新鼎晟泓府项目管理计划书文档格式.docx
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明确了该项目的物业管理模式后，首先就要有好的管理方式，为实现“让业主满意多一分”的服务理念，我将结合小区实际情况和管理要求，必须做到流程化、专业化和规范化，具体的管理的流程如下：
1、鼎晟泓府项目物业管理组织架构
2、组织架构描述：
鼎晟泓府项目物业共设置5个部门：
综合办公室、秩序维护部、环境维护部、工程部、客服部。
具体职能如下：
（1）综合办公室是物业服务的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作。
（2）秩序维护部主要职责是为小区业主提供一个安全的居住环境。
主要工作有治安、消防、对讲监控、车辆管理、住户装修管理、处理小区突发事件、协助公安机关处理治安事件等。
（3）环境维护部是主要职责是为小区业主提供干净卫生舒适的居住环境。
主要工作有小区卫生清洁、绿化养护、环境美化等管理工作。
（4）工程部是负责整个小区的电气设备、电梯、空调、给排水、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业主提供有偿服务及装修工程的监督管理工作等。
（5）客服部的主要职责是接收业主服务需求、反馈信息的中心，是业主申请业务的受理部门以及解决业主投诉的协调中心，同时负责业主物业服务管理费用的收缴，其他费用的收缴，以及涉及业主的投诉、维修等协调方面工作。
3、物业服务管理流程图
此管理服务流程说明：
（1）确保信息全面和信息反馈渠道畅通。
（2）保持指令、检查、处理等权利高度统一。
所有信息均汇聚到客户服务中心集中处理，经过分析整理，由客户服务中心发出指令，跟踪检查。
（3）在工作中能即时发现问题，可持续不断改进管理工作方法。
4、人员配置
根据鼎晟泓府项目一期实际情况，为达到有效管理目标，在交房期间及交房后业主装修入住的第一年内，由于装修量较大，人员繁杂，在人员的配备上相比后期人员会有所增加，后期会根据需要进行减员，具体人员配置如下：
部门
岗位
人数
工作时间
鼎晟泓府
项目物业
总经理
1人
8小时制
综合办公室
由物业总经理兼任
秩序维护部
经理1人
队长2名，教官2名（队长兼任）
主大门4人（白班、夜班各2人）
次大门2人（白班、夜班各1人）
小区巡逻员6人（白班、夜班各3人）
外围巡逻员4人（白班、夜班各2人）
地下车库出入口6人（白班、夜班各3人）
地下车库巡逻员4人（白班、夜班各2人）
非机动车管理员2人（白班、夜班各2人）
监控室4人（白班、夜班各2人）
形象保安5人（售楼部）
40人
采用“两班倒”，每班12小时。
交接班时间：
早7:
30
晚19：
中午提供一顿午餐。
环境维护部
经理1人（由客服部经理兼任）
班长1人（保洁、绿化均懂）
楼层保洁6人
小区公共区域保洁3人
外围公共区域保洁3人
绿化工4人
机动3人
20人
8小时制，
早
7:
30-11:
下午
14:
00-18:
00
工程部
经理1人（由秩序维护部经理兼任）
班长1名（强弱电，部分土木建筑均懂）
水电工3人
4人
8:
00-20：
晚
20:
00-8:
中午提供一顿午餐
客服部
客服人员2人
3人
8小时
00-12：
00-6:
值班人员提供一顿午餐
合计
68人
5、薪资待遇
职务
工资（元）
备注
物业项目负责人
1
8000
办公室主任
物业总经理兼任
经理
4500
客服部经理兼任
秩序维护部经理兼任
保安队长
2
3500
必须是退伍军人
形象保安
5
3000
小区保安
32
2400
保洁班长
保洁
15
1800
绿化工
4
工程维修班长
水电工
3
客服人员
2600
68
6、管理服务措施
完善人员配置和薪资体系后，将是如何管理好这支团队，采取什么样的措施做好物业服务工作，具体操作如下：
（1）建立专业规范的员工队伍。
招聘“品德好、素质好、有上进心”的人员到物业服务队伍中来，充分发挥员工的各项优势，将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
（2）建立员工的培训机制。
做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，使各级员工均有明确的培训达标标准，各级员工能够持续提高服务技能，适应不同阶段的物业服务标准。
（3）建立客户服务中心。
客户服务中心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求及投诉建议都将汇总到客服中心，由客服人员负责分类处理；
通过客户服务中心的有效运作：
第一，可保证物业对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客户服务中心将可保证业主的需求得到受理及满足。
（4）使用先进的物业管理软件系统，实现管理手段现代化。
建立物业业主沟通QQ群，业主的投诉、意见和建议可以通过此平台收集，物业服务中心也可通过此平台发布信息。
（5）公用设施设备的循环改进。
公用设施设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我对小区物业多年的管理经验，将公用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
一是维持设备正常运行的日常管理及维修；
二是定期维护保养（包括大、中修）；
三是为满足业主不断增长的需求为目的的改造维护。
（6）建立“即时服务”快速反应机制。
不管是安全、维修和业主需求，我们将做到即时上门服务，当天能解决的问题必须当天解决，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务。
4、物业的日常管理工作
我虽已明确了该项目的物业管理方式，但重点还是物业的日常管理工作，而日常管理工作将是对管理方式的做好验证。
为了能使管理方式有效发挥作用，我将把物业的日常管理工作分为几个阶段来实施运作：
1、物业对该项目的前期介入
（1）成立项目小组。
项目小组主要工作是对该项目的设计、施工过程中已经存在问题、需要整改的问题或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
（2）会审图纸、参与质量管理、收集技术档案、熟悉社区环境、进行物业交付前的工作、按规范实施接管验收。
（3）提供物业管理咨询。
派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就客户提出的物业问题给予解答。
同时就业主及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。
（4）展现物业服务人员风采。
各部门经理定期对各部门人员进行站姿、队列、仪容仪表、礼节礼貌等训练，体现物业纪律的严明性，作风的优良性等，能给业主及购房者信心。
2、业主接房入住
（1）业主接房入住将是物业管理工作中最为繁忙的一个阶段。
（2）办理手续高效快捷。
合理安排各组团及楼宇之间业主的接房时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的接房办理（具体接房时间安排与开发商协商解决）；
（3）设立业主接房总服务台。
总服务台由客服部和工程部组成，一条龙办理接房入住手续，随到随办，简洁高效。
（4）建立业主服务队。
由保安和保洁组成，尽可能的满足业主提出的合理需求，提供购物车，以方便业主生活日常用品的搬运。
3、小区各门岗的管理
（1）小区实行100%“人车分流”的安全管理。
所有车辆（非机动车、电动车、机动车等，儿童玩具车、消防车、救护车除外）均不能驶入小区路面，只能进入小区地下车库。
（2）严格人员进出小区的管理。
小区业主刷卡进入，装修、施工人员凭出入证进入，来访人员需核实身份，并通知业主，业主确认后方可进入。
禁止一切闲杂人员进入。
（附人员车辆进出小区管理图）
（3）加强小区巡查。
禁止业务员进入小区宣传、发传单等，特别是张贴广告行为，对小区可疑人员必须盘查核实。
（4）车辆只能从小区地下车库进入。
对装修车辆、搬家车辆须严格限制，限高2米；
对特别大件的物品无法进入小区地下车库的，酌情处理。
（5）装修用的沙石等材料，必须装袋后，进入小区地下车库。
对于装修材料，须指定地点放置，不能随意乱放。
（6）无论是业主还是其他人员，携带大件物品出小区时，需开具《物品出门条》，由业主和责任部门签字，方可放行。
4、业主二次装修的管理
业主入住后，随之而来的就是业主房屋二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、禁止不锈钢防护栏的安装、装修秩序（物品出入、安全、消防）、等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
（1）加强宣传，制作详细的《装修管理指南》，在接房办理手续时发放给业主，并与业主签订《前期物业装修协议》，我们会提供房屋必要的工程图纸，指导业主二次装修。
（2）严格审批程序，加强巡查管理。
①二次装修的审批为三级审批责任制。
客服部、保安部初审，工程部复审，物业
总经理签字，强化审批责任。
然后将审批文件交由客服部备案，以便查证。
②加强对装修公司、装修施工队伍的管理。
实施“二证一书”管理制度。
二证：
装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”（出入证分正本和副本，正本随身携带，副本放于门岗。
）
一书：
签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金（2000元）作为约束。
③加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
即：
客服部、工程部、秩序维护部、
环境维护部均参与管理。
具体操作为：
客服部、工程部每天不少于2次例行巡查，秩序维护部每天不少于6次巡查，环境维护部负责各楼栋的保洁每天不少于4次巡查。
形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
④物业管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识，并在业主接房前期着重培训。
（3）二次装修的监管重点
①加强装修期间的电梯管理。
将每栋楼的其中一部电梯作为货运电梯，在电梯内加装保护层，所有装修材料、家具等均使用货运电梯。
不准斗车、四轮平板车进入电梯。
②房屋的主体结构、外观、违章搭建等需要随时巡查，即时发现及时处理。
③洗手间、厨房
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