宜昌汽车客运中心站标准化建设实施方案0527Word格式文档下载.docx

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力争于2014年底，使车站安全管理明显加强，安全隐患基本消除，服务质量大幅提升，经营管理工作步入智能化、信息化、标准化的快车道，使车站的标准化建设不断迈向更高的台阶。

三、实施内容

（一）营造优美环境。

1、“3Z”车站建设。

宜昌汽车客运中心站着力打造以“智能化、自动化、自助化”服务三位一体的“3Z”车站。

一是实现智能联网售票，在宜昌城区及周边县市客运站实现微机联网售票，异站互检，方便旅客购票与乘车。

二是加大智能化投入，包括自助售票机3台、自助检票机7套、人脸识别自助寄存柜1套、信息发布机3台、自动播音系统1套、行包检测仪2台和安检门2个，并配以实现停车场智能管理系统、智能调度系统、智能安防系统、智能消防控制系统、智能物管系统，总投入3000余万元，通过硬件智能化的提档升级，提升车站现代化智能管理水平。

三是合作开发网上售票系统，利用现代网络科技便利旅客购票需求。

2、设施设备排查。

确保站场范围内各项服务设施功能齐全、有效，建立日常巡查检查机制，对发现的问题及时维修到位。

全面对车站的自助售票机、指示标识、安检机、候车座椅、自助寄存柜、饮水机、显示屏、播音系统等设施设备进行全方位排查，对问题设备及时修理或报废，对不足设备或老旧设备及时购置或更新，对不合理设备重新布局，确保无车站设施设备所导致的服务投诉，为旅客提供更加优美的乘车环境。

3、环境卫生治理。

强化车站环境卫生保洁服务要求，制定车站卫生保洁服务标准，确保车站卫生无死角、保洁频率合要求，达到亮、洁、绿、美。

在全员范围内建立每月卫生大扫除日制度。

推行公共场所禁烟制度，对发现的吸烟等不文明行为进行有效劝阻，责任到岗位区域，落实到人。

强化站前乱摆乱放现象的日常清理、整治，杜绝未经允许擅自搭建的行为。

4、客运秩序治理。

为有效治理车站门前拉客喊客、车辆乱停乱靠这一普遍的顽疾现象，我站拓展管理思路、创新工作方法，联合交警、运管部门加强对火车站至中心站区域范围内站前拉客、喊客行为，的士车随意停靠揽客以及黑车非法营运的打击管理力度。

同时，协调交警部门赋予车站保卫人员一定的执法权限，将客运站保卫人员统一换装协警服，掌握业务要领，对违规乱停乱靠的车辆采取粘贴处罚告知单，并拍照取证；

每周将违章照片统一收集并上传到交警部门进行处理。

同时，为建立站前客运秩序长效管理机制，从车站各部门抽调10名综合素质较强的员工，组建秩序维护专班，专门负责车站站前广场秩序，确保无拉客喊客行为，无车辆乱停乱靠现象，从而营造良好的客运经营秩序。

（二）建立优良秩序。

1、合理规划“四流”。

研究车站的客流、车流、行包流、信息流走向，确保“四流”畅通。

着力对进、出站客流，进、出站车流，进、出站行包流，信息流进行合理规划，保持运行畅通，秩序井然，无交叉点。

2、整治“进站秩序”。

在车站进站口、检票口、出站口、安检口落实人员，加强检查力度，增加防恐设施设备，落实“一岗双责”的管理制度，严格职守，实行封闭式管理，确保无关人员、无关车辆和危险品不进站。

结合当前反恐的严峻形势，我站将着力提高安检岗位的装备水平，投入资金3000元增加防恐专用设施设备，在岗位上配备专用防刺背心1套，催泪瓦斯4瓶、防割手套3双、橡胶棒8根，多功能抓捕器及钢叉各1套，通过装备到位，有效落实进站“逢包必检”规定，对不法分子起到震慑作用。

同时，对安检从业人员进行专业培训，通过观看三品检查培训光碟，加强对安检从业人员的甄别能力和业务水平。

3、整治“出站秩序”。

为严格落实交通运输部关于汽车客运站《营运客车安全例行检查》及《出站检查工作规范》即“两个规范”。

宜昌汽车客运中心站将利用计算机、网络、RFID射频物联网等信息化技术，对进站发班车辆实行一车一卡管理。

进站、停车、安检、报班、出站统一实行刷卡操作方式，车辆如擅自改变流程，则不允许报班和出站。

出站时通过监管系统严格按“六不出站”原则进行检查，提高工作效率。

4、严格车辆安全例检项目和流程。

由于宜昌汽车客运中心站站场配套设施建设进度问题，关于车辆检测线场地目前尚处在前期落实阶段，尚未建设机动车检测线，但根据现有技术条件，划定了专门的安检场地，实行微机作业模式，安装了一条地槽，可供车辆上线检测，由于车辆安检以人工安检为主，更要求落实安检机构和人员的工作责任心，且80%的项目都是人工检查项目，因此目前，中心站将实现未经检测合格，车辆将无法打印合格通知单，与检票系统实行联动，无安检合格单打印不出发车单。

（三）彰显优秀品牌

1、规范着装，统一形象。

规范员工仪容举止，统一员工着装标准，要求对客服务工作主动热情、和蔼周到，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

以顾客满意度为目标，以车站整体服务形象提升为契机，统一购置员工制服，统一员工着装规范，统一员工仪容仪表规范，在车站整体范围内强化“十字”文明用语的使用程度，对员工举止提出细化、标准化要求，针对各岗位展开不同形式的业务培训，提高员工服务质量与水平，督促员工在日常工作中落实到位。

2、流程再造，作业标准化。

重新审视车站服务过程，确保车站服务过程无空白，各服务过程环环相扣，服务流程畅通有序。

更新车站各项管理规章制度与工作标准，使车站各项管理制度与实际相结合，保证车站各项服务做到有规可依、有章可循。

建立科学、合理的薪资激励考核制度，根据员工表现合理分配薪酬；

制定车站设施设备维修保养制度，保证车站设备有序运转；

严格遵守道路运输条例、客运站管理规范等各项法规，严格执行“三不进站、六不出站”规定，更新车辆安全检测系统与流程等。

审视车站服务质量标准，对车站服务质量提出新要求、新标准，确保服务质量。

根据车站各项服务工作的具体内容，重新研究《员工手册》，更新车站岗位设计、岗位职责及工作流程，确保手册内容与实际相符，与旅客需求相符。

根据各岗位工作内容制定统一的服务质量考核标准，确保员工服务皆在服务质量标准范围内。

3、创建品牌班组，弘扬企业文化。

在班组形象和企业文化建设上下功夫，精心提炼企业经营特色，融入企业文化和服务内涵，建设宜昌汽车客运中心站站场文化墙，各班组统一设计班组园地。

创建一支品牌班组，从车站各部门范围内部挑选一批业务精干，形象气质佳的员工，打造宜昌交运品牌班组“彩虹桥服务小组”，对服务小组成员进行统一制服班组员工整体形象包装，包括服装设计、班前会设计、导乘台形象设计，提升客运站软实力。

四、实施步骤与实施方法

车站的标准化建设是一项庞大的工程，需车站各部门共同协调配合。

在车站的标准化建设过程中，需要各职能部门归纳、整理工作中存在的实际问题并提出具体的解决办法，站办做好各项活动的策划及各项制度的制定工作，督促各项活动、各种制度落实到位，定期检查各部门的工作落实情况。

车站标准化建设共五个阶段，按照前期准备、自纠自查、计划制定、计划实施、结果验收、后期维护五个阶段来实施。

（一）前期准备阶段

由站办牵头，召集各部门开展车站标准化建设动员会议，向各部门负责人传达车站进行标准化建设的决心与毅力，使车站在管理人员层面上达成共识。

通过全体员工大会的召开，向员工宣传车站标准化建设的相关内容，使员工认识标准化建设的重要性，通过部门负责人、班前会、站情通报等各种形式宣传车站标准化建设的重要事项与政策，使车站全体上下在标准化建设形成共识，做到车站全体员工实时了解标准化建设工作动态，实时调整自我工作状态。

通过车站大屏或制作传单的形式，向旅客公布车站的最新工作动向，使旅客了解车站相关服务质量标准，为旅客提供多方式意见反馈渠道，充分发挥旅客的监督作用，督促车站标准化建设工作不断进步。

（二）自纠自查阶段

车站各部门根据各自分管区域、工作内容，对部门不合格服务内容进行记录汇总，对不贴合旅客需求的服务程序进行创新，对工作中常出现的服务重难点问题进行汇总。

售票服务部严格把关售票员售票流程，监督售票员“三问四唱”落实程度，每日逐项检查员工仪容仪表情况，并详细记录。

检票服务部严格检查车辆到站情况，做好车辆停脱班、晚点记录，严格执行到点打单、发车的规定，对旅客错乘、漏乘等现象深究其原因，力求从根源上解决问题；

保卫科严把车站安全关，按照“三不进站、六不出站”的原则，核查进站口、安检、出站口工作情况；

车辆检测线按照车辆安全检测工艺流程，严查车辆安全情况，查验检测线员工工作流程是否到位，检测工艺是否需更新，安全检测有无遗漏项等。

对各部门现场发现的问题，能现场整改的进行现场整改，并做好整改记录；

需部门协调配合解决的问题，以书面形式进行月度总结，通过车站月度综合布置会议，征求意见，形成一致解决办法。

（三）计划制定阶段

该阶段主要针对自纠自查阶段反映的一系列问题，制定相应的方针政策及实施办法，确保解决问题无遗漏、解决办法不带来后续问题。

在候车环境方面，出台车站卫生保洁工作要求，提出每日、每月、每季度及节假日客流高峰期的车站保洁工作办法，将保洁工作的落实问题责任到人；

将车站设施设备进行合理划分，按照片区进行车站的设施设备报修程序，按照重点逐个解决设施设备故障问题，形成一般故障立即解决、重大故障专人解决的报修反馈程序。

在提升员工服务方面，制定员工仪容仪表规范、员工行为举止规范等一系列管理规范与规章制度，通过车站文化月活动，为员工提供相互交流、相互帮助、相互提升的机会，加强员工之间的团结性与凝聚力，创造活泼、快乐的工作氛围，从而创造车站良好的服务氛围。

在服务质量标准方面，通过制定健全的服务质量考核标准，将车站大小事宜统一纳入车站考核体系，确保车站标准化建设工作的落实。

（四）计划实施阶段

车站标准化建设相关计划的实施，采取月度一重点，月初重宣传、月中重落实、月底重总结的执行办法。

在每月开始之前，站办、各部门梳理本月重点建设内容，月初通过文件与班前会形式向员工传达本月建设重点问题，提出问题整改期限与办法，由值班室与各部门负责人落实问题整改情况，鼓励各部门、各员工自动整改，对拒不整改的通过与服务质量考核体系结合强制其整改，详细记录整改过程，月底汇总本月标准化建设情况。

（五）结果验收阶段

每月月初由站办与值班室组成专班，对上一月份的标准化建设内容进行检查与验收，对标准化建设重点落实到位者进行通报表扬，对标准化建设重点落实不到位者严格按照考核标准进行考核，并令其限期改正。

（六）后期维护阶段

对每月标准化建设已达标的内容，采取已验收成果不自喜、已达标问题不放松的态度，通过车站规章制度进行常态化管理，保证已解决问题不重复出现、已制度化问题不在跳出制度之外，使车站标准化建设成果得以保持。