工商管理-浅谈现阶段烟草客户关系管理Word文档格式.doc

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一、运用客户关系管理系统的必要性………………………………………………3

二、目前客户关系管理的现状………………………………………………………3

三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议……………………4

4、参考文献………………………………………………………………………………5

客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。

我国随着改革开放的进一步深化，市场化程度也日益提高，尤其是加入世界贸易组织（WTO）后，烟草行业面临的形势极其严峻。

国际竞争的必然性和残酷性促使烟草深化改革，同时也引进了客户关系管理系统（以后简称CRM），这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。

一、运用客户关系管理系统的必要性

企业的存在是要创造效益的，而客户是关键，这对于烟草商业企业来说尤为如此。

为什么这么说？

企业总收入最简单的计划公式是：

R（总收入）=X（客户购买产品的数量）×

Y（购买产品的客户数量）-Z（生产成本）由此可见增加收入的办法有：

1、开发更多的产品

2、找到更多的客户并巩固维护

3、降低生产成本

途径虽然很明显，但全部能做好确实不容易。

自从烟草工商分离之后，开发更多的产品和降低生产成本的任务主要是烟草工业公司的项目，而且卷烟是国家计划生产的商品，为了适应国际市场竞争，国家的要求是培养重点品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市场、大营销”的路子，到去年为止，全国卷烟品牌缩减到一百多个，虽说减少了品牌数量，但并未降低效益，反而有所增长，拿笔者所在的桃江县来说，去年就实现利税一个多亿元，可见产品多不见得好卖。

降低生产成本需要有很强的技术含量，虽说很可取效果也明显，但它毕竟是有限度，同时往往运作起来有很长的周期才能出成果，这样的话又相应增加了研究成本。

那么牢牢把握住现有客户和发展潜在客户是烟草商业公司最直接有效的办法了。

烟草行业是建立在专卖专营的基础上的，客户相对与别的企业来说要牢固得多，这已经是很难得的了，但我们不能因为这个有利条件就轻视客户关系管理，长期以来，卷烟实行的是专卖专营，一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解，而随着中国加入WTO和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，加之国家正在着手讨论《反垄断法》草案，预计明年8月份正式实行。

因此，通过构建烟草公司与零售商户之间新型的关系管理，实现由行政垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。

二、目前客户关系管理的现状

（一）零售客户掌控程度不够高，营销网络不够完善

众所周知，现代的商界是零售为王的时代，谁把握住了客户，谁就拥有了市场。

我们现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但是否我们对客户的掌控力达到100%呢？

不法卷烟贩子利用长期精心营造的卷烟地下购销渠道，与我们争夺市场？

一方面虽然是利益驱使，但作为我们行业自身来说，还是由于烟草公司下伸网点不够深入，对其控制远远没有达到理论上的要求，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。

卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。

在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。

久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。

（二）客户关系管理下移不够深

桃江县现有辖区人口85.35万人，其中城镇人口14.33万，农村人口71.02万。

有卷烟零售客户3637户，城网发证795户，占城市人口总数比例5.55‰，农网发证2842份，占农村人口总数比例的4‰，可见面是很广泛的。

作为烟草商业，我们把客户习惯定位为卷烟零售户，但我们必须认识到，广大卷烟消费者是卷烟零售户的延伸，之所以烟草公司能够存在，就是因为我们有着庞大的卷烟消费群体，有着巨大的市场，这也是国际烟草行业一定想打开我国大门分上一杯羹的主要原因。

实际上卷烟零售户是一级客户，消费者是二级客户，这两者互相依存，互相制约、因此、零售户和消费者都是我们的关系对象，而我们在进行客户关系管理时往往忽视了消费者群体，消费市场是巨大的、消费需求是变化的，而我们的零售户相对对固定，把握零售户真实需求从根本上是透过他们去把握消费者的需求。

卷烟新品上市推广，我们是通过零售户上柜展示这个方式起到向消费者进行宣传的效应的，可毕竟零售户受自身水平和条件限制、在进行品牌推销时往往心有余而力不足，加之组合销售的营销方式也让他们经营十分被动，那么零售户为了加速资金周转，就成了烟贩的牺牲品，卷烟并未在消费者心中落地开花。

而我们自身同消费者接触的平台还不够完善，收集的信息也不够丰富；

同时消费者对烟草公司也不甚了解。

这些问题会影响客户需求预测的准确度和新品推荐品牌培育的效果。

（三）客户关系管理中服务管理还略显薄弱

“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高兴兴的掏钱。

我们不能坐吃专卖这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将会感到十分被动。

卷烟是严格按国家计划组织生产的特殊商品。

计划资源是有限的，每年都有固定的销售任务、在货源有限的情况下，公司的政策是适度从紧的原则。

在这种情况下，我们就必须保证零售户把有限的资源利用好，各个品牌都落实销售好、但由于种种限制，卷烟零售户尤其是农村经营理念较为落后，烟草公司服务也不完善，虽说有一些客户经理能帮助客户指导其销售，但毕竟没有形成整体团队的势力遍地开花，这些：

在一定程度上制约了网络建设的发展，也影响了零售客户的利润增长和烟草公司效益的进一步提升。

如果说这么…块广大的市场我们没有把握好、实际上是战略上的失败。

面临着这些问题和即将出现的国际大竞争的形式，扎实做好客户关系管理，提升网建水平，充分利用管理系统加大对卷烟零售户的管理力度，在专卖专营的宏观大条件下，做好客户服务，牢车把握住卷烟零售户，对于烟草商业企业是刻不容缓的。

三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议

首先，我们必须明确的是CRM第一是种管理思想，第二才是—套IT系统工具、对其思想认识上必须先过关。

电脑系统要不了多久培训就能学会使用．但思想认识一旦根深蒂固就很难改变，方向错了想得越远就错得越深，在使用系统的过程中必须渗入“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，这是每个烟草人都责无旁贷的。

第二，充分利用CRM系统，认真做好客户分类定位。

上面说到CRM系统有两大核心理念，其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。

起初，我县对客户分类定位不是很准确，每天访销结束所剩下的销售任务甚至多到十几件烟（一件为50条），通过重新定位客户，准确细分客户后，虽然二类客户的数量比原先减少近一半，但每天基本没有剩余销售任务，全年2万多箱烟的销售任务，到目前为止也完成80%了。

通过对卷烟市场调查，找准客户细分的定位方向，摸清客户的经营状态，经济实力，社会环境，同时，要切实对该片区的消费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好·

全面的数据材料．为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据。

不同的人买不同的东西，DELL是直销，联想是分销。

虽然行业不同，但别人也是对症下药的。

1、可以利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。

2、建立客户细分适时反馈机制，制定《客户类别细分考核表》，每月适时考察防止分类猫腻，使分类动态化。

客户类别鲜明化。

3、对于一些诚信守法，扎实经营又具备一定销售能力的客户要有区别对待，比如说可以与之洽谈，建立一批烟草加盟连锁店，由公司安排统一标识、门面、柜台和店内装璜，借助中间商现有的渠道，进行有效零售点的扩张，市区与农村均可发展，形成规模效应。

同时，我们要利用有效的经济

约束，抓住一定比重的控股权，就能使之及时准确地执行公司的营销理念、方针政策，这样也就增强了对卷烟市场的调控能力。

第三，利用现有客户了解消费者，培养二级客户。

要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响“三率一度”的指标。

在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。

说穿了还是信任烟草公司。

既然如此，我们也得向消费者表观诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的这些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。

第四，利用CRM系统信息做好客户服务。

客户关系管理不能仅停留在管理的层面上，否则既调动不了客户的积极性又失去的客户关系管理的意义，我们要来促进管理，化服务于管理之中。

在客户个性化服务上，要及时把握客户动态，你对客户熟知程度提高了，别人自然会对你信服，客户经理走访市场也要求随时注意客户经营状况，分析判断客户需求，做好辖区客户月度、季度、卷烟销售品牌，销售数据统计，不以偏概全，要有区别对待，结合客户实际情况，适时调整客户类别，真正体现客户类别能上能下，体现该客户在销售上的个性让客户深感在货源不是按需分配的情况下我们确实在为他们着想，为他们解决根本性问题。

在进行新品推荐上。

我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂同志提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，比如说软经典醇香红双喜，这一省外烟是针对城镇消费群投放的，首先消费者对红双喜这个品牌还是有一定了解，但作为桃江新上市的品牌，一些客户之中还是没底，担心推荐不出去，因此我们’帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动向公司订货。

在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力

所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。

客户通讯出观问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他、让他觉得心里暖融融的、然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们还可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上—些温暖，给予一些问候。

这些对稳定客户、提升满意度是大有益处的。

另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新