客服中心工作手册文档格式.doc
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公司会视工作及发展需求,对手册内容作出相应的修改、补充及调整。
请您密切留意公司颁布的所有约束性文件,包括但不限于通知、制度、会议纪要等。
本手册是受控文件,未经批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有人调离工作岗位或离职时,应将手册交还所在部门,办理核收登记。
目录
第一章组织架构图 …………………………………………………….4
第二章客服中心工作范围 …………………………………………….5
第三章客服中心工作流程图 …………………………………………6
第四章部门岗位职责…………………………………………………..7
第五章部门内部规章制度
第一节业主违章处理标准作业规程…………………………….12
第二节客服中心员工服务管理标准作业规程……………………17
第三节档案管理标准作业规程…………………………………..23
第四节办理入住标准作业规程…………………………………..25
第五节服务收费标准作业规程……………………………………27
第六节有偿服务标准作业规程…………………………………..28
第七节前台管理标准作业规程…………………………………..30
第八节客户服务咨询标准作业规程………………………………32
第九节外借物品标准作业规程…………………………………..33
第十节处理业主投诉标准作业规程………………………………34
第十一节巡视工作标准作业规程…………………………………40
第十二节业主走访/回访工作管理标准作业规程……………….43
第十三节空置房管理标准作业规程……………………………..46
第十四节业主装修标准管理规程………………………………..47
第十五节业主求助服务管理作业规程…………………………..50
第十六节值班与交接班标准作业规程…………………………..52
第十七节钥匙管理标准作业规程………………………………..55
第十八节社区文化活动组织实施标准作业规程…………………58
第十九节业主意见征询标准作业规程…………………………..61
第二十节重大事件报告标准作业规程…………………………..62
第二十一节客服中心宣传工作标准作业规程…………………..67
第六章其他管理制度
第一节管理处工作报告管理规定………………………………..69
第二节食堂管理规定……………………………………………..71
第三节服务质量考核办法………………………………………..75
第七章突发事件应急预案
第一节电梯困人应急预案………………………………………..83
第二节突发停电应急预案………………………………………..84
第三节天然气泄漏应急预案………………………………………85
第四节水浸应急预案……………………………………………..86
第五节火灾应急预案……………………………………………..88
第六节盗窃和破坏事件应急预案…………………………………93
第七节意外伤亡应急预案………………………………………..94
第一章组织架构图
1.管理处组织架构图
管理处经理
经理助理
工程维修部
环境维护部
秩序维护部
客服部
环境维护主管
环境维护班长
维修主管
维修班长
秩序维护主管
秩序维护班长
客服主管
物业主管
2.组织架构图说明:
a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
项目管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
b.客服中心是项目管理处的指挥、控制的枢纽,24小时值班热线服务。
负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、内勤服务等。
第二章客服中心工作范围
客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作,是体现物业服务档次,展示物业公司形象和企业文化,树立物业公司管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
客服中心主要的对客户服务工作是:
业户入住、装修管理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有:
日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“客户服务、组织协调、公共信息”是物业客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能,客服中心对客服工作人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客户服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区管理处客服中心采取的是一对多户的24小时服务,要求所有服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化。
第三章客服中心工作流程图
客户
客服中心
相关责任部门
来访、来电
耐心解释
否
否
是否
满意
是
接待记录情况
日常报修
投诉
业务办理
填写派工单
是否有效投诉
交房、装修办理、交费、
放行手续、其他业务咨询
是
是否直接处理
否
制定解决方案
是
知会客户
实施
月统计分析、归档
记录回访情况
回访验证
记录结果
投诉、报修关闭
跟进
接单
原因分析
第四章部门岗位职责
1.管理处经理岗位职责
报告上级:
物业部经理
直接下级:
各部门主管(经理)
协调部门:
开发商项目部、各施工单位、公司各部门
代表公司对项目实行管理权,在公司总经理的领导下开展工作。
贯彻执行公司的经营方针和管理方针,围绕经济指标和管理指标开展工作。
全面负责项目的前期介入、接管验收等各项工作,与开发商及各施工单位保持良好的关系,确保房屋的顺利交接;
负责项目部相关制度的草拟与制定,经领导批准后执行。
负责项目部年度及月度工作计划的制定。
主持项目部的日常工作,全面进行服务质量控制。
及时解决业主的各类投诉,并按照公司的服务要求给予业主答复。
定期走访业主,征求其对服务管理工作的意见。
负责项目内部员工的培训及思想教育工作。
负责项目部日常服务项目的审批工作。
负责项目部突发性事件的处理工作。
负责项目部各级员工的奖惩及考核。
负责与其他部门协调处理物业管理工作。
负责项目部物料的申购及成本控制工作。
按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况,并制定计划。
负责辖区内具体物业管理工作,按作业指导书的规定进行检查。
负责与业主沟通联系,按计划进行业主满意度调查。
2.客服中心主管(经理)岗位职责
客服专员、收费员、内勤、前台、楼管员
协调督导部门:
工程部、秩序部、保洁绿化部
对管理处经理负责,全面负责客服中心工作,协调项目秩序部、工程部、保洁绿化部,确保客服工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
负责检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作,对管理过程中发现的不合格项及时评审并纠正。
制定本部门的管理规范,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
负责收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
及时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向经理汇报。
定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处经理审批后实施。
负责客服中心对业主意见征询活动的策划和组织。
组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。
跟进处理突发事件;
编写部门管理月/年度工作报告;
熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。
确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
3.客服专员(前台)岗位职责
客服主管(经理)
应迅速、礼貌地接听电话,及时做好电话记录,准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。
接到业主关于报修的来电,要准确地记录报修内容,业主房号,联系人,联系电话,预约时间等,清楚地写好报修单并且在5分钟内转给工程部接单人员,做好工单交接手续;
如工程人员无法及时赶到,应及时回复业主,并通知楼管员。
对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
负责对业主的电话回访工作。
做到当日事当日毕,对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上,次日要做好跟进工作。
如遇重大事件,立即报告客服主管(经理),并迅速通知相关部门。
对待业主的投诉要认真聆听,清楚地做好记录,准确无误地传达给相关部门,切记要跟踪到底,主动给予业主相关回复。
办理各类功能卡(如燃气卡、停车IC卡等)的发放和登记。
负责办理业主(新户)入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
负责业主的特殊邮件收递工作。
热诚帮助客人,主动自觉地为业主着想,收集业主对物业的建议。
牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目。
按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
必须有高度的责任心,以防工作中出现不必要失误。
必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
做好