《客房部运营与管理》复习资料课件docWord格式文档下载.docx

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5.酒店客房钥匙的种类包括,和。

（紧急钥匙；

万能钥匙；

宾客钥匙）

客房部的安全。

P1977

6.抹尘的原则是,,.（由左向右/由右向左；

由里向外；

由

上向下）知识点：

客房部的清洁。

P323

7.马桶清洁剂的PH值7.（小于）知识点：

判断题

1.火灾是客房常见安全事故之一。

（√）知识点：

客房安全P222

2.管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。

（√）知识

点：

饭店的分类P3

3.客房部包括洗衣场，楼层清洁及总机等分支部门。

（×

）知识点：

客房部的构成。

4.客房部不仅及时为为抵店的客人准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保

养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。

（√）知识点：

5.虽然业内饭店提供的服务水平差别很大，但是简单的来说，饭店基本上分为三类，即经

济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。

6.带小孩的家庭，年轻学生，退休人员，汽车旅行团会议参加者等为经济型饭店的主要客

源之一。

（√）知识点：

饭店的分类P5

7.经济型饭店为客人提供住宿必要的设施，而非不必要的高档次居住设施。

饭店的分类P4

8.军事人员，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司团体等是豪华型饭店的客源。

）

9.经济型饭店提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使

用。

（×

）知识点：

10.OOO房内所出现的问题一般来说要相对较长的时间来修复，如地毯被烫坏出现明显的

破损。

房态P16

11.员在处理房间垃圾时无需戴手套。

客房清洁P323

12.可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用（×

客房安全

P230

13.开夜床服务是三星级以上星级饭店为住宿与有预定客人提供的服务。

14.管家服务与开夜床服务都是免费的。

15.客房部在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自

己的工作内容一部分来监督与报告。

客房安全P224

16.客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。

客房安

全P224

17.中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。

（√）

18.高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人希望高档酒店为他们提供充足的客

用品供客人使用与消费以迎合他们的住店需要。

19.中等价位饭店提供一流的服务，设施和高档次的餐厅和休息大厅。

20.对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。

大饭店可将主要的功能区域称为“区”，小功

能区与叫作部门。

客房部的作用P3

21.饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。

客

房部的组织结构P7

22.锁机构中，一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责，后者则对某一组饭店实行监

督。

客房部的组织结构P7

23.前厅与餐饮部的雇员与客人接触较多，这样的部门被称作酒店的“后台”。

客房部的组织结构P6

24.客房部，财务部等雇员与客人接触较少，这样的部门被称作酒店的“前台”。

）知识

25.员在清扫房间时无需检查房间物品有没损坏情况。

客房的清洁作业P323

26.客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况。

客房的清洁作

业P323

27.前厅部和客房部都属于饭店的收入中心。

28.餐饮部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表。

饭店的部门P9

29.预订部负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。

预

订管理P9

30.总机负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。

总机管理P9

31.前厅部由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理

构成。

前厅部的构成P10

32.饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。

客房部的组织

结构P6

33.客房部具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工

作。

34.客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。

35.只有在客人入住率较高的时候，饭店的各类经营设施才能创造更多经济效益。

饭店管理P7

36.工程部每天都要协助客房部为客人维修客房内破损的家具与各种设施。

饭店的部门P10

37.保安部与客房部在日常饭店经营活动当中没有任何交集。

饭店的部门P10

38.很多饭店又被称作房务部。

39.英文是ROOMSDEPARTMENT（.×

40.为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。

客房的

清洁作业P323

41.中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。

42.英文是HOUSEKEEPINGDIVISION（.×

43.客房部的英文是HOUSEKEEPINGDEPARTMENT（.√）知识点：

44.客房部与前厅部两个部门工作接触非常多，尤其是前台与客房部的工作接触频繁。

客房部的组织结构P15

45.前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。

房态差异P15

46.客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Sleepers，”另一种叫沉睡房“Skippers。

”（×

47.“Skippers”指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房.（√）知识点：

48.加床服务与婴儿加床服务都是要对客人付费的有偿服务。

客房部的服务

P41

49.擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人付费的有偿服务。

客房部的服

务P41

50.快洗服务不仅时间要快而且费用高，客人要在原价的基础上多支付50%的洗衣费。

（√）

51.“Sleepers”指前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。

52.客房的英文是Occupieddirty。

53.未清洁住客房的英文是OccupiedClean。

54.小冰箱里的食品与饮料免费的。

55.OOO房在一般情况下是可以被租售给客人的。

56.紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用。

客房安全P228

57.“白天用房”的结果之一是会增加当日饭店住宿率，导致有可能超过100%住宿率。

58.走客房的英文是CheckOut。

59.请勿打扰房的英文是DND。

60.晚退房的英文是checkout。

61.客房里的各种灯具和照明用具是由客房服务员来负责维修的。

客房的清洁作业P323

62.抽水马桶和浴缸如果无法修好的话那么这间房是无法出租给客人的。

63.客房部常常进行一些简单的日常的客房养护工作，但是客房内的设备设施维修工作则是

由工程部来担当的。

（√）客房的维修P21

64.客房部的日常养护工作应该是每月一次，如清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、

除雪等工作。

））客房的维修P21

65.客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系，及时修理出现问题的房间内设施。

（√））客房的维修P21

66.超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单，预约工程部人员带着维修工具或者

将破损的设施带离客房进行修理。

（√））客房的维修P21

67.与饭店所有其他经理一样，客房部经理利用现有的资源，努力实现饭店最高管理层确定

的目标。

（√））知识点：

人力资源问题P75

68.“人尽其能，物尽其用”应该是客房部经理指导其工作的重要理论依据。

人力资源问题P75

69.所谓的操作标准就是客房部对员工清洁数量的标准。

客房库存品管理P121

70.床单铺得是否挺阔，中线居中，三层床单无破损，无污渍，无头发残留等是衡量客房部

服务员工作质量标准之一。

71.劳动生产率是确定客房部员工符合饭店最低要求的工作质量。

人力资源

问题P75

72.饭店运营中循环使用物品包括床，床单，枕套，桌椅，真空吸尘器与其他各种设备等物

品。

73.确保客房部平稳运转需要备足的可循环使用物品量被称作一个标准量，即支撑客房部日

常顺利运作所必须准备在手的物品数量。

74.客房部中织物用品的一个标准量是指饭店一次装备全部客房所需的总的制品数量，两次

则需两个标准量。

75.饭店运营中非循环使用物品包括清洁供应品、宾客供应品及宾客便利用品，如牙刷，牙

膏，洗发水，沐浴露等。

76.客房部中的最小储备量是指饭店随时需要准备足物品（比如牙刷与牙膏）的最小购置件

数。

77.客房部中的最大储备量指饭店任何时候需要备足物品的最大购置件数。

78.客房部中的最大储存量应该考虑到酒店的财务预算和储存空间与能力以及所购置物品

的保质期等多种因素。

79.工作说明不仅包括该岗位员工的工作职责，向谁汇报与负责，