物流客户服务试题文档格式.docx

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6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（）和（）。

避免沟通（）

模糊，保持品牌鲜明的个性。

7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（）的方法和（）。

8.（）即物流客户服务人员与客户之间的关系。

9•沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（）。

二、单项选择题（每题1分，共20分）

1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A.客户B•服务C•产品D•项目

2.（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母

A.内部客户B.外部客户C

3.CRM营销自动化是其销售自动化的（

A.补充B.说明C.

4.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。

A.效率B.效益C.成果D.绩效

5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据

A.订单处理B.订货管理C.存货管理D.成本控制

6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。

A.客户消费频率B.客户行为C.客户感知D.客户消费金额

7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（）°

A.自动性B.互动性C.灵活性D.针对性

8.BtoC可以记作（）°

A.B2CB.B2AC.B2DD.B2B

9.（）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失.潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。

A.意外事件B.欲望事件C.危机事件D.聚焦事件

10.企业面对危机最好的策略是（）°

A.主动.真诚B.快速反应C.公众利益至上D.ABC

11.（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。

A、当面投诉B、信函投诉C、电话投诉D、网络投诉

12.（）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的

价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。

A.企业文化B.企业信仰C.企业制度D.企业理念

13.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。

A.英国B.美国C.日本D.德国

14.进行（）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更

有效地提供服务。

A.外部营销B.沟通C.了解D.内部营销

.影响因素

.测量客户满意度

）。

.主观想像制定服务战略

D.没有服务质量整体观念

）内容等。

.回答的能力

.设身处地

C.面部表情D.手势

E.安全距离

15.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

A.组织结构B•程序文件C•过程D•控制系统

16.（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。

A.物流技术质量B.物流功能质量C.物流服务D.物流客户质量

17.（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直

接参与者。

A.企业内部人员B.客户C.社会公众D.政府部门

18.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。

A.明星B.服务人员C.官员D.经理

19.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。

A.职业品德B.热情C.乐观D.职业能力

20.（）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加

服务和利益。

A.附加服务B.保持永恒的微笑C.增进感情投资D.常规服务

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.

A.订单处理B.技术培训

C.处理客户投诉D.服务咨询

2.运输部客户服务的特征包括（

A.服务可靠性B.

运送速度

C.服务频率D.

服务可得性

E.服务能力

3.物流客户管理流程是（

A.客户信息资料的收集

B.客户信息分析

C.信息交流与反馈管理

D.服务管理

只供学习与交流

物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。

E.时间管理

4.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（）

A.互动沟通功能B.选择比较功能

C.技术支撑功能D.信息反馈功能

E.个性定制功能

5.客户投诉的原因可归纳为两种（）。

A.处理结果不满B.对服务不满C.处理过程不满D.对产品不满

6.物流投诉危机处理有（）。

A、有效的投诉危机控制B、迅速拿出解决方案

C、针对具体问题进行处理D、做好善后工作

7.客户满意度分析有（）。

A.判断客户满意度B

C•情感指标D

8.下列属于影响服务质量的因素有（

A.对服务管理的错误理解B

C.企业高层管理人员不重视服务质量

9.“服务质量模式”分别涉及到（

A.可靠性B

C•给予信任D

E.可触知现象

10.肢体语言的表现方式很多，归纳起来主要体现在（）

A.姿势B.握手

线

封

密

3.为什么说老客户是企业最重要的客户？

六、填图题（8分）

1.填写客户服务流程图

四、判断题（每题1分，共10分）

1.（）物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。

2.（）在仓储环节中，不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。

3.（）客户价值是实现企业价值的基础保证，要实现企业价值的最大化，首

先必须实现客户价值的最大化。

4.（）供应商的选择与管理决定了销售商是否能国客户提供合适产品。

5.（）投诉危机管理是一门艺术，是物流企业发展战略中的一项长期规划。

6.（）质量管理是进行物流客户服务质量管理的基本框架。

7.（）企业制度是企业的灵魂，对企业内部具有导向•凝聚的规范作用。

8.（）确定质量活动和选择质量体系要素本质上是不同的。

9.（）从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。

10.（）如果说客户的不满是企业创新的源泉，那么将这种不满表达出来的客

户投诉就应该是企业的一个至宝。

五、简答题（共16分）

1•简述物流企业客服人员必须掌握哪些有效的面谈技巧？

:

2.如何充分发挥人力资源要素的作用?

级班

七、案例题（6分）

做顾客的“全球物流专家”

1.联邦快递通过全球物流专家角色为顾客提供增值服务

联邦快递公司认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做“全球物流专家”

的角色迈进。

特别是企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为企业提供增值服务。

要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式，企业才

能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样

联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包

括：

⑴提供整合式维修运送服务。

联邦快递提供货物的维修运送服务，

⑵扮演顾客的零件或备料基地。

联邦快递可扮演客户的零售商的角色，提供诸如接受订单

与客户服务处理及仓储服务功能等

⑶协助顾客合并分销业务。

联邦快递可协助顾客数个地点之间产品组件的运送过程。

综合所述，联邦快递的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔

固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是，顾客将货物交由联邦快递运

送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货物的行踪。

2.通过员工建立良好客户关系

良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，联邦快递的具体方案有三个方面。

⑴建立呼叫中心，倾听顾客的声音

联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。

呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打

交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。

⑵提高第一线员工素质

为了使与顾客密切接触的运输业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快

递是台湾少数作心理和性格测验的公司。

对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受

两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运输业务员带半个月，最后才独立作业。

⑶运用奖励制度

联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。

如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让

员工学习自己感兴趣的新事物，如语言•信息技术.演讲等，只有对工作有益即可。

思考题：

1.联邦快递为顾客提供了哪些物流服务?

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2.联邦快递是如何通过员工管理来建立与客户的良好关系的?