客服培训方案-服务话术Word格式文档下载.doc
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不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节，统一使用开头语为：
“新年好！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
五一劳动节，统一使用开头语为：
“劳动节快乐！
中秋节，统一使用开头语为：
“中秋节快乐！
国庆节，统一使用开头语为：
“国庆节快乐！
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
无声电话问候语：
“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？
”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“您好！
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！
”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
”。
“喂，有什么事，说吧！
”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
二、电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
不可以“听不到”就直接挂机。
（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？
“喂，大声一点儿！
”“拿起话筒说话！
遇到电话杂音太大听不清楚时：
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：
“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？
如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
“听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？
”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？
直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？
“喂，什么？
！
你说什么？
三、关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？
“不清楚，你自己打他的手机！
注意：
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话
“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：
“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：
“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？
谢谢您对我们工作的配合，再见！
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：
“非常感谢！
我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
“喂，这里是XX，你打错电话了！
查清楚后再拨。
遇到客户询问自己的工号时：
“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）”。
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如：
客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”，可以建议客户：
“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”或“我不知道，你查清再打！
”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。
遇到客户恶意的骚扰电话时：
“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。
感谢您的来电，再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？
”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我现在再给您重复一遍可以吗？
****您能听清楚吗？
我再给您重复一遍可以吗？
您记下了没有，没有我再重复一遍。
不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：
“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
“这些意见早就有人提过了”；
“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时：
“非常抱歉，请您谅解。
“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：
“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
客户服务员必须响应：
“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：
“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。
不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗？
”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
“您好，您的联系方式方便告诉我吗？
”“请问怎么称呼您？
”“您的联系电话是方便告诉我们吗？
”“您的收件地址方便告诉我们吗？
”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？
（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
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