客服部职责[1]Word文档格式.docx

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回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：

一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：

您好我是×

×

，请问您是×

先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：

感谢您在×

时间接受了我们×

的×

服务项目，请问您对×

服务项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；

顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；

顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；

如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；

属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；

通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；

不恶言；

不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、 

开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l对项目总体绩效目标达成情况的分析

l对清单利用情况的分析

l对员工绩效的分析

l对拒绝销售客户的分析

l对本次销售活动的经验总结分析

服务型连锁企业，如何展开客户关系管理

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客户关系

根据二八原则，企业80%的利润，往往是由20%的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在如何留住客户方面下一些功夫。

随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。

客户关系管理已经是企业的一种战略选择，客户已成为企业最宝贵的资源之一。

客户关系管理不仅是保护好客户资源最有效的战略，更是实现利润最大化的最有效方法。

客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。

客户关系管理不仅帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。

客户关系管理的推广是因为所有企业都离不开客户，企业80%的问题都与客户相关，没有客户一切都是空谈，解决客户的问题就是解决企业的问题！

商业模式的价值传递系统，第一个步骤就是传播和沟通客户需求；

第二个步骤是交付客户价值；

第三个步骤就是将价值的沟通/交付转换成为与客户之间的持久关系，从而让客户能够一次又一次地从本企业进行购买，成为忠诚顾客。

客户关系管理（customerrelationshipmanagement,crm）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段质朴的表述：

“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键……在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系被视为最为重要的部分。

”

从市场份额到客户份额

以前的价值传递和营销，强调品牌、大众营销以及市场份额。

随着客户关系管理时代的到来，当今更加关注一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案。

这种新的价值传递方式，强调的是通过与20%的忠诚大客户达成业务来赢得更大的市场份额，而不是强调通过吸引另外80%不忠诚的小客户来建立起市场销售基础。

这种客户忠诚度，可以为企业带来很多好处：

第一，降低企业招揽新客户的成本。

开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍，因为保持客户忠诚度可以帮助企业节省用于获得新客户而在广告宣传、销售佣金以及管理时间上面的成本。

第二，增加市场份额。

通过新的业务模式，可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

曾有统计资料显示：

通过提供优质服务满足和留住客户，市场份额每年可平均增加6％，在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%，在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。

向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。

第三，提高运营效率，降低运营成本。

通过客户关系管理，可以提高企业处理流程的能力，提高企业员工的服务能力，并有效减少企业培训需求，使企业内部能够更高效地运转。

随着客户对企业越来越了解，服务于客户所需要的成本也就相应降低。

在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。

保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。

◆　给超市指引销售量巨大的商品品类；

◆　提高超市进货与生产商制造的商品库存周转；

◆　针对顾客设定针对性的促销政策促销品类；

◆　降低销售成本。

客户关系管理五步法

客户关系管理，一般分为五步来进行，第一步：

建立客户营销数据库；

第二步，分析客户；

第三步，选择目标客户；

第四步，进行大客户分级管理；

第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。

第一步：

建立客户营销数据