,待客人允许后,再进入房间。
5.养成开门作业的习惯。
在房内作业时,必须将房间打开。
6.讲究职业道德,尊重客人生活习惯。
7.厉行节约,注意环境保护。
阅读教材,书写笔记
学习新的知识,了解和掌握客房清扫规定的内容。
【模拟练习】
分别找两组学生(每组二人,一人为客房服务员;
一人为住店客人)模拟练习:
清扫客房时,进房前的各注意事项(分情况练习)。
上讲台实际演练
通过游戏式的练习,激发学生的兴趣,加深学生的记忆。
【提问】
如果你是客房服务员,正在清扫客房,客人不在房间,这时电话响了,你应该怎么办?
作为服务员,此时不宜接听电话。
因为:
(1)客人已经租下这间客房,此时房间的使用权归客人所有。
(2)要考虑维护客人的隐私权。
(3)避免不必要的误会。
思考、讨论、回答
联系实际案例,进一步巩固学生学的知识,培养其思维和分析问题的能力。
【多媒体课件】
见光盘:
《客房清扫规定》
认真看,对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【板书】二、客房的清洁卫生质量标准
1.感官标准。
包括:
(1)“十无”:
四壁无灰尘、蜘蛛网;
地面无杂物、纸屑、果皮;
床单、被套、枕套表面无污迹和破损;
卫生间清洁,无异味;
金属把手无污锈;
家具无污渍;
灯具无灰尘、破损;
茶具、冷水具无污痕;
楼面整洁,无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害);
房间卫生无死角。
(2)“六净”:
四壁净;
地面净;
家具净;
床上净;
卫生洁具净;
物品净。
2.生化标准。
(1)茶水具和卫生间洗涤消毒标准;
(2)空气卫生质量标准;
(3)微小气候质量标准;
(4)采光照明质量标准;
(5)环境噪音允许值。
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
重点掌握“十无”和“六净”。
1.客房清扫卫生质量的感官标准是什么?
2.为什么必须重视客房的生化标准?
分析讨论回答,
认真总结归纳,消化吸收知识;
做好课堂笔记,
巩固知识。
【板书】三、客房清扫前的准备工作
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为:
1.到岗前的准备工作。
(1)更衣;
(2)接受检查;
(3)签到;
(4)接受任务;
(5)领取钥匙和呼叫机;
(6)进入楼层。
2.到岗后的准备工作。
(1)准备好房务工作车;
(2)准备吸尘器;
(3)了解、核实房态;
(4)确定客房清扫的顺序;
掌握知识。
明确本节重要知识点。
【投影】
客房房态的种类
名称
英文缩写
定义
住客房
走客房
空房
未清扫房
外宿房
维修房
已清扫房
请勿打扰房
贵宾房
长住房
请即打扫房
轻便行李房
无行李房
准备退房
加床
认真阅读教材,然后填写表格
增加学生对各种房态知识的掌握。
如果你是一位客房服务员,在进行客房清扫时,应该遵循怎样的顺序?
联系实际,进一步巩固学生学的知识,培养其思维和分析问题的能力
【小结】
(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1.客房清扫的规定包括:
(1)清扫工作以不干扰客人为准;
(2)养成进房前先思索的习惯;
(3)注意房间挂的牌子;
(4)养成进房前先敲门通报的习惯;
(5)养成开门作业的习惯;
(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯;
(7)厉行节约,注意环境保护。
2.客房的清洁卫生质量标准包括:
感官标准和生化标准。
3.客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。
4.由于住店客人的情况和要求不同,分为多种不同的房态。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
1.客房服务员进房前应注意什么?
按照进房规范进行模拟练习。
2.客房清扫前要做好哪些准备工作?
《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理
了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。
通过学习掌握不同房态的清扫程序,培养学生的实践能力,并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
走客房的清扫程序。
讲解、提问与学生模拟练习相结合。
【引入】客房清扫前的准备工作有哪些?
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节客房的清洁整理
一、客房清扫的基本方法
客房的清洁整理又称做房。
基本方法主要有以下几条:
1.从上到下;
2.从里到外;
3.环形清理;
4.干、湿分开;
5.先卧室后卫生间;
6.注意墙角。
进入新知识点,激发学生学习兴趣
1.请同学结合课本p.50页,填空。
在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应该采用()方法进行。
2.请同学结合课本p.50页,判断。
()房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。
思考、回答并进行填空和判断
通过学生自己思考,巩固知识。
【总结过渡】
掌握了客房清扫的基本方法,接下来学习各种房态客房的清扫程序。
【板书】二、走客房的清扫程序
走客房的清扫包括:
卧室清扫和卫生间的清扫。
1.卧室清扫程序:
(1)卧室清扫程序“十字诀”:
开;
清;
撤;
做;
擦;
查;
添;
吸;
关(观);
登。
(2)卧室清扫的具体操作规范。
卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。
其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。
2.卫生间清扫程序:
(1)卫生间清扫“十字诀”:
冲;
收;
洗;
消;
刷;
观(关)。
(2)卫生间清扫的具体操作规范。
卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。
其中的重点是抽水马桶的清扫。
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相同吗?
如果不同,不同在哪里?
为什么?
分析讨论回答
认真总结归纳,消化吸收知识。
【板书】三、其他状态客房的清扫
1.住客房的清扫。
住客房清洁的程序大致与走客房相同,但是因为客房内有住店客人,因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。
2.空房的整理。
空房的整理虽然较为简单,但必须每天进行,以保持其良好的状况。
3.夜床的整理。
夜床的整理,即“夜床服务”或“做夜床”,又称“晚间服务”。
其内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项,是一种高雅而亲切的对客服务形式。
4.小整服务
小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺。
小整服务一般是为VIP客人提供的。
认真总结归纳,做好课堂笔记。
学习新的知识,了解和掌握客房清扫的各程序。
中式夜床服务;
西式夜床服务
认真看,对照实际操作
【板书】四、饭店西式铺床的改进
1.西式铺床的缺点:
(1)给客人就寝带来不便;
(2)毛毯常有难闻的气味。
2.西式铺床改进的思路:
(1)第一张单。
依照现行标准。
(2)第二张单。
反面朝上,床单上端多出床头25厘米。
(3)毛毯。
中线对中、正面朝上,拉至与床头平齐。
(4)包角。
先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处,接着在25厘米处将第二张单连同毛毯再往床尾方向折25厘米,最后进行包边包角。
(5)其他环节与现行标准一致。
增加新的实用性较强的知识
将光盘中西式铺床的具体程序播放给学生。
改进之后的西式铺床比起老式的西式铺床有哪些优点?
思考、讨论并回答
巩固知识
【板书】五、清洁和职业安全
客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中,必须注意安全,严格遵守饭店规定的安全守则,以杜绝事故的发生。
自学
1.客房清扫的基本方法包括:
从上到下;
从里到外;
环形清理;
干、湿分开;
先卧室后卫生间;
注意墙角。
2.走客房的清扫包括:
(2)卫生间清扫“十字诀”:
其他状态客房的清扫包括:
住客房的清扫;
空房的整理;
夜床的整理;
小整服务。
1.进行西式铺床练习。
2.走客房、住客房、空房以及夜床服务的清扫有何区别?
《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第三节客房的计划卫生
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了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。
通过学习掌握计划卫生的知识,提高学生的专业知识能力。
客房计划卫生的内容。
讲解与提问相结合。
多媒体教学设备。
【板书】第三节客房的计划卫生
一、客房计划卫生的定义
定义:
客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
书写笔记
进入新的知识点
【板书】二、客房计划卫生的意义
1.保证客房的清洁卫生质量。
2.维持客房设施设备的良好状态。
了解客房清洁卫生的意义。
各饭店要根据自己的设施设备情况和淡旺季对客房计划