连锁门店运营管理Word文档格式.docx

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1.员工管理

（1）合理排班

（2）出勤管理

（3）服务标准化管理

（4）服务效率管理

2.顾客管理

（1）顾客构成

（2）顾客需要

3.厂商管理

（1）准时配送

（2）良好的品质

（2）商品的管理

1.商品陈列管理

2.商品质量管理

（1）陈列时间控制

（2）鲜度管理

3.商品损耗管理

4.商品缺货管理

（3）现金管理

1.每日营业收入管理

2.收银员管理

（1）控制收银差错率

（2）规范收银员行为

（3）大额现金管理

3.交班时的现金管理

4.进货传票管理

（四）信息管理

1.营业日报表

2.商品排行表

3.促销效果表

4.顾客意见表

5.费用明细表

6.盘点记录表

7.损益表

（五）终端卖场现场管理

1.整理

2.整顿

3.清扫

4.清洁

5.素养

第二节店长素质与岗位职责

一、店长的角色【了解】

1.门店经营的代表人

2.店铺经营目标的实现着

3.卖场的指挥者

4.员工的培训者

二、店长素质与能力要求

（一）身体素质

（二）性格

1.有积极的性格

2.有忍耐力

3.有开朗的性格

4.有包容力

（一）知识

（二）店长应具备的能力

（1）良好的商品销售技能

（2）敏锐的判断能力

（3）良好的处理人际关系的能力

（4）指导能力

（5）数据管理能力

（6）目标完成能力

（7）专业知识的学习能力

（8）卖场经营能力

（9）企划能力

（10）业务改善能力

（11）自我训练的能力

三、店长岗位职责

第三节门店主管岗位职责与岗位管理

岗位职责又称工作职责，它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的基本管理要求，是企业管理制度系统中的重要组成部分，是岗位说明书的核心内容

第二章连锁门店商品管理

影响门店营业额的原因：

营业额=来客数（客流量）*客单价

第一节零售商品的分类

将商品集消费者乐购）

一、商品分类概念

商品的分类是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征,

合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的额过程。

（方便商品管理；

二、商品的分类原则

三、商品分类方法【掌握】

1.按商品之间的销售关系分类

1独立品

2互补品（例：

打印机与油墨）

3替代品

4条件品

2.按商品耐用性和损耗性分类

1耐用品

2非耐用品

3服务

3.按消费者的购物习惯分类【单独了解】

1方便性商品

2选购品

3特殊品

4非需品

4.按商品档次划分

1高档品

2低档品

5.根据商品在你商店销售中的作用分为

1主力商品

2辅助商品

3关联商品

4刺激性商品

第二节门店商品结构

商品结构又称商品定位，是指连锁企业从目标顾客需求出发，结合生产商的实际情况来

确定商品经营结构，实现商品配置最佳化的过程

商品结构包括商品品种、档次、价格、服务等方面的内容【选择或判断】

一、影响连锁门店商品结构的因素

1.业态

2.目标顾客

3.竞争对手

二、商品结构的类型【掌握】

1.按经营商品的构成划分

（1）主力商品：

是指在经营过程中，在销售数量和销售金额上均占重要比重的

商品，它在商品结构中约占20%-30%的比例，但销售额占整个企业销售额的80

%或更高。

（门店中的畅销品）

（2）辅助商品（销售额低）

（3）关联商品

（4）刺激性商品（促销产品）

2.按商品质量价格水平划分

按商品质量价格水平不同，可将其分为高档商品、中档商品和低档商品

商品档次的配备是由消费者的消费结构影响的

高收入人群一一中、高档商品

低收入人群——中、低档商品

（不同地点，销售商品的档次也不同）

3.按经营商品的层次划分

（1）大分类的分类原则，通常按商品的特性来划分

（2）中分类的分类原则，可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法或商品的产地等特性来定

（3）小分类的分类原则，分类依据可以是：

功能用途、规格包装形状、商品口味等（品牌、价格、成分）

（门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理）

三、商品结构的调整

商品的结构是一个动态变化的过程，必须随着季节、时尚及顾客的偏好等因素随时加以

调整

1.商品销售排行榜

2.商品贡献率

3•损耗排行榜

4.周转率

5.商品的更新率

6.其他

第三节商品组合策略

一、商品组合概述

1.商品组合【名词解释】

商品组合是指一个企业提供给市场的全部商品线和商品项目的组合或搭配，即经营范围和结构

（1）商品线：

是指从顾客的需要、便利等角度出发而组合的密切相关的商品项目

商品线亦称为商品系列

替代性商品、互补性商品、同属一定价格范围之内（特价商品）

⑵商品项目

2.商品组合策划

（1）商品组合策划是指从宽度、长度、深度和相关性等方面对商品的经营范围和结构进行规划

（2）商品组合的宽度指连锁经营的商品大类数量

（3）商品组合的长度指每大类的产品项目数量

（4）商品组合的深度指每项产品的花色、规格、数量

二、商品组合的类型【选择】

1.写字台型：

宽、深、长，投资大、管理难度大，适合一般大型商场和超市

2.方箱型：

宽、深、短，适合经营各大类品种较少的商品，这种组合方法适用面不很广泛

3.薄板型：

宽、长、浅，适合经营各大类品种较多的商品，适用于廉价商店和杂货商店

4.木棍型：

窄、短、深，适用于专业商店连锁，销售效率高，但是市场有限、经营的风险大

5.棋子型：

窄、短、浅，经营几个大类商品的几个品种，且仅卖自己的品牌适用于专卖店

三、商品组合方法

1.按消费季节的组合

2.按节庆日的组合

3.按消费的便利性的组合

4.按商品的用途的组合

第四节商品组合的优化方法

一、商品组合的评价标准

1.理想的盈利能力

2.明显的发展能力

3.较强的竞争能力

二、商品组合的分析方法

1.商品环境分析法（“六层次”分析法）

2.三维分析图法【掌握】

商品分析评价表

所处区域

市场占有率

销售增长

率

销售利润

评价及对策

1

低

高

可能是未来的主要商品

2

可改进的商品

3

可淘汰的商品

4

可能为未来的主要商品

5

未来的主要商品

6

可大力发展的最佳商品（成长期）

7

经过努力，可能成为最有前途的商

品

8

目前的主要商品（成熟期）

3.四象限评价法（波士顿矩阵法）

问题

明星

瘦狗

金牛

第1类商品（明星类商品）市场占有率高，市场增长率高，处于生命周期的成长期（高投入、高产出，市场未饱和，加大营销投入，培养顾客的忠诚度）

第2类商品（金牛类商品）市场占有率高，市场增长率低，处在生命周期的成熟期阶段（加大营销投入是为了培养新顾客）

第3类商品（问题类商品）市场占有率低，销售增长率高（加大营销投入）

第4类商品（瘦狗类商品）市场占有率和销售增长率都低，处于衰退期（资金庞大的企

业会在其他企业衰退或被淘汰之后垄断市场，加大营销力度，虽然利润率不高，但销售增长率会提高）

4.资金利润率法

三、商品组合的调整（扩大商品组合方法）

1.扩大商品组合

2.缩减商品组合

3.延伸商品线

（1）向上延伸（往高档商品延伸）

（2）向下延伸（往中低档商品延伸）

（3）双向延伸（往低、高档商品延伸）

（4）水平延伸

4.更新商品线

5.缩短商品线

第三章卖场布局和商品陈列

第一节卖场布局设计

一、出入口与通道设计

（一）出入口设计

1.出入口的基本要求

（1）企业标识

（2）营业时间

（3）提示标志

（4）出口明显指示标志

（5）出口与入口应有区分

（6）晚间的照明度

2.出入口布局

1出入口分开

2入口设在人流量大的地方

3门面尽可能宽

4出入口设计应该能推动顾客从入口到出口自然、有序地浏览全场，不留死角

（二）通道设计

卖场上顾客使用的通道划分为主通道与副通道，主通道是诱导顾客移动的主要通道，副

通道是顾客在店内移动的支流

1.足够的宽度

2.主通道笔直：

主通道要成笔直的单向道，尽量长，拐弯的地方应尽可能少

3.通道通畅：

辅通道应与主通道平行或垂直交叉布局

4.地面平坦：

地面应保持平坦，不要有台阶

5.灯光明亮适度：

通常通道上的照明度要比外部照明度强5%

6.无障碍物：

通道要保持流畅，避免有死角，在通道内不能陈设、摆放无关的器具或设备

（三）收银区域的设计

1.每千平米卖场设有的收银台不少于5个

2.收银通道的宽度一般设计为1――1.2米

3.收银通道间的距离以能够同时过两辆购物车为宜

4.收银通道前的距离以能够同时过三辆购物车为宜

二、卖场区位划分与布局

（一）区域划分

卖场布局设计主要是对店内区域进行划分、分配卖场面积，功能区合理划分

能有效地提高卖场的运营能力。

除了通道的设置外，还包括营业（售货）区域、

储存加工区域、辅助区域的设置

1.营业区

营业区是顾客选购商品、交款、存包的区域，还包括服务台、休息区等

2.储存加工区

储存加工商品的区域，包括商品收货处、售前加工、整理分装间、冷藏室等

3.辅助区

辅助区卖场内行政管理和放置设备的区域，包括各类行政和业务办公室，变

电、空调、电话等设备房

（二）商品配置的面积分配

1.根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置

2.根据居民消费支出比率，参照现有超市平均比率确定商品面积的配置

3.参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置

（三）商品位置的配置

通常消费者到卖场购物顺序是这样进行的：

蔬菜水果t畜产水产类t冷冻食品类t调味

品类t糖果饼干t饮料t速食品t面包牛奶t日用杂品

三、卖场布局中磁石理论的运用【理解+掌握名词解释、简答题】

超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点，在磁石点配置合适的商品可以促进卖场的销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客冲动性购买率。

磁石点可以通过商品配置的技巧创造出来

（一）第一磁石点

第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，最主要销售的商品是主力商品

（二）第二磁石点

配置的商品应该是色泽鲜艳、引人注目的流行商品或