客户资源管理方案Word下载.doc

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企业；

客户资源；

管理；

方案

目录

一、公司概况 2

二、客户资源管理现状 3

（一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 3

（二）客户资源信息分散 3

（三）人员频繁变动，客户资料流失严重 3

（四）客户资源管理方法落后 3

三、客户资源管理存在的问题 3

（一）品牌的迷失 3

（二）客户数据采集环节薄弱 3

（三）缺乏有效的激励机制 3

（四）缺乏科学的客户资源管理方法 4

四、客户资源管理方案设计 4

（一）客户资料分析 4

（二）优化流程 4

（三）部门结合 4

（四）客户资源管理系统设计 4

总结 5

一、公司概况

NBKK外贸有限公司成立于2001年，注册资本100万元，办公地址位于浙江省宁波市中国银行大厦24楼，公司主要经营风扇、热水器、洗衣机等家用电器的出口业务，欧洲、南美和中东等国家是其主要销售市场。

公司具有专业的销售团队和一流的技术水平，在为客户提供优质产品的同时，还为客户提供良好的技术支持和售后服务。

二、客户资源管理现状

（一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

NBKK外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视，还是以传统的观念来对待客户资源管理，并未真正树立以客户为中心的营销理念，认为公司最重要的是将产品销售出去，获得企业利润，并未将客户资源管理放在重要地位。

（二）客户资源信息分散

在管理客户资源方面，NBKK外贸有限公司内部的客户信息比较分散，多数都掌握在业务员的手中，公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息，其他部门更是对客户信息不了解，缺乏统一系统的信息管理。

（三）人员频繁变动，客户资料流失严重

业务员频繁变动，一部分客户资料被离职业务员带走，一部分在与下任工作人员交接工作时交接的不到位，很多客户资料流失严重，对公司的发展有很大的不利影响，严重影响公司的二次销售和售后服务管理。

（四）客户资源管理方法落后

NBKK外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法，由于客户资料都是有业务人员来管理，所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑office办公软件中的EXCEL表格来记录老客户和开发的新客户信息情况，一旦笔记本丢失或是电脑系统出现问题，那么就会造成客户资源的流失。

三、客户资源管理存在的问题

（一）品牌的迷失

品牌迷失是NBKK外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题。

公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展，并未真正树立以客户为中心的营销理念，使得很多潜在客户流失，给企业带来很大的损失。

（二）客户数据采集环节薄弱

客户数据采集环节比较薄弱是公司存在的另一个问题。

由于公司不注重客户数据采集环节，对客户资源信息的管理还是沿用以前的老方法，导致客户信息比较分散，未能系统的将客户资源信息都管理起来，这样在查询客户资料时效率十分低下。

（三）缺乏有效的激励机制

NBKK外贸有限公司之所以会出现业务人员频繁变动，原因就在于公司内部缺乏有效的激励机制，不能有效的激励业务员去努力的工作，缺乏内在动力，久而久之就会选择离职，另觅平台。

（四）缺乏科学的客户资源管理方法

从公司目前业务员在对客户资源管理的方法中可以了解到，公司缺乏科学的客户资源管理方法，随着现代科技的发展和进步，传统的客户资源管理方法已经不能够满足企业发展的需要，需要利用现代化的应用系统来进行客户资源的管理，省时省力，效率还很高。

四、客户资源管理方案设计

（一）客户资料分析

通过公司管理部门运营数据对不同行业的客户进行分析，挖掘有价值的信息，进行客户行为、客户信息和预测、客户资料背景、满意度、信用、客户流失以及市场分类等资料进行分析和归类整理，在与客户交流过程中，将企业价值观灌输给客户，对于与竞争对手合作的客户，公司能够利用自身产品优势与服务将这些客户转化为重点客户。

（二）优化流程

对公司客户资源管理流程进行优化管理，摒弃传统客户资源管理方法，采用客现代化客户资源管理系统。

销售部门及时将销售人员的销售情况进行汇报，对将客户分为几大类，对有价值客户进行回访，上报领导制定回访计划，将收集整理的客户资料录入客户资源管理系统，然后根据系统提供的客户资料信息为客户服务，跟踪客户，制定灵活的计划。

（三）部门结合

NBKK外贸有限公司可以将市场、销售和客户资源管理部门结合起来进行工作，提高各部门工作效率，使公司能够及时有效的把握市场机会，并将客户资源管理系统与公司其他部门管理系统结合在一起，根据系统所提供的信息对企业所有的市场活动进行管理，跟踪，并利用客户回访信息对市场活动进行衡量，根据客户的信息进行分类，对客户行为、构成以及利润和潜在风险进行分析，从而确定不同的市场活动方案。

（四）客户资源管理系统设计

本设计通过NBKK外贸有限公司这个小型外贸公司的客户资源管理系统来实现，主要针对公司整体情况设置以下几个功能模块：

用户管理、基本信息管理、系统管理和贸易往来管理等模块，系统功能结构图如图1所示：

图1NBKK外贸有限公司客户资源管理系统设计

由图1可以看到NBKK外贸有限公司的客户资源管理方案可以通过客户资源管理系统来很好的设计和实现，该系统采用现代化系统管理程序来将公司整体分为几个功能模块，针对不同模块进行系统管理，不仅可以对分散的客户信息进行系统化管理，而且可以很好的帮助企业销售人员制定客户回访计划。

总结

通过对NBKK外贸有限公司客户资源管理现状进行分析可以了解到，目前公司存在的品牌迷失、数据采集环节薄弱、缺乏内部有效激励机制以及客户资源管理方法落后等问题，针对这些问题笔者提出有效的解决方案来促进企业的健康发展。

由此可以了解到，客户是企业发展的基础所在，客户资源管理工作如果做不好将会直接影响到企业的长远发展，如何做好客户资源管理工作对企业来说尤为重要。