客户服务考试试题.docx
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客户服务考试试题
服务技能大赛－客户服务考试试题
试题目录
序号
试题题目
备注
全管项目类
1
不满小区内会所开业（对外租赁），群众围堵闹事
2
车辆擦挂问题
3
突然发生大暴雨
4
媒体曝光电梯卡人问题
5
秩序巡逻员在锦天国际1-1201中午13:
00发现该户（经敲门无人开门）煤气泄漏
6
秩序巡逻员在方程式1栋一单元外发现疑似高空坠物伤人情况
7
客户在项目公共区域突然晕倒
8
香颂岛客户到物业服务中心反映家中被盗
9
秩序巡逻员中午13:
00发现锦天国际1-1商铺厨房冒烟
售楼中心类
1
不满开发商降价促销，业主冲击售楼部
2
售楼中心突然全面停电
3
客户在售楼大厅丢了手机
4
客户在样板房内摔倒
5
售楼中心展示沙盘突然起火
6
样板房地下室被水浸
7
开盘选房时发生客户之间争吵欲打架事件
服务技能大赛－客户服务考试试题
（全管类）
题目一：
不满小区内会所开业（对外租赁），群众围堵闹事
背景：
香颂岛的会所于2014年06月开始对外经营，因该会所装修进场时做成诸多不便，业主们早已有怨言，而近日（1－2403）业主陈先生家里发生了一宗盗窃案，该业主认为是物业安全管理不善，会所对外经营让匪徒有机可乘，于是要求物业赔偿，同时要求会所停业，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理业主围堵闹事相关事宜（详细见题目背景）。
重要紧急
2
（2－1601）业主李小姐到物业服务中心办理装修手续。
重要不紧急
根据《11月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
3
客户陈小姐致电物业服务中心：
明天需要预约健康检查服务的时间，请管家处理。
紧急不重要
（3－2101）业主张先生致电物业服务中心：
家里洗手间的排水口不畅，请管家派人处理。
4
按照项目经理指示把十月份的部门质量记录整理并归档。
不重要不紧急
在项目公告栏张贴《卫生消杀的温馨提示》。
题目二：
车辆擦挂问题
背景：
锦天国际对外停车场因停车费较平宜，吸引了很多外来车辆。
停车场使用率是提高了，但问题却因此产生了：
（2-124）业主在地下室车库取车时，发现车辆有刮痕，说在车场刮伤，要求物业赔偿损失，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理车辆擦挂的相关事宜（详细见题目背景）。
重要紧急
2
（3－1105）租户黄先生到物业服务中心办理退房手续。
重要不紧急
根据《11月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
3
（3－2101）业主张先生致电物业服务中心：
家里水管破裂正在漏水，请管家派人处理。
紧急不重要
客户陈小姐致电物业服务中心查询未售车位的相关事宜。
4
对项目的服务品质进行巡查。
不重要不紧急
于项目公告栏张贴《节日出行的温馨提示》。
题目三：
突然发生大暴雨
背景：
每年七月至八月份都是四川省的雨季，国家气象厅在六月底时已预警四川省广泛地区在七、八月份会下暴雨。
而现在已经是07月11日，现在都江堰正开始下雨，而雨势还越来越大，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理突然发生大暴雨的相关事宜（详细见题目背景）。
重要紧急
2
根据《07月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
重要不紧急
根据《上半年满意度调查整改报告》提出的问题对相关客户进行回访。
3
客户李小姐致电物业服务中心查询从成都市到都江堰香颂湖的行车路线。
紧急不重要
（1－1101）业主高先生致电物业服务中心：
家里的地漏去水不通畅，请管家派人处理。
4
巡查项目的防汛物资是否完备、排水口是否通畅进行
不重要不紧急
把填写好的《工程遗留问题登记表》发给房地产工程部
题目四：
媒体曝光电梯卡人问题
背景：
近日，全国部分地区出现了电梯质量事件和电梯故障问题，而成都今年也有4人因电梯事故死亡。
这个看似陈旧的话题再次引发热议，通过客户举报后得知锦天国际项目的电梯问题严重，曾出现过多次“卡人”、“夹人”“溜梯”等情况，近日华西都市报对锦天国际进行了抽查，经调查发现情况属实，电梯问题被曝光…媒体冲进锦天国际物业服务中心询问电梯维保事宜，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理媒体曝光电梯卡人的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
（3－1815）业主李小姐到物业服务中心办理入住手续。
重要不紧急
根据《11月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
3
客户李小姐致电物业服务中心查询安装光纤网络的相关事宜。
紧急不重要
（1－2104）业主罗先生致电物业服务中心：
家里的电饭煲的电插头松脱，请管家派人处理。
4
整理好项目的考勤记录发至公司行政人事部。
不重要不紧急
于项目公告栏张贴《高空抛物的温馨提示》。
题目五：
秩序巡逻员在锦天国际1-1201中午13:
00发现该户（经敲门无人开门）煤气泄漏
背景：
于11月11日，锦天国际秩序巡逻员小李在中午13:
00对项目进行日常巡逻时，发现1-1201传出浓烈煤气味，经多次敲门仍然无人回应，只好把此事通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理锦天国际1-1201煤气泄漏的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
（3－0716）业主何小姐到物业服务中心办理入住及装修手续。
重要不紧急
根据《上半年满意度调查整改报告》提出的问题对相关客户进行回访。
3
客户李小姐致电物业服务中心查询商铺租售的相关事宜。
紧急不重要
（1－2104）业主黄先生致电物业服务中心：
家里的水管在漏水，请管家派人处理。
4
整理好项目的《员工满意度调查表》发至公司行政人事部。
不重要不紧急
填写《外包工作评价表》发至项目经理。
题目六：
秩序巡逻员在方程式1栋一单元外发现疑似高空坠物伤人情况
背景：
于12月28日，方程式秩序维护班长小刘对项目进行日常巡逻时，突然听见一声巨响，发现1栋一单元外有人倒下，地上满是花盆碎片，此时小刘马上用对讲机把此事通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理高空坠物伤人的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
根据《12月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
重要不紧急
根据《下半年满意度调查整改报告》提出的问题对相关客户进行回访。
3
协助公司采购主管及库房管理员对项目物资进行盘点。
紧急不重要
（3－3004）业主史先生致电物业服务中心：
明天需要预订一个生日蛋糕，请管家处理。
4
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
不重要不紧急
根据免费磨刀日活动填写《社区文化活动效果评估表》发至项目经理。
题目七：
客户在项目公共区域突然晕倒
背景：
2014年12月，方程式秩序维护员小陈在项目进行日常巡逻时，发现一位女士在公共区域晕倒，动也不动，情况紧急，小陈马上通知物业服务中心，，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理客户在项目公共区域突然晕倒的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
根据《12月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
重要不紧急
根据《下半年满意度调查整改报告》提出的问题对相关客户进行回访。
3
整理好《12月份生日员工名单》，发至公司行政人事部。
紧急不重要
（3－3004）业主马小姐致电物业服务中心：
明天需要预订两张机票到德国，请管家代订。
4
按据工作计划，对项目的空置房进行巡查并填写《空置房检查记录表》。
不重要不紧急
根据巡查时发现2－1006业主陈先生在天台晾晒衣的行为发出《违规行为整改通知单》。
题目八：
香颂岛客户到物业服务中心反映家中被盗
背景：
香颂岛（2－1007）业主梁先生向物业服务中心投诉家中被盗，为了保持现场，梁先生第一时间向物业服务中心反映同时报警。
经过派出所民警现场侦查，拍照，取指纹等一系列勘验，结果表明，公安机关初步认定贼人是借助楼顶顺着煤气管道，从梁先生家阳台处进入屋内的。
因为入伙时物业公司明令禁止业主安装楼宇防盗网，故此梁先生认为被盗事件与项目物业疏忽管理有直接原因，要求物业公司对失盗财物损失予以赔偿，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理客户家中被盗的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
根据《2014年欠费业主台帐》通知相关业主缴交物业管理费。
重要不紧急
根据《下半年满意度调查整改报告》提出的问题对相关客户进行回访。
3
（4－1004）业主郑先生致电物业服务中心：
家里更换水管，请管家派人处理。
紧急不重要
（2－2104）业主唐小姐致电物业服务中心：
需要在丽思卡尔顿酒店预订两桌中餐作商务宴请，请管家代为预订。
4
按据工作计划，对项目的空置房进行巡查并填写《车位情况统计表》。
不重要不紧急
根据巡查时发现2－1006业主陈先生在天台晾晒衣的行为发出《违规行为整改通知单》。
题目九：
秩序巡逻员中午13:
00发现锦天国际1-1商铺厨房冒烟
背景：
2014年11月07日，锦天国际秩序维护员小秦在项目进行日常巡逻时，发现（1-1）商铺厨房正在冒烟，现场已隐约闻到一股烧焦的气味，情况紧急，小秦马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理（1-1）商铺厨房冒烟的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
根据《2014年欠费业主台帐》通知相关业主缴交物业管理费。
重要不紧急
（3－2105）租户李先生到物业服务中心办理退房手续。
3
（4－2004）业主赵先生致电物业服务中心：
家里更换水管，请管家派人处理。
紧急不重要
（2－1804）业主赵先生致电物业服务中心预订早晨呼叫服务，需要在明天早上06：
00起床，请管家处理。
4
按据工作计划，对项目的空置房进行巡查并填写《车位情况统计表》。
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
服务技能大赛－客户服务考试试题
（售楼中心类）
题目一：
不满开发商降价促销，业主冲击售楼部
背景：
12月25日，温江锦汇城项目二期释放出六五折销售的消息，当天售楼中心被挤爆。
但就在一年前，该项目一期的销售折扣在九二折至九五折之间，意味着一套百平米的房源，价格直降30万左右。
如此大幅的降价引发一期业主不满，一期的业主在QQ群发布了出联合起来冲击售楼部，集团维权！
事隔一日后，项目售楼部大门开始人头涌涌，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理业主冲击售楼部的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好公司重要客户、公司高管、新闻记者的接待工作。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《工作周报表》。
3
客户接待通知管家：
二楼洗手间灯泡坏了，需要更换。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询从成都市到都温江锦汇城的行车路线。
4
填写《突发事件处理（演练）记录表》呈报公司本部及相关单位。
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
题目二：
售楼中心突然全面停电
背景：
香颂湖售楼中心在一次营销活动中突然停电，此时销售大厅坐满了客人，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理售楼中心突然停电的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
接待公司重要客户、公司高管、新闻记者。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《库存物品盘点清单》。
3
客户接待通知管家：
二楼公共区域有客户打翻了水，需要安排保洁。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询香颂湖联排别墅的房价。
4
巡查售楼中心各服务区域，填写《巡查记录表》
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
题目三：
客户在售楼大厅丢了手机
背景：
锦汇城售楼中心，有客户向吧台人员反映他的手机不见了，吧台人员接报后马上通知现场管家，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理客户在售楼大厅丢了手机的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好现场客户接待工作。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《办公（业务）用品报损审批表》。
3
秩序维护部形象岗通知管家：
公共区域雨后有积水，需要安排保洁清扫。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询锦汇城公寓的房价。
4
巡查售楼中心各服务区域，填写《巡查记录表》。
不重要不紧急
出席项目周例会。
题目四：
客户在样板房内摔倒
背景：
2014年08月，某项目售楼大厅有位女士在样板房内摔倒，样板房管家马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理客户在样板房内摔倒的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好现场接待工作。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《工作周报表》。
3
秩序维护形象岗通知管家：
项目外围公共区域有建渣打翻了，需要处理。
紧急不重要
客户李小姐致电香颂湖物业服务中心查询骑马活动的相关事宜。
4
巡查售楼中心各服务区域，填写《巡查记录表》
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
题目五：
售楼中心展示沙盘突然起火
背景：
2014年08月，锦汇城售楼中心的展示沙盘上的照明统系发生短路，突然起火，
客户接待马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理售楼中心展示沙盘突然起火的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好现场接待工作。
重要不紧急
填写《办公（业务）用品调用单》交至公司行政人事部。
3
客户接待通知管家：
VIP接待室地毯有明显污渍，需要安排保洁。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询锦汇城的具体位置。
4
巡查售楼中心各服务区域，填写《巡查记录表》
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
题目六：
样板房地下室被水浸
背景：
2014年07月为四川省雨季，都江堰区正下着大雨，香颂湖项目的样板房管家小杨午饭回来后发现样板房地下室开始渗水，于是马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理样板房地下室水浸的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好现场接待工作。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《工作周报表》。
3
客户接待通知管家：
样板房扶手脱漆严重，需要通知房地产工程处理。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询香颂湖联排别墅的房价。
4
填写《工作联络单》发至房地产工程部。
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
题目七：
开盘选房时发生客户之间争吵欲打架事件
背景：
2014年08月，锦汇城售楼中心的选房活动场面火爆，客户为争夺仅有的房源而挤破头，现场开始人挤人。
在选房的过程中，准客户李先生不满冲上来插队的陈先生，先是口角，继而动武，两位客户在选房区互大打出手，现场秩序维护员马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该…
序号
问题描述
状态
1
处理客户之间争吵欲打架事件的相关事宜。
（详细见题目背景）
重要紧急
2
做好现场接待工作。
重要不紧急
向公司行政人事部提交《工作周报表》。
3
客户接待通知管家：
接待区域有客户打翻了汽水，需要安排保洁。
紧急不重要
客户李小姐致电物业服务中心查询锦汇城别墅的房价。
4
巡查售楼中心各服务区域，填写《巡查记录表》。
不重要不紧急
根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。
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